Cet article est écrit par Jennifer Guay.

Le Danemark est passé de la neuvième à la première place dans l' enquête biennale des Nations Unies sur l'e-gouvernement , un classement des gouvernements numériques les plus performants au monde. Le pays de seulement 5,7 millions d'habitants devance largement les grandes économies comme les États-Unis, qui ont dépensé environ 103 milliards de dollars en numérique l'année dernière et n'ont pas réussi à se classer parmi les 10 premiers.

Le rapport de l'ONU a attribué le revirement rapide du Danemark à sa stratégie numérique progressive, qui rend légalement obligatoire pour les citoyens l'accès aux services publics en ligne.

Le Département des affaires économiques et sociales de l'ONU (UNDESA) a rassemblé des données sur les services en ligne, l'infrastructure numérique et le bien-être des citoyens de 193 pays pour déterminer leur score sur l'Indice de développement de l'administration en ligne (EGDI). L'indice mesure la capacité des gouvernements à fournir des services publics par voie numérique .

Les nations européennes dominent les premières places, et les Amériques et l'Asie partagent une position presque égale. Les pays africains sont les moins bien classés, avec un score EDGI moyen de 0,34.

Données : Département des affaires économiques et sociales des Nations Unies

Certaines nations réputées pour le numérique sont en déclin. Au cours des deux dernières années, le Royaume-Uni est passé de la première à la troisième et Singapour de la quatrième à la septième.

La dernière stratégie numérique du Danemark, introduite en 2016, stipule que tous les citoyens doivent utiliser les services publics en ligne et recevoir des e-mails, plutôt que du courrier physique, du gouvernement. Il existe des exemptions pour les personnes qui ne comprennent pas le danois, qui ont un handicap ou qui ne possèdent pas d'ordinateur.

Les gouvernements à tous les niveaux sont fortement intéressés par le programme de numérisation - il est déplacé au cœur de ce que nous faisons partout.

La clé du succès de la stratégie, selon Rikke Zeberg, directeur de l'Agence danoise pour la numérisation , est la coordination de l'ensemble de la fonction publique.

« Je pense que c'est l'une des choses qui est unique au Danemark : cette coopération entre le niveau local et le niveau national », a déclaré Zeberg. "Cela signifie que nous pouvons offrir aux citoyens un secteur public numérique qui est complet et qui apparaît comme une unité du point de vue de l'utilisateur."

En faisant de la stratégie numérique un effort conjoint entre différents niveaux de gouvernement, les municipalités disposant de moins de ressources peuvent bénéficier de l'infrastructure de données fournie par le gouvernement national. Tous les gouvernements se sont engagés envers les mêmes objectifs et la même stratégie, et tous contribuent financièrement, ce qui lui donne le sentiment d'une entreprise partagée. Le financement total du plan quinquennal dans l'ensemble du gouvernement est de 372,3 millions de DKK (57,7 millions de dollars).

"Les gouvernements à tous les niveaux sont fortement intéressés par le programme de numérisation - il est déplacé au cœur de ce que nous faisons partout", a déclaré Zeberg.

Aujourd'hui, 91 % des citoyens danois reçoivent du courrier du gouvernement en ligne, ce qui est bien supérieur aux 80 % initialement prévus par le gouvernement. Cela a été accompli grâce à des campagnes et des programmes de sensibilisation à grande échelle, en particulier pour les groupes qui peuvent avoir des difficultés à accéder aux services en ligne, comme les organisations de personnes âgées et de personnes handicapées, les réseaux de réfugiés et les groupes de logement social.

Le gouvernement travaille également avec des ONG et des organisations de base pour organiser des sessions de formation numérique afin d'améliorer les connaissances en informatique.

Le fondement de la stratégie numérique du Danemark est l'utilisation d'identifiants numériques (appelés NemID), qui permettent aux résidents d'accéder aux services publics et privés. Avec un NemID, vous pouvez déclarer vos impôts, acheter un forfait téléphonique, consulter un médecin et même prendre rendez-vous chez un coiffeur.

Bien que les identifiants numériques ne soient pas nouveaux - ils sont largement utilisés depuis des années dans des pays comme l'Estonie et l'Inde - les Danois peuvent accéder à plus de 2 000 options en libre-service sur le portail national des citoyens, Borger.dk , du changement d'adresse du domicile à l'inscription d'un enfant. en garderie.

Ces initiatives ont valu au Danemark les meilleures notes pour la participation électronique à l'enquête des Nations Unies, et 92 % des citoyens ont déclaré être satisfaits de Borger.dk dans une enquête nationale.

De plus, la facilité avec laquelle les citoyens peuvent accéder aux services gouvernementaux renforce leur confiance dans le gouvernement. "Cela nous permet d'être plus transparents, donc cela aide à l'engagement des citoyens", a déclaré Zeberg, qui a cité que 83% des Danois font confiance au gouvernement pour gérer leurs informations personnelles.

Notre secteur public est très complexe, la numérisation l'a transformé en un secteur plus solidaire.

Pour conserver cette confiance, le gouvernement danois s'est concentré sur l'amélioration des mesures de cybersécurité. « Nous sommes bien conscients que nous devons continuellement être à la hauteur de la confiance qui nous est accordée », a déclaré Zeberg.

Selon le rapport de l'ONU, la cybersécurité devrait être un objectif clé pour les gouvernements qui renforcent leurs services numériques. Il souligne la prévalence croissante des attaques de rançongiciels contre les gouvernements, telles que l'attaque WannaCry de 2017 qui a perturbé les hôpitaux et les entreprises dans plus de 150 pays. Il recommande que des mesures de sécurité soient intégrées tôt, idéalement pendant la phase de conception. L'UNDESA suggère également que les gouvernements se concentrent sur l'amélioration de la culture numérique des fonctionnaires.

La prochaine étape pour le Danemark, a déclaré Zeberg, consiste à offrir une expérience utilisateur plus intelligente et plus personnalisée. L'Agence pour la numérisation a déjà commencé à tester des contenus ciblés : lorsqu'un citoyen proche de l'âge de la retraite se connecte sur Borger.dk, par exemple, des options de planification lui sont présentées.

"Notre secteur public est très complexe", a déclaré Zeberg. "La numérisation l'a transformé en un portail plus uni, où vous pouvez faire presque n'importe quoi à partir d'un seul portail numérique."

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(Crédit image : Unsplash)