Partie 1 : Comment définir et cartographier l'ensemble du parcours d'un utilisateur

__Cet article a été écrit par Ignacia Orellana, Lead Service Designer chez Government Digital Service (GDS). Cet article a été publié pour la première fois sur le Blog Inside GOV.UK. Vous pouvez lire l'article original ici. __

Chez GOV.UK, nous pensons que les utilisateurs ne devraient pas avoir à comprendre comment fonctionne le gouvernement pour savoir ce qu'ils doivent faire. Nous voulons rendre plus simple pour les gens de naviguer dans la complexité du gouvernement.

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Ceci n'est pas une nouvelle priorité pour le Service numérique du gouvernement (GDS), mais cela reste un un important.

La façon dont le gouvernement est structuré avec différents ministères signifie que les interactions parfois complexes que les gens ont besoin d'avoir ne sont pas aussi interdépendantes qu'elles devraient l'être. Cela peut affecter à la fois le parcours d'un utilisateur et le résultat de sa visite sur GOV.UK.

Nous décrivons ces domaines complexes comme « ensemble des parcours des utilisateurs ». Ils sont généralement liés à un événement de la vie comme avoir un enfant, contiennent plusieurs services ou impliquent des étapes que l'utilisateur doit suivre entre des transactions distinctes sur une période de temps. Les parcours complets des utilisateurs impliquent de nombreux départements, dont certains possèdent le domaine politique et d'autres la prestation de services dans ce domaine.

Un exemple de parcours utilisateur complet est le démarrage et le maintien d'une entreprise. C'est une interaction complexe qui traverse plus de 10 départements différents. Nous voulions voir comment GOV.UK pourrait soutenir les entreprises en unissant les efforts des départements dans ce voyage.

Ce billet de blog décrit comment nous avons abordé la portée de notre travail dans ce vaste domaine de service.

Cadrage initial et cartographie du paysage des services

Dans mon rôle de concepteur de services sur GOV.UK, j'ai commencé par effectuer un zoom arrière et essayer de comprendre l'espace. J'ai commencé à le faire en développant une vue d'ensemble de haut niveau du contenu existant, ce qui m'a donné une image claire de ce à quoi ressemble le démarrage, le maintien et la croissance d'une entreprise, et les étapes à franchir.

Je l'ai fait en divisant les informations sur GOV.UK en ces étapes de haut niveau :

1. Explorez les options et préparez-vous
2. Choisissez votre entité légale et inscrivez-vous
3. Préparez votre entreprise à fonctionner
4. Gérez votre entreprise
5. Développez votre entreprise

Le schéma ci-dessous montre ces étapes de manière linéaire ; Cependant, ce n'est pas ainsi qu'ils apparaissent sur GOV.UK.

Il est devenu clair que les 2 premières étapes étaient un voyage plus simple. Par exemple, cela comprenait l'enregistrement en tant que société à responsabilité limitée qui est déjà configurée en tant que [navigation pas à pas](https://gds.blog.gov.uk/2018/10/17/building-a-better-gov- Royaume-Uni étape par étape/).

Cependant, après l'inscription, le voyage est devenu plus compliqué. Ce qu'il faut faire après l'enregistrement dépend du secteur d'activité, de l'industrie, de l'emplacement, etc. Cela signifie que les gens devaient trouver et parcourir plusieurs pages d'informations et déterminer ce qui était pertinent pour eux.

Une fois que nous avons fait l'aperçu de haut niveau, nous avons ensuite décidé de [mapper le paysage des services](https://services.blog.gov.uk/2020/09/01/service-mapping-a-step-by- step-guide/) sur GOV.UK plus en détail dans un audit. Cela a capturé tout le contenu, les services transactionnels et les tâches que les utilisateurs peuvent trouver sur GOV.UK lors du démarrage d'une entreprise.

