Par Jessica Zeroual, gestionnaire des opérations de recherche et de conception à Service Canada.

  • Le problème : les premières tentatives de recrutement d'utilisateurs pour des tests d'utilisabilité sans l'assistance d'un fournisseur.

  • Pourquoi c'est important : nous voulions renforcer les capacités internes pour recruter et rémunérer les utilisateurs afin de renforcer la confiance entre le gouvernement et les citoyens.

  • La solution : Nous avons tiré parti des médias sociaux, notamment LinkedIn, Twitter et Facebook, pour recruter des participants à notre recherche.

NOUS L'AVONS FAIT! Nous avons utilisé les médias sociaux pour contacter nos utilisateurs pour des sessions de test d'utilisabilité des produits numériques. Pour certains, ce n'est peut-être pas quelque chose de grand à célébrer, mais si vous travaillez dans la fonction publique, je suis sûr que vous pensez à la tristement célèbre bureaucratie entourant cette approche. Heureusement, nous avions mis en place les éléments d'infrastructure importants pour permettre à notre personnel de planifier et de mener des activités de recherche en tirant parti d'un outil qui atteint les masses.

Cet article fait suite à mon premier d'une longue série sur le thème des opérations de recherche et de conception dans un contexte de service public . Je vais me concentrer sur une analyse de rentabilisation pour vous fournir un exemple de la façon dont notre théorie a rencontré notre pratique dans un contexte réel.

Des commentaires sur notre adresse e-mail à 32 caractères au fait qu'on nous a dit que nous étions "tout ce qui ne va pas avec le gouvernement", il était difficile de garder le bruit à l'extérieur et de ne pas se décourager.

Au cours des deux dernières années, nous avons travaillé avec des entrepreneurs externes pour mener des activités de recherche et de conception. Nous avons eu l'avantage d'externaliser notre recrutement et notre rémunération à ces fournisseurs tiers. Au cours de l'été 2022, nous nous préparions à mettre en place un nouveau fournisseur avec qui travailler, mais cette fois, nous l'avons abordé différemment. Notre restructuration organisationnelle nous a permis de réaffecter nos efforts en tant que personnel. Après de nombreuses discussions, la direction et la direction ont convenu que notre personnel serait capable de mettre en place ses propres activités de recherche avec le soutien des opérations de recherche et de conception. Comme pour tout ce qui est nouveau dans une équipe, nous avons rencontré quelques bosses sur la route, mais dans l'ensemble, nous avons franchi une étape importante. Nous avons atteint nos utilisateurs et effectué des tests d'utilisabilité.

Voici les trois grandes leçons que nous avons apprises :

Avec beaucoup de YAYs sont venus quelques malheurs

Notre équipe a dû aplanir notre processus à suivre par le personnel de notre équipe produit afin qu'ils puissent lancer de manière transparente leurs publications sur les réseaux sociaux. Nous avons décidé qu'une liste de contrôle et une présentation étaient la meilleure approche. Nous avons choisi d'utiliser une boîte de réception générique pour permettre une connexion uniforme avec les participants potentiels. Nous avions même une liste de contrôle de la rémunération. Puisque nous avions choisi de payer les utilisateurs pour leur temps, nous avions deux nouveaux processus à entreprendre avec deux équipes de produits. Une fois nos publications sur les réseaux sociaux rédigées et traduites dans les deux langues officielles pour le gouvernement du Canada, nous étions prêts à être mis en ligne sur Facebook, Twitter et LinkedIn.

