Montrer à quoi ressemble le bien et créer une culture qui permet la transformation numérique

Cet article est rédigé par Joyce Tedone – Architecte technique consultant, CDDO , Tyronne Fisher – Conseiller technique principal, CDDO , Dan Bowden – Responsable des opérations numériques, UKEF et Paul Hosking – Responsable de livraison, UKEF , . Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Services in Government GOV.UK. Vous pouvez lire l' article original ici .

Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0 .

La dernière fois, nous avons blogué sur la façon dont l'équipe du Digital Trade Finance Service (DTFS) a travaillé dans une phase alpha , les défis en cours de route et comment ils ont procédé pour prouver et préparer leur évaluation. Au fur et à mesure que le service passait en version bêta, l'équipe et les collègues du Central Digital and Data Office (CDDO) se sont concentrés sur le changement de culture et l'accompagnement du reste de UK Export Finance (UKEF) dans son parcours de transformation.

La culture d'une organisation peut parfois faire ou défaire un travail, donc créer le bon environnement pour livrer efficacement est primordial pour le succès.

L'équipe devait montrer à quoi ressemblait "bien", et à cette fin, le spectacle et les contes ont été un énorme succès, avec des retours vraiment positifs. Cela a montré à l'ensemble de l'entreprise comment ils fonctionnaient - au grand jour et en tant qu'unité.

L'équipe a organisé une série d'ateliers et d'événements de formation avec la GDS Academy axés sur la formation agile et numérique pour les cadres supérieurs. Cela a beaucoup aidé ! Cela a mis les gens sur la même longueur d'onde, brisé de nombreux mythes et créé un espace de discussion honnête, montrant aux dirigeants de l'UKEF ce qu'était le "bon".

L'équipe a fait beaucoup dans cet espace. Deux choses ont exceptionnellement bien fonctionné. La première consistait à mettre en place un atelier hebdomadaire structuré avec leurs prospects et utilisateurs. Cela se tenait en dehors des comités de projet, des sessions de recherche d'utilisateurs et des sessions de co-conception. Ces ateliers impliquaient un groupe de personnes intéressées pour faire rebondir des idées et des problèmes, orientant et conseillant l'équipe à la fois au niveau tactique et stratégique.

La deuxième chose (que nous avons empruntée à de nombreuses autres équipes de service) était de faire de la recherche d'utilisateurs un sport d'équipe. Nous avons activement montré les résultats et impliqué les principales parties prenantes dans des sessions de recherche réelles, la dernière avec notre directeur des opérations financières. Faire cela a été une véritable révélation pour les gens et a aidé les parties prenantes à voir la valeur de l'approche.

Cela a permis à l'organisation de suivre son parcours de transformation, en créant un espace sûr pour que l'équipe puisse travailler et, en fin de compte, livrer à ses utilisateurs.

"L'équipe DTFS innove au sein de l'UKEF, en se concentrant sur la conception centrée sur l'utilisateur, en s'alignant sur la norme de service et le code de pratique technologique. Travailler en collaboration avec GDS et le CDDO (qui ont fourni un soutien exceptionnel mais aussi des défis robustes) a donné l'équipe, la direction et nos parties prenantes la confiance que nous faisons ce qu'il faut. La positivité, l'énergie et le professionnalisme de l'équipe collaborative jettent vraiment les bases des services au sein de l'UKEF ; répondre aux besoins des utilisateurs et offrir un bon rapport qualité-prix au contribuable. » – Cameron Fox, UKEF, directeur des finances et de l'exploitation

Créer un avenir durable pour le service

Pour aller de l'avant, la durabilité est essentielle et jusqu'à présent, l'équipe a travaillé avec un excellent fournisseur expérimenté. Néanmoins, à un moment donné, les fonctionnaires doivent prendre en charge la gestion et l'itération du service.

Le fournisseur a été formidable pour aider à développer la culture, définir l'approche architecturale et faire le gros du travail de transformation. Cela dit, l'équipe doit maintenant rendre cela durable, en offrant un bon rapport qualité-prix au contribuable.

Bien que l'équipe compte déjà des fonctionnaires dans des rôles clés, une candidature réussie à l'examen des dépenses (SR20) signifie que l'équipe a pourvu 4 nouveaux postes sur 5 pour aider à créer une équipe de service complète, durable et multidisciplinaire.

Concevoir avec des données

Avec le service qui se prépare pour la phase bêta privée , l'utilisation de l'analyse et des données devient de plus en plus importante.

Premièrement, pourquoi s'embêter à suivre les données ? Avec une vision plus large, l'équipe utilise les données pour comprendre :

• si le service répond aux besoins des utilisateurs
• si les utilisateurs sont en mesure d'utiliser le service facilement et efficacement
• si les utilisateurs savent que le service est disponible et choisissent de l'utiliser
• si suffisamment d'utilisateurs utilisent le service pour le rendre rentable

En se concentrant spécifiquement sur la version bêta privée, l'équipe utilisera les données pour comprendre les performances du service et établir des rapports par rapport aux indicateurs de performance clés (KPI) du service et de l'entreprise. Cela aidera l'équipe à comprendre où concentrer au mieux ses efforts, afin qu'elle puisse continuer à itérer et à améliorer la conception du service avant de le diffuser à une base d'utilisateurs beaucoup plus large.

Ils prendront les informations fournies par les données et les utiliseront pour concentrer leurs efforts de recherche afin de comprendre ce qui fonctionne bien, ce avec quoi les utilisateurs ont du mal et ce que l'équipe peut faire pour l'améliorer.

Au cours des dernières semaines, l'analyste des performances de l'équipe a fait des progrès considérables dans la conclusion d'un accord entre l'équipe et les parties prenantes de l'entreprise sur la manière dont le service sera mesuré. Cela inclut la capture de données par rapport à des mesures clés, la définition d'indicateurs de performance clés et la visualisation des données afin qu'ils puissent, en tant qu'équipe de service, avoir un accès constant et instantané aux données.

À cette fin, l'équipe utilise un outil de données pour agréger les sources de données de l'ensemble de l'entreprise dans un tableau de bord qui démontre les performances par rapport aux KPI. L'outil leur permet également d'interroger ces points de données et de fournir ces pépites d'informations qui indiquent ce qui pourrait se passer sur le service. Cela préparera les utilisateurs-chercheurs à répondre au « pourquoi » avant que l'équipe élargie n'arrive à résoudre les problèmes et à améliorer le service.

Où allons-nous à partir d'ici?

Bien qu'il reste encore du travail à faire et que l'histoire reste à raconter, l'équipe de service s'envole maintenant vers la version bêta publique et son évaluation bêta, et, pour continuer l'analogie, vole par elle-même. CDDO reste côte à côte dans la trajectoire de vol.

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(Crédit image : Unsplash)