Avec l'aide de Crispin Fu, un chercheur d'utilisateurs sur GOV.UK, nous avons commencé par examiner le contenu existant sur [GOV.UK's mettant en place une page de navigation commerciale](https://www.gov.uk/browse/business/setting -up) et le guide étape par étape pour créer une société à responsabilité limitée. Les 2 images ci-dessous montrent ce que nous avons noté et la feuille de calcul à laquelle elles ont été ajoutées.

Cela a permis de montrer ce que le gouvernement offre aujourd'hui sous la rubrique « démarrer une entreprise » et quels ministères sont impliqués.

Nous avons créé cette carte afin que nous ayons :

• une compréhension partagée du processus de création d'entreprise
• un point de départ pour identifier les pages clés à mesurer à l'aide de Google Analytics
• une idée des services que nous devons contacter pour apporter des améliorations et collaborer

Ainsi, nos premières étapes consistaient à effectuer un zoom arrière pour avoir une vue d'ensemble, puis à effectuer un zoom avant pour comprendre quels contenus, services, canaux et départements sont impliqués. Ce travail a aidé l'équipe et les parties prenantes à apprécier l'ampleur de ce voyage.

S'attaquer aux parcours compliqués du « développement d'une entreprise »

Une fois que nous avons passé en revue l'étape initiale du démarrage d'une entreprise, nous avons décidé d'approfondir le parcours de l'utilisateur pour mieux comprendre où se trouvaient les opportunités d'amélioration.

Selon nos recherches sur les utilisateurs, les utilisateurs sont moins conscients de ce dont ils ont besoin après avoir enregistré leur entreprise. Cette étape était beaucoup plus difficile à déterminer, car elle était moins linéaire.

Pour aborder la portée ici, Lorna Howes, chercheuse utilisateur sur GOV.UK, et moi-même :

• collecté des informations sur ce que nous savions déjà sur les utilisateurs
• a fait un premier examen du contenu connexe sur GOV.UK pour identifier les verbes et les actions clés sous « diriger » et « développer » une entreprise
• proposé différentes manières d'examiner les informations (par exemple, différents modes d'utilisation/états d'esprit tels que « business as usual » ou « J'ai besoin d'aide »)
• des parcours utilisateurs proposés (par exemple, pour se concentrer sur le parcours utilisateur import/export ou un parcours utilisateur basé sur un secteur d'activité spécifique tel que le secteur alimentaire)

Nous avons organisé une session avec une équipe pour partager nos découvertes et avons décidé en équipe de nous concentrer sur :

• les sociétés anonymes dans leur première à deux années d'activité
• les tâches que toutes les sociétés anonymes doivent effectuer pour gérer et développer leur entreprise, quel que soit leur secteur ou leur industrie : des choses comme le dépôt des déclarations de revenus

Nous voulions également repérer les opportunités de réutilisation des données accessibles au public que les utilisateurs ont saisies auparavant dans leur parcours. Par exemple, lorsqu'un utilisateur crée une société à responsabilité limitée avec Companies House, il peut recevoir sur GOV.UK du contenu et des services pertinents pour son secteur, afin d'encourager les gens à prendre les mesures les plus appropriées. Nous avons [bloggué sur notre travail d'utilisation des données pour visualiser et cartographier les trajets](https://insidegovuk.blog.gov.uk/2020/10/14/mapping-the-start-a-business-journey-on -gov-uk/) sur GOV.UK également.

Développer un prototype

Nous utilisons notre travail de cadrage et nos recherches sur les utilisateurs pour développer un prototype pour expliquer plus clairement aux utilisateurs ce qu'ils doivent faire et quand. Cela signifie que les gens sont moins susceptibles de manquer des réglementations importantes ou des opportunités de soutien. — Ignacia Orellana

Lisez le billet de blog d'accompagnement ici sur les leçons que l'équipe GDS a tirées de cette approche.

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(Crédit photo : à l'intérieur de GOV.UK)