Maximiser le retour sur investissement de l'amélioration des processus lors d'une révolution numérique

Cet article est rédigé par Saguna Roy, Superviseur des performances et de l'analyse des opérations à la ville d'Edmonton.

• Le problème : l'amélioration des processus est souvent un mot galvaudé dans le monde de l'entreprise et sur lequel les dirigeants ont du mal à déterminer un retour sur investissement.
• Pourquoi c'est important : L'amélioration des processus a le potentiel inexploité d'aider votre organisation à relever de nombreux défis émergents dus à la révolution numérique.
• La solution : Il a été démontré que les initiatives d'amélioration des processus réduisent les coûts, améliorent la qualité, réduisent les défauts et améliorent la satisfaction des clients.

L'amélioration des processus est souvent un mot galvaudé dans le monde de l'entreprise et sur lequel les dirigeants ont du mal à déterminer un retour sur investissement (ROI). Donc, à l'exécutif moderne qui lance une initiative d'amélioration des processus, je dis considérer ceci - dans la révolution numérique actuelle, votre organisation est-elle confrontée à des défis tels que s'adapter rapidement au rythme des changements technologiques et aux préférences des clients, gérer et analyser la quantité écrasante de données générés pour prendre des décisions commerciales judicieuses et maintenir des emplois attrayants pour les meilleurs talents ? Si tel est le cas, l'amélioration des processus a le potentiel inexploité d'aider votre organisation sur toutes ces frontières et au-delà.

D'après mon expérience, impliquer les premières lignes du processus dès le début peut apporter de grands gains, même dans des environnements complexes et syndiqués.

À la base, un processus est une série d'étapes conçues pour atteindre un résultat spécifique. Dans le contexte commercial, un processus est un ensemble d'entrées - activités ou tâches, qui génèrent un résultat souhaité - produit ou service. Et l'amélioration des processus implique l'analyse des processus existants pour améliorer l'efficience, l'efficacité et la valeur. Armées de processus optimisés, les organisations peuvent suivre l'évolution des conditions du marché, des préférences des clients et des innovations technologiques. De plus, en rationalisant la hiérarchisation des données, les processus de collecte et de nettoyage ainsi qu'en automatisant certaines activités, les organisations peuvent collecter, stocker et analyser plus efficacement les données pour prendre des décisions opportunes basées sur les données .

Enfin, l'amélioration des processus peut rendre tous les aspects de l'expérience des employés transparents et enrichissants. Des processus tels que les candidatures, l'intégration, la formation et l'exécution quotidienne des tâches permettent aux organisations d'attirer et de retenir les meilleurs talents en s'assurant que les tâches redondantes sont éliminées et que les employés peuvent se concentrer sur le travail à valeur ajoutée et se sentir ainsi plus engagés.

Construire un cycle positif

De plus, il est important de noter que l'amélioration des processus ne concerne pas seulement les aspects techniques de la réduction du temps de cycle ou de l'amélioration de la qualité. En fin de compte, l'amélioration des processus concerne les personnes et la manière dont elles interagissent avec un processus. Malheureusement, de nombreuses organisations négligent l'importance de consulter et d'impliquer les principales parties prenantes qui touchent au processus, ce qui entraîne un manque d'adhésion et de compréhension qui peut entraîner des processus autrement optimaux à produire des résultats sous-optimaux.

D'après mon expérience, impliquer les premières lignes du processus dès le début peut apporter de grands gains, même dans des environnements complexes et syndiqués. Par conséquent, il est crucial pour les organisations d'adopter une approche centrée sur les personnes pour l'amélioration des processus, en veillant à ce que toutes les parties prenantes soient consultées et informées tout au long du processus.

Voici les étapes essentielles pour libérer le retour sur investissement maximal d'une initiative d'amélioration des processus :

Développez un catalogue de tous les processus dans un certain domaine et hiérarchisez-les en termes d'impact du processus optimisé et d'effort pour optimiser le processus. Cela peut être fait en organisant un atelier avec tous les employés de ladite zone, en développant une liste complète des processus et en les catégorisant sous une forme matricielle comme ci-dessous :

1. Hiérarchisez les domaines à améliorer : pour commencer, ciblez les processus à faible effort et à fort impact. Cela permettra à l'équipe de démontrer des gains rapides, de créer une dynamique et d'obtenir l'adhésion des dirigeants.

2. Impliquez les employés impliqués dans le processus dès le début : Une fois qu'un processus a été identifié pour l'amélioration, assurez-vous que tous les employés qui touchent au processus sont impliqués dès le début. La plupart des organisations n'impliquent que le propriétaire du processus et lui laissent la responsabilité de communiquer les modifications du processus aux autres employés du processus. Comme mentionné précédemment, les employés sont essentiels au succès de toute initiative d'amélioration des processus. En leur demandant leur contribution pour concevoir le processus de l'état futur et en leur offrant une formation, une culture d'amélioration continue peut être créée.

3. Ne réinventez pas la roue : utilisez des méthodologies et des outils éprouvés tels que Lean et Six Sigma pour vous guider tout au long du parcours d'amélioration des processus. Ces méthodologies se sont avérées transformer les processus dans de nombreux secteurs et peuvent fournir un cadre pour décomposer le processus existant, identifier les domaines clés à améliorer et trouver des gains d'efficacité.

4. Mesurez et surveillez les résultats : Rien ne prouve plus la valeur de l'effort d'amélioration des processus que les résultats chiffrés. C'est pourquoi il est essentiel de surveiller les paramètres clés qui définissent un processus avant et après l'amélioration. La différence entre les deux devrait démontrer l'impact des changements et identifier davantage les domaines qui doivent être améliorés.

5. Persévérez : l'amélioration des processus n'est pas un événement ponctuel, mais plutôt un parcours continu qui nécessite une amélioration continue. Il est important de fixer une fréquence à laquelle tous les processus seront examinés pour en vérifier l'efficience et l'efficacité. Inévitablement, les changements dans l'organisation qui se produisent au fil du temps peuvent avoir un impact sur les processus et il est nécessaire de s'adapter de manière proactive pour éviter un post-mortem désordonné d'un processus défaillant.

Pour récapituler, les organisations peuvent maximiser l'utilisation des ressources en investissant dans des initiatives d'amélioration des processus, des praticiens Lean/Six Sigma et le perfectionnement des employés pour apprendre les bases de l'amélioration des processus (une bonne façon de commencer est la certification White Belt en Lean/Six Sigma). Il a été démontré que les initiatives d'amélioration des processus réduisent les coûts, améliorent la qualité, réduisent les défauts et améliorent la satisfaction des clients. En suivant les étapes décrites ci-dessus, les organisations peuvent libérer tout le potentiel d'amélioration des processus et obtenir un succès durable.

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(Crédit image : Unsplash)