Ce rapport est rédigé par l'équipe de recherche du Social Policy Research Centre, Université de Nouvelle-Galles du Sud, Australie - Professeur Ilan Katz (Chercheur en chef), Professeur Alison Ritter, Professeur Evelyne de Leeuw, Dr Kerryn Drysdale, Dr Ciara Smyth et Dr Shona Bates (chef de projet) – pour ANZSOG.
Nom du rapport
Qui a écrit ce rapport ?
Cette étude a été commandée et financée par l'ANZSOG et coparrainée par le NSW Department of Premier and Cabinet (NSW DPC). Son objectif était d'identifier les considérations émergentes pour le gouvernement dans la conception et la prestation de services hybrides (c'est-à-dire virtuels et en face à face) et d'initiatives hybrides basées sur le lieu (IBP) - en particulier celles liées aux services sociaux, à la lumière des changements apportés aux prestation de services causée par la réponse à la pandémie de Covid-19.
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Les résultats ont montré que les composants virtuels peuvent être complémentaires aux services et programmes en face à face, et que les services hybrides peuvent non seulement remplacer les services en face à face, mais peuvent également améliorer la prestation et l'accessibilité des services.
Points clés à retenir:
- Alors que les gouvernements ont soutenu et permis aux prestataires de services d'innover et de passer à la prestation de services hybrides dans les premières réponses à la pandémie, la réponse a été en grande partie ad hoc. L'innovation doit continuer à être encouragée, de manière plus délibérée, en s'appuyant sur une solide base de données probantes.
- Il y a une certaine valeur dans les PBI hybrides en face à face ou en ligne uniquement ; les composantes des IBP hybrides peuvent être complémentaires plutôt que co-dépendantes sur le plan opérationnel. Les clients doivent toujours pouvoir accéder à l'assistance d'un être humain, que ce soit virtuellement ou en face à face
- Les PBI hybrides offrent des avantages aux utilisateurs de services, notamment : un accès, une flexibilité, une connexion à d'autres utilisateurs et un choix du consommateur accrus. Les services virtuels peuvent faciliter l'accès aux personnes précédemment exclues des services et fournir de nouvelles façons d'impliquer les utilisateurs des services.
Qu'y a-t-il dans ce rapport ?
Le rapport examine les preuves concernant l'utilisation des services hybrides (virtuels et en face à face) ainsi que des services basés sur le lieu en Nouvelle-Galles du Sud, dans le but d'évaluer les modèles traditionnels et émergents de prestation de services basés sur le lieu et d'identifier la politique des cadres et des ressources qui soutiendront la transformation continue de la prestation de services sur place.
La méthodologie de recherche consistait en un exercice Delphi et des panels délibératifs avec des parties prenantes choisies par le Département du Premier ministre et du Cabinet de la Nouvelle-Galles du Sud. Il contient également un examen rapide des preuves distinct, qui résume les preuves existantes concernant les services hybrides et basés sur le lieu, qui ont été préparés pour éclairer les délibérations.
La recherche identifie des principes communs pour la conception de services hybrides et d'IBP hybrides, et des recommandations aux gouvernements sur la manière d'améliorer la prestation de services et d'évaluer les formes actuelles et émergentes d'initiatives hybrides basées sur le lieu.
Il examine comment les services hybrides peuvent compléter ceux basés sur le lieu et les avantages potentiels pour les clients et les fournisseurs de services de combiner intelligemment les deux modes de livraison.
Il conclut qu'un défi clé pour le gouvernement est de trouver des moyens de maintenir l'innovation tout en tirant des enseignements des développements induits par Covid-19 autour des aspects essentiels d'une mise en œuvre réussie, de la gouvernance et de la durabilité des services et initiatives hybrides, et en utilisant ces connaissances. développer de nouveaux services et PBI.
Pourquoi lire ce rapport ?
Covid-19 a bouleversé la prestation des services gouvernementaux. Alors que les agences reviennent à la normale, elles sont confrontées au défi de savoir comment intégrer l'innovation axée sur la pandémie dans la prestation de services virtuels avec les avantages d'une approche basée sur le lieu. Cette recherche aide à identifier les caractéristiques de la prestation de services basée sur le lieu qui favorisent la capacité et le bien-être de la communauté ; développement économique; gouvernance collaborative; et la recherche d'aide. Ils montrent les cadres politiques et les ressources qui soutiendront la transformation en cours de la prestation de services basée sur le lieu et permettront aux gouvernements de récolter les bénéfices des deux approches.
A qui s'adresse ce rapport ?
Les gestionnaires publics du gouvernement ou du secteur à but non lucratif qui souhaitent comprendre les considérations émergentes pour le gouvernement dans la conception et la mise en œuvre d'initiatives hybrides et hybrides basées sur le lieu (PBI) - en particulier celles liées aux services sociaux, ou et comprendre les effets de différents méthodes de prestation de services sur leurs parties prenantes et leurs clients. Pour les agences qui travaillent à la prestation de nouveaux services ou à l'expansion des services existants, en partenariat avec des PFN ou des groupes communautaires, cette recherche propose des principes pour la création de services qui peuvent atteindre efficacement les communautés vulnérables.
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(Crédit image : Unsplash)
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