Sept conseils pour transformer les parcours de service

Cet article est écrit par Gavin Elliott, Design Lead au Department for Work and Pensions (DWP) Digital, gouvernement britannique. Cet article a été publié pour la première fois en mars de cette année sur le DWP Digital Blog. Vous pouvez lire l'article original ici.


Exemple de prototype de parcours de service améliorés sur le site Web GOV.UK (Crédit photo : DWP Blog)

Je suis le responsable de la conception de la direction de l'expérience des canaux partagés chez DWP Digital.

DWP est le plus grand service public et à un moment donné, chaque citoyen nous contactera à un moment donné de sa vie. Tout ce que nous faisons a pour but de changer des vies en offrant la sécurité, en élargissant les opportunités et en donnant aux gens de notre société le soutien dont ils ont besoin.

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J'ai rejoint en 2015 et depuis lors, nous avons parcouru un long chemin en termes de transformation des parcours de service (https://aphysical.co/en/solution_article/boring-magic) pour nos utilisateurs.

Nous n'en sommes pas encore là, mais j'ai récemment parlé à la conférence GovTech Digital Government du chemin que nous avons parcouru pour [transformer les services pour nos utilisateurs](https://aphysical.co/en/solution_article/how-we- Designed-the-pioneering-gov-uk) et j'aimerais partager les sept choses que nous avons apprises en cours de route.

1. Gardez l'objectif final à l'esprit

Dans toute organisation, intégrer de nouvelles façons de penser et de fonctionner n'est pas facile. Il existe souvent des défis culturels et technologiques concurrents, des méthodes de travail et même des accords commerciaux existants, ce qui signifie que la transformation numérique des parcours de service n'est pas quelque chose que vous pouvez réaliser du jour au lendemain.

Au cours des cinq dernières années, et surtout après COVID-19, il a été important de rester en contact à l'esprit pourquoi nous faisons ce que nous faisons et la volonté d'améliorer la vie des gens grâce à notre travail, quels que soient les défis.

Mais en fin de compte, faire le travail pour faire une différence dans la vie des gens est un privilège à ne pas prendre à la légère.

2. Faire des changements incrémentiels

En 2015, nous avons lancé nos ambitieux plans de transformation numérique, en prenant d'abord les formulaires papier et en les rendant numériques. Bien que cela ne semble pas très transformateur, c'est dans le contexte d'organisations gouvernementales utilisant des formulaires papier depuis des dizaines d'années.

L'introduction de la conception centrée sur l'utilisateur dans le cadre de la culture globale a été un tremplin important pour cela, et à ces débuts, il n'était pas facile de montrer les avantages à d'autres domaines de l'entreprise lorsque nous n'avions pas d'histoires de réussite toutes faites. partager. Mais nous nous sommes concentrés sur la réalisation de changements progressifs, en décomposant ces gros travaux en parties plus petites et en montrant les avantages.

3. Itérer la stratégie

Récemment, nous avons fait plus de travail pour penser et mettre en pratique ce que nous avons appris sur la transformation des parcours des utilisateurs. Il est vrai que nos produits et services pour les citoyens ont reflété notre structure organisationnelle et nos silos de produits. La recherche montre que les utilisateurs ne s'attendent pas à communiquer avec le gouvernement comme ça.

Ainsi, au cours de la dernière année, nous avons créé une nouvelle direction dans le département appelée « Expérience des canaux partagés », qui se prête à la direction dans laquelle nous nous dirigeons. Il s'agit de valider nos parcours de service et de permettre aux utilisateurs de parcourir un service via les canaux de leur choix et de leur choix, plutôt que via des avantages ou des produits spécifiques. Ce sera une meilleure expérience pour eux.

4. Restez centré sur l'utilisateur

Pour transformer les parcours de service, vous devez vivre et respirer une conception centrée sur l'utilisateur. En 2015, nous avons commencé à introduire cela dans DWP, en embauchant des concepteurs et en les intégrant dans des domaines qui n'en avaient pas auparavant. Le développement de cette capacité est un processus graduel.

