Passer des services numériques aux services virtuels

Cet article est rédigé par le Dr Kate Harrington, responsable des initiatives numériques stratégiques, Département du service client de la Nouvelle-Galles du Sud.

• Le problème : il n'y a pas de règles dans le métaverse. Le gouvernement doit définir les différents rôles, les responsabilités en matière de protection des clients et les possibilités d'innovation dans la prestation de services grâce aux nouvelles technologies.
• Pourquoi c'est important : Le métaverse est plus qu'une collection de mondes virtuels immersifs générés par ordinateur où nous « travaillons, jouons, nous détendons, effectuons des transactions et socialisons », il représente une nouvelle économie virtuelle, où les utilisateurs peuvent créer, acheter et vendre des biens. Les clients ont besoin de protection et les gouvernements doivent maximiser les opportunités qu'offre ce nouveau monde.
• La solution : les gouvernements doivent se préparer à faire face aux risques et aux opportunités créés par le métaverse. Nous devons commencer à développer des cadres de politique et d'investissement sur la manière dont le métaverse peut être utilisé pour augmenter la productivité et quelles protections doivent être mises en place pour les clients.

L'utilisation actuelle des technologies métavers par le gouvernement tombe avec quelques expériences étroites. Cependant, le potentiel d'innovation en matière de prestation de services est bien plus important. Le gouvernement de la Nouvelle-Galles du Sud (NSW) utilise la modélisation virtuelle via le NSW Spatial Digital Twin depuis 2020 . Les jumeaux numériques sont des environnements collaboratifs qui permettent aux utilisateurs de partager et de visualiser des informations de localisation dans un modèle en quatre dimensions (4D) (trois dimensions spatiales plus le temps) du monde réel pour améliorer la prise de décision . Ce style de technologie peut également être appliqué à l'efficacité de la main-d'œuvre, en modélisant des scénarios d'amélioration des processus qui permettent aux employeurs de tester des théories sur la productivité avant d'avoir un impact sur de vraies personnes.

Le changement matériel que le métaverse offre à l'utilisation de ce type de technologie est la façon dont nous interagirons avec elle et les uns avec les autres à l'avenir. Dans le métaverse, la réalité virtuelle remplace le monde réel. Cela contraste avec de nombreuses applications actuelles qui se "réinitialisent" chaque fois qu'un utilisateur se connecte. Le métaverse est "persistant" et les modifications apportées par les utilisateurs ou les développeurs font partie de la dynamique simulée de l'expérience. Cela signifie qu'un utilisateur peut rencontrer des modifications qui se sont produites alors qu'il était déconnecté du métaverse.

Plus que de changer la façon dont nous interagissons, le métaverse est devenu une extension du monde physique où les entreprises facturent des biens et services réels et virtuels.

Le métaverse est généralement accessible via les technologies de réalité virtuelle (VR) ou de réalité augmentée (AR), ce qui peut présenter un obstacle pour certains clients et créer des problèmes d'équité dans la prestation des services gouvernementaux . Cependant, l'accès à certains contenus ne nécessite pas nécessairement un casque (ou une technologie similaire). De nombreuses "expériences" métaverses sont accessibles via des sites Web, mais les casques offriront un sentiment d'immersion accru lors de l'engagement avec du contenu VR / AR et 3D par rapport à l'utilisation d'un écran 2D.

Gouvernement dans le métaverse

Le gouvernement de Nouvelle-Galles du Sud a publié un rapport sur le métaverse qui décrit les différents rôles et responsabilités que les gouvernements peuvent assumer dans ce nouveau monde. Ces rôles incluent :

• Utilisateur de l'application, où les activités internes peuvent utiliser les technologies métaverse VR. Par exemple, lorsque plusieurs utilisateurs suivent une formation et interagissent les uns avec les autres dans un environnement de présence partagé.
• Fournisseur d'applications, où les services peuvent être fournis aux citoyens par le biais d'applications créées ou commandées par le gouvernement. Par exemple, les élèves du primaire ou du secondaire où le métaverse fournit des outils d'apprentissage organisés.
• Fournisseur de services, où le gouvernement crée et maintient une infrastructure numérique pour que les développeurs puissent utiliser et/ou créer des produits à partir de. Par exemple, les jumeaux numériques.
• Fournisseur de plate-forme, où le gouvernement doit conserver un degré élevé de contrôle sur l'expérience virtuelle. Par exemple, les tests de conduite de véhicule à l'aide d'outils et d'applications de réalité virtuelle.
• Régulateur, où les citoyens peuvent exiger une protection contre les biens et services fournis dans le métaverse par le biais d'organisations privées.

C'est le rôle de régulateur où les plus grands défis sont sans doute pour les citoyens et le gouvernement ; avec l'argent, les données et l'identité les composants de base d'une nouvelle économie virtuelle rendue possible par le métaverse. Plus que de changer la façon dont nous interagissons, le métaverse est devenu une extension du monde physique où les entreprises facturent des biens et services réels et virtuels, les recherches de McKinsey estimant que la valeur économique du métaverse pourrait potentiellement atteindre 5 000 milliards de dollars d'ici 2023.

Cependant, d'autres rôles identifiés au sein de l'écosystème du métaverse sont là où existe une véritable opportunité d'innovation dans les services gouvernementaux . La recherche d'un équilibre entre l'investissement dans les technologies émergentes et le maintien des canaux de prestation de services traditionnels dépendra en grande partie de la demande d'adoption dans le métaverse et de l'acceptation par les clients de certaines technologies VR et AR.

Recommandations

Le gouvernement doit considérer où la technologie nous mène et comment le gouvernement est organisé pour y répondre. En établissant des cadres de politique et d'investissement sur la manière dont le métaverse peut être utilisé pour augmenter la productivité et quelles protections doivent être mises en place pour les clients, les gouvernements doivent commencer par se demander :

1. Quels risques le métaverse pose-t-il aux citoyens qui pourraient nécessiter une intervention réglementaire ?
2. Comment les données et l'identité des citoyens générées par le gouvernement sont-elles utilisées et protégées dans le métaverse ?
3. Quelle est la profondeur et le taux d'adoption par les citoyens de la technologie métavers ?
4. Quelles sont les attentes des citoyens concernant l'interaction avec le gouvernement dans le métaverse ?
5. Comment pouvons-nous assurer l'inclusion et l'équité pour les clients ayant des besoins d'accessibilité ?
6. Les clients accepteront-ils les services fournis par le gouvernement via des applications VR et/ou AR ?
7. Comment la main-d'œuvre du secteur public réagira-t-elle à l'introduction de la technologie métaverse a) à usage interne ? b) pour la prestation du service client ?
8. Comment les investissements seront-ils canalisés vers le développement de technologies métaverses à l'usage du gouvernement ?

Le métaverse se produit, que les gouvernements l'adoptent ou non, et les citoyens se tourneront vers le gouvernement pour obtenir des droits et des protections égaux dans le métaverse dont ils bénéficient dans le monde réel.

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(Crédit image : Unsplash)