C'est alors que la rétroaction instantanée a commencé. Des commentaires sur notre adresse e-mail à 32 caractères au fait qu'on nous a dit que nous étions "tout ce qui ne va pas avec le gouvernement", il était difficile de garder le bruit à l'extérieur et de ne pas se décourager. Heureusement, nous avions des équipes de direction incroyablement solidaires . Nous avons pris du recul et avons regardé la situation dans son ensemble, et nous avons quand même réussi à recevoir 300 e-mails en quatre jours. Les gens partageaient nos publications sur toutes les plateformes. Nous avions une couverture géographique et nos besoins en pool d'utilisateurs en peu de temps. Les commentaires que nous avons reçus sur les médias sociaux ont été considérés comme des informations constructives que nous pouvons utiliser pour de futures activités de recherche. Nous avons trouvé un compte de messagerie plus court à utiliser pour aller de l'avant et avons mis à jour notre liste de contrôle pour inclure de meilleures pratiques en matière d'accessibilité, de langues officielles et de facilité de processus. Et pour ces commentaires qui piquaient un peu plus que d'autres, on pouvait se féliciter car on ne connaissait pas beaucoup d'autres équipes qui abordaient les citoyens de cette façon. Nous avons eu d'autres collègues du gouvernement qui nous ont contactés pour entendre les leçons que nous avons apprises et qui voulaient tirer parti de ce que nous avions fait. C'est une grande victoire à mes yeux. Allez l'équipe!

Notant les lacunes

Maintenant, je sais ce que vous pensez. Wow, il n'y a aucun moyen qu'ils aient pu atteindre certaines populations. Tu as raison. Cette approche est l'une des nombreuses que nous avons prévues pour impliquer les citoyens . Nous avons commencé avec cette approche parce que nos équipes produit avaient besoin de déployer leurs outils numériques devant nos utilisateurs. Il y a des avantages et des inconvénients à chaque type d'approche d'engagement. Les avantages de cette approche étaient qu'elle était rapide, que notre coût ne concernait que la rémunération des utilisateurs et que les médias sociaux sont utilisés par les masses, nous aurions donc un certain nombre de personnes nous contactant pour participer à nos tests d'utilisabilité. Les inconvénients étaient que nous pourrions ne pas atteindre les populations difficiles à atteindre et que le personnel tirerait parti de leurs comptes personnels pour promouvoir ce type de recherche, réduisant ainsi la portée que nous pourrions avoir au-delà de leurs propres réseaux. Néanmoins, nous avons pu accéder à un échantillon diversifié de personnes participant aux tests d'utilisabilité, ce qui a aidé l'équipe produit à passer de sa version actuelle à la suivante dans son développement.

Créer des boucles de rétroaction de nos collègues

Il y a quelques semaines, nous avons animé une activité de rétrospective avec des équipes produit qui ont utilisé les médias sociaux pour leur recrutement. Nous avons obtenu des informations sur les façons dont toutes les parties pourraient améliorer le processus à l'avenir. Plus important encore, nous nous sommes tous prouvés que nous étions capables de recruter et de rémunérer les utilisateurs, en nous appuyant sur des mécanismes internes. Cela a été inspirant et nous a donné l'élan nécessaire pour explorer d'autres avenues internes telles que l'exploitation des données administratives pour contacter nos utilisateurs, la réalisation d'interceptions et plus encore. Cette expérience a lié notre équipe des opérations de recherche et de conception aux équipes de produits. Nous avons pu établir une plus grande confiance entre nous, ce qui a été utile dans nos discussions et notre planification.

Alors que nous construisons les outils et les ressources pour nos équipes de produits afin de planifier les activités de recherche, je pense que l'un de nos meilleurs attributs en tant qu'équipe est notre volonté d'être ouvert aux commentaires , d'être le premier à essayer ( et à échouer ) et de savoir que dans le fin, nous construisons l'élan dont nous avons besoin pour passer du pilotage à la mise à l'échelle de ces éléments d'infrastructure pour notre équipe.

👋 Vous pouvez créer une publication comme celle-ci ! Partagez vos réflexions avec une communauté de fonctionnaires. Apprendre encore plus

(Crédit image : Unsplash)

N'oubliez pas de partager vos propres réflexions avec l'auteur en laissant un commentaire ci-dessous