Journaux perdus, trains manqués et confusions d'horaires - il y a d'innombrables raisons pour lesquelles les gens ne se présentent pas aux rendez-vous. Mais pour les gouvernements, les absences aux services ne font pas que perdre du temps - elles coûtent aussi de grandes sommes d'argent public.

D'innombrables heures de travail et d'énormes sommes d'argent sont consacrées à la conception et à la prestation de services de première ligne. Mais c'est tout pour rien si les gens ne les utilisent pas ou ne se présentent pas quand ils sont censés le faire. En 2016, les rendez-vous des patients manqués ont coûté aux services de santé du Royaume-Uni plus de 1 milliard de livres sterling (1,3 milliard de dollars). Et ce ne sont pas seulement les services de santé qui souffrent: les centres d'emploi, les plans de sortie des prisons et les soins prénatals dans le monde entier font souffrir les hémorragies des faibles taux de fréquentation.

Maintenant, les chercheurs se tournent vers les aspects pratiques de la mobilisation des gens, des difficultés techniques de la planification flexible aux nouvelles frontières de la science du comportement. Le domaine est encore relativement jeune, mais avec un peu de chance, les partisans affirment qu'il pourrait transformer la conception et la prestation des services et réduire le gaspillage dans le monde entier.

Pousser et tirer

Selon Yulia Shenderovich, chercheuse à l'Université d'Oxford, les facteurs qui influencent la fréquentation des personnes sont variés, complexes et largement sous-étudiés. L'un des principaux problèmes, a-t-elle fait valoir, est qu'il n'y a toujours pas de consensus sur les facteurs universels de poussée ou d'attraction.

«Ce qui encourage la fréquentation dans un contexte peut ne pas fonctionner dans un autre», a-t-elle déclaré. Mais sa recherche et un autre article récent en Australie suggèrent que les facteurs de stress traditionnels comme la pauvreté ont très peu d'impact sur les taux de fréquentation. Au lieu de cela, certaines conditions minimales doivent être remplies pour que les gens puissent y assister.

L'horaire flexible était peut-être le plus important. «Dans notre étude, les familles ont décroché à la fin du mois. C'est à ce moment-là qu'ils ont dû récupérer leurs prestations sociales », se souvient-elle. Les familles qui travaillaient à plein temps avaient également du mal à suivre les cours. Offrir des séances le soir ou le week-end pourrait être une voie à suivre, a expliqué Shenderovich.

En 2016, les rendez-vous des patients manqués ont coûté aux services de santé du Royaume-Uni plus de 1,3 milliard de dollars

L'accessibilité est un autre facteur vital. Les interventions devraient toujours prendre en compte les liaisons de transport locales, en particulier si elles ciblent les familles à faible revenu qui pourraient ne pas posséder leurs propres moyens de transport. Si les familles ne peuvent pas atteindre leurs rendez-vous - ou sont obligées de parcourir des distances excessives pour accéder aux services - il n'est peut-être pas surprenant que leur taux de fréquentation en souffre.

Mais selon Jamie Lachman, également de l'Université d'Oxford, il s'agit également de comprendre les rythmes et les cultures locales, puis de proposer des services aux communautés. Un programme agroalimentaire et parentalité qu'il a évalué en Tanzanie a réussi à inciter un nombre inhabituellement élevé d'hommes à suivre les cours - un exploit quand le travail émotionnel comme la parentalité est trop souvent imposé aux femmes.

«Si vous rencontrez des hommes là où ils se trouvent, dans leurs espaces, ils y assisteront», a-t-il dit. En travaillant au sein des communautés agricoles et en offrant une aide professionnelle pratique aux côtés des compétences parentales, le programme a encouragé la fréquentation et atténué la pression des normes de genre qui découragent les hommes de participer pleinement à l'éducation des enfants et à la sphère domestique.

Mais ce qui fonctionne pour les interventions à petite échelle ne peut pas toujours fonctionner dans des services nationaux complexes où la flexibilité est souvent une victime de la bureaucratie nécessaire pour maintenir le système en place.

Nudging normes

L'équipe britannique Behavioral Insights est un leader mondial dans l'application des connaissances de la science du comportement à l'élaboration des politiques. Fondée à l'origine en tant que section du Cabinet Office du Royaume-Uni, l'équipe existe désormais en tant qu'entité à part entière - et travaille bien au-delà des frontières du Royaume-Uni, générant 14 millions de livres sterling (18 millions de dollars) de revenus par an.

Selon Jessica Heal, «il s'agit de comprendre le contexte des gens» - ce qui les fait vibrer, ce qui les arrête et ce qui est susceptible de les engager.

Cela peut prendre différentes formes, que ce soit pour rendre la conception des programmes plus conviviale ou pour ajouter des coups de pouce aux services préexistants.

Le programme de soutien aux études du BIT a encouragé les élèves en difficulté à désigner une personne proche d'eux qui était disposée à les aider à réussir dans leur carrière universitaire. L'assistant désigné a reçu des messages texte et des invites pour vérifier avec l'élève et l'encourager dans son travail académique. "Non seulement cela a amélioré la fréquentation, mais cela a également augmenté les résultats", a déclaré Heal. «À un certain moment, vous ne voulez pas seulement que les gens se présentent, vous voulez également qu'ils en tirent quelque chose, et des informations comportementales peuvent vous aider.»

«Si vous rencontrez des hommes là où ils se trouvent, dans leurs espaces, ils y assisteront»

Le BIT mène actuellement des recherches pour le Forces in Mind Trust, un organisme de bienfaisance voué à soutenir les anciens combattants et leurs familles, afin de comprendre comment faciliter la transition vers la vie civile pour les familles des militaires.

Le projet vient juste de terminer sa phase exploratoire, mais la science du comportement aide déjà les chercheurs à comprendre pourquoi les anciens combattants peuvent avoir du mal à s'engager dans les services de transition.

«Le processus est vraiment long», a déclaré Heal. Les anciens combattants doivent enregistrer leur intention de quitter le service un an à l'avance et certains retardent leur préparation à la vie après le service jusqu'à ce qu'ils soient de retour dans la vie civile.

"Peut-être que nous devons recadrer la façon dont nous parlons de ce processus", a-t-elle ajouté, suggérant que parler de quitter les forces en termes de tournées - pas d'années - pourrait être plus tangible pour les officiers en service. Une autre voie prometteuse consiste à communiquer non seulement avec la personne qui quitte les services, mais aussi avec sa famille dans son ensemble, en aidant leurs partenaires ou leurs enfants à les inciter à accéder à la gamme de services actuellement offerts.

Shots in the dark

Pour l'instant, l'augmentation des taux de fréquentation reste plus un art qu'une science, avec peu de règles et de solutions fermes. Mais aider les gens à comprendre comment leur vie pourrait bénéficier de l'accès aux services est le fil conducteur qui unit les approches disparates.

Qu'il s'agisse de science du comportement, de messages texte ou de conception centrée sur l'utilisateur, donner la priorité aux utilisateurs de services dans le processus de conception est l'idée de base qui pourrait permettre d'économiser des centaines de milliards de dollars du gouvernement à travers le monde.

"Nous ne savons toujours pas ce qui fonctionne", a déclaré Shenderovich, "mais nous savons que de nombreux programmes pourraient faire beaucoup mieux qu'ils ne le sont actuellement." —Edward Siddons

(Crédit photo: Pixabay / FirmBee)