Cet article est écrit par Mahnaz Yusaf, et a été initialement publié sur le [MOJ Digital and Technology](https://mojdigital.blog .gov.uk) Blog GOV.UK. Lisez l'article original ici.

Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0.

Le manuel de conception de services est une ressource pour aider les concepteurs et les équipes numériques à naviguer dans la conception de services publics.

service design playbook

L'objectif du manuel de conception de services est d'aider les concepteurs qui découvrent la conception de services au gouvernement à comprendre comment appliquer la réflexion sur la conception de services à chaque étape de la livraison du produit et comment travailler avec d'autres dans une équipe multidisciplinaire. Il s'agit des connaissances et de l'expérience collectives de nombreux concepteurs de services du ministère de la Justice réunis pour soutenir d'autres concepteurs dans l'ensemble de l'organisation.

• Tu veux écrire pour nous? Jetez un œil au [guide pour les contributeurs] d'Apolitique (https://aphysical.co/opinion-writing-becoming-an-aphysical-contributor/)

Aligner l'approche de conception au sein du MoJ

Nous avons mis à l'échelle. Rapide. Au cours des 18 derniers mois, nous avons grandi de 500% pour former une communauté de près de 100 designers. Nous devions standardiser les meilleures pratiques et développer une approche cohérente dans l'ensemble de notre portefeuille de travail en croissance rapide.

L'une de mes descriptions préférées de la conception de services est travailler avec les utilisateurs et fournir des services, et il existe de nombreux cadres et processus qui nous aident à atteindre cet objectif. La méthode du double diamant et le processus de conception de l'école de Stanford ne sont que quelques-uns de ceux qui existent.

Le playbook ne recrée pas les outils existants, mais les intègre et aide les concepteurs à savoir comment et quand les appliquer. Bien que, en tant que concepteurs, nous puissions ne pas suivre une procédure définie au sein du gouvernement, nous avons les cadres dans le manuel de service GOV.UK et la norme de service qui constitue un excellent point de départ pour comprendre les mécanismes de création et de fonctionnement de bons services publics.

Le Service Design Playbook s'appuie sur la théorie partagée dans ces ressources et fournit des approches pratiques supplémentaires aux concepteurs lorsqu'ils naviguent dans les étapes de service (découverte, alpha et bêta).

Et si nos services n'étaient pas traditionnels ?

Au cours de mon année au ministère de la Justice, j'ai pris conscience de la complexité de la conception de services pénitentiaires et de probation numériques et des défis particuliers auxquels nos équipes sont confrontées.

Nos services ne sont pas toujours destinés au public et sont souvent créés pour résoudre les problèmes du personnel qui travaille dans des environnements sous pression.

Nous avons de nombreuses prisons qui fonctionnent toutes légèrement différemment, et la complexité des contraintes techniques semble bien réelle. On nous rappelle quotidiennement que le design est toujours politique. Les détenus et les personnes en probation purgent une peine plutôt que de choisir d'utiliser un service. Entre leurs besoins et ceux du grand public, de nos collaborateurs et de nos parlementaires, il n'est pas toujours facile de savoir quel utilisateur est au cœur de nos conceptions et à qui s'adresse réellement le service.

Nos utilisateurs de services sont divers, mais un fil conducteur les lie. Ils sont affectés, soignent ou sont responsables de personnes qui, à leur tour, traversent une période de vulnérabilité et de détresse dans leur vie.

J'ai conçu le playbook avec tout cela à l'esprit. Comment abordons-nous la conception de services complexes allant des pages Web aux systèmes hérités monolithiques ? Comment naviguer dans la création de services qui ont un impact sur les personnes et le personnel dans diverses prisons ?

J'ai collaboré avec des concepteurs du ministère de la Justice à travers une série d'ateliers et j'ai rassemblé nos expériences collectives pour former les orientations partagées dans le livre de jeu. Le playbook invite les concepteurs à chaque étape du processus de livraison, de l'exploration à la version bêta, à réfléchir à la manière dont ils peuvent collaborer avec les équipes et les parties prenantes pour fournir un service.

Qu'il s'agisse d'examiner l'espace problématique et les utilisateurs de services, d'explorer l'espace politique ou de réfléchir à l'accessibilité, il existe des idées et des méthodes éprouvées à utiliser à chaque étape de chaque phase de conception. Ils incluent des instructions pour savoir quand les utiliser et pourquoi.

Comment décrivons-nous notre travail à nos équipes ?

J'ai rejoint le ministère de la Justice en venant principalement d'un milieu non gouvernemental. Il m'a fallu un peu de temps pour naviguer dans mon rôle et comprendre les croisements de mes responsabilités avec les autres au sein d'une équipe multidisciplinaire.

La section « introduction à l'équipe » du manuel vise à aider les concepteurs de services à articuler notre travail et à donner aux équipes multidisciplinaires (et à nous-mêmes) une meilleure compréhension de notre rôle au sein du gouvernement. Cette section partage le résultat de notre travail, la manière dont nous obtenons les résultats et les personnes avec lesquelles nous collaborons dans le cadre du processus.

Alors que le cadre de capacité numérique, de données et de technologie est une introduction utile à toutes les professions et disciplines , j'ai reconnu le manque d'orientation sur la façon dont ces disciplines fonctionnent le mieux ensemble pour concevoir le service de bout en bout. Il existe sept rôles au sein de la famille du design centré sur l'utilisateur et la plupart des designers portent souvent plusieurs chapeaux (multidisciplinaires). Alors, où s'inscrivait le rôle d'un concepteur de services parmi toutes nos merveilleuses disciplines ? De plus, comment décrivons-nous notre rôle aux membres de notre équipe ?

C'est une partie critique et stimulante de notre rôle. Notre travail repose sur la collaboration de plusieurs disciplines. Pour offrir le plus de valeur, nous devons articuler nos méthodes et instaurer la confiance au sein de l'équipe. Ce n'est qu'en convainquant l'équipe de consacrer du temps et de l'énergie au processus que nous l'encourageons à l'emporter avec nous.

La section « introduction à l'équipe » du manuel vise à aider les concepteurs de services à articuler notre travail et à donner aux équipes multidisciplinaires (et à nous-mêmes) une meilleure compréhension de notre rôle au sein du gouvernement. Cette section partage le résultat de notre travail, la façon dont nous obtenons les résultats et les personnes avec lesquelles nous collaborons dans le cadre du processus.

S'il vous plaît, aidez-nous à améliorer le playbook de conception de service.

Ce que nous avons dans le playbook n'est qu'un début. Nous continuerons à le développer au fur et à mesure que nous apprenons.

Nous serions heureux de recevoir des commentaires sur le playbook, que vous pouvez partager via email, ou via des commentaires sur le playbook via Miro. Nous avons beaucoup d'idées pour développer cela davantage, et si vous souhaitez faire partie de ce voyage, nous aimerions avoir de vos nouvelles. — Mahnaz Yusaf

__Nous voulons savoir ce que vous pensez de cet article. Pitch an article à nous ou envoyez vos commentaires à discussion@aphysical.co __

(Crédit photo : Unsplash)