Mais nous sommes maintenant une équipe de conception de 57 personnes, parmi une équipe plus large de près de 200 personnes, concevant en fonction des besoins des utilisateurs.

Nous sommes toujours sur notre chemin, mais l'avenir des utilisateurs qui trouvent nos services, les comprennent et répondent à leurs besoins est notre objectif. Nous y allons.

La nécessité de communiquer selon les termes de l'utilisateur tout au long de notre parcours est au cœur de cela. Si quelqu'un commence sur papier, par e-mail ou dans un parcours numérique, nous devrions pouvoir continuer ainsi afin d'être plus utiles au moment où un utilisateur en a besoin.

Nous devons également simplifier les parcours afin de passer de nombreux services individuels d'accompagnement au deuil que les utilisateurs doivent trouver, par exemple, à une expérience simplifiée, où un parcours de service existe pour obtenir de l'aide en cas de décès d'une personne.

Il s'agit de valider les besoins des utilisateurs par le biais de la recherche et de se concentrer sur des mesures de réussite centrées sur l'utilisateur. Par exemple, à l'heure actuelle sur GOV.UK, nous attendons des utilisateurs qu'ils naviguent dans 28 points d'entrée différents lors de la recherche d'informations sur la retraite, souvent rédigées dans un langage politique complexe. Regrouper ces services en un seul voyage afin de faciliter la navigation est essentiel.

Exemple de prototype de parcours de service améliorés sur le site Web GOV.UK (Crédit photo : DWP Blog)

5. Équilibrer les besoins des utilisateurs et les besoins de l'entreprise

Où que vous alliez dans les grandes organisations, il existe différentes motivations pour faire les choses. Nous devons toujours travailler en fonction des besoins des utilisateurs, mais il s'agit d'un équilibre délicat entre ce que les besoins des utilisateurs nous disent à partir des données et des recherches, et les différentes priorités ou motivations commerciales.

Par exemple, il peut y avoir différents contrats en place, ce qui signifie que la transformation complète d'un service n'est pas possible à un moment donné. Il peut également y avoir un paysage politique compliqué à parcourir, il est donc très important de s'y adapter.

6. Offrir quelque chose de valeur

Il est important qu'il y ait une compréhension commune de ce qu'il faut pour transformer les parcours de service et de la valeur qu'une organisation en retire. Comme mentionné précédemment, nous avons fait beaucoup de travail pour montrer la valeur du changement progressif que nous avons apporté au cours des cinq dernières années.

Fondamentalement, la création de produits et de services autour de parcours utilisateur plus holistiques plutôt que dans des silos de produits fait désormais partie de nos objectifs numériques dans DWP. Cela signifie que nous pouvons démontrer la valeur des résultats pour les utilisateurs et l'entreprise. Il s'agit d'une étape importante dans l'intégration de la conception centrée sur l'utilisateur au sein d'une organisation.

7. Souvenez-vous de l'expérience cross-canal

Un service correspond aux interactions qui ont lieu entre un utilisateur et un fournisseur vers un résultat quel que soit le canal. Les trois derniers mots ici sont significatifs. De nombreux services gouvernementaux ne sont pas qu'un seul canal - ils peuvent être le Web, la téléphonie, le mobile. Son parcours peut commencer d'une manière et se terminer d'une autre, mais quelle que soit la manière dont il commence son parcours, un utilisateur doit arriver à son résultat via un parcours utilisateur simple.

Plus souvent qu'autrement, un utilisateur de services gouvernementaux rencontrera des trajets interdépartementaux, de DWP à HMRC, puis inversement. Nous devons nous concentrer sur le fait que les utilisateurs n'ont pas à en faire trop pour obtenir ce dont ils ont besoin.

Je suis fier des équipes qui ont fait tout ce travail. Nous sommes toujours sur notre chemin, mais l'avenir des utilisateurs qui trouvent nos services, les comprennent et répondent à leurs besoins est notre objectif. Nous y allons. — Gavin Elliott

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(Crédit photo : Unsplash)