Ce billet est rédigé par Ed Bernacki, directeur de l'Idea Factory au Canada.

  • Le problème : Le besoin d'innovation est grand pour tous les gouvernements. L'innovation dans les services et les systèmes est un défi de leadership complexe qui est souvent confondu avec l'amélioration par un langage alambiqué.
  • Pourquoi c'est important : Les stratégies d'innovation et d'amélioration sont à la fois utiles et nécessaires, mais elles nécessitent des perspectives différentes sur les défis auxquels un service est confronté, ainsi que différents outils et modèles pour créer des solutions.
  • La solution : Clarifier notre compréhension de ces stratégies en simplifiant le langage pour se concentrer sur la nécessité d'être innovant pour concevoir des approches nouvelles et uniques qui pourraient devenir des innovations et pour concevoir des améliorations à nos approches actuelles.

Si j'essayais d'affirmer que la créativité nécessaire pour concevoir et construire un bâtiment unique est la même que la créativité nécessaire pour rénover un bâtiment existant, le croiriez-vous ? J'utilise cette analogie pour simplifier le propos de cet article; les compétences et la créativité nécessaires pour inventer des solutions originales et uniques à nos défis de service public ne sont pas les mêmes compétences et la créativité nécessaires pour améliorer ou rénover nos systèmes, services et processus actuels.

Appeler une amélioration « innovation » n'en fait pas une innovation. L'innovation est plus qu'une amélioration.

Apolitical a récemment publié mon article, Comment raconter l'histoire de l'innovation au gouvernement . J'y ai souligné la nécessité de raconter une histoire d'innovation qui engage le personnel à innover. Bien que travaillant dans ce domaine depuis 25 ans, je constate que la distinction entre amélioration et innovation s'estompe.

"L'innovation n'est quelque chose que vous savez qu'en rétrospective, quand cela s'avère être une innovation. À l'avenir, vous ne ferez que résoudre des problèmes et créer des opportunités.

J'ai commencé ma carrière au sein de l'équipe Total Quality Service de New Zealand Post. Nous avons travaillé à l'amélioration des services postaux. Nous avons rapidement vu un problème; une petite équipe ne pourrait jamais résoudre les défis d'une grande organisation. Nous devions donner aux managers et au personnel les moyens d'agir comme des innovateurs en se réunissant régulièrement pour résoudre leurs problèmes. J'ai écrit des guides de gestion pour aider. Nous avons proposé des programmes de formation et lancé un programme d'idées.

Bientôt, des idées ont surgi pour de nouveaux services internes et clients. Nous avons ensuite exploré la conception de services (personas, plans de services, prototypage et expérience utilisateur) pour concevoir de nouveaux modèles de services.

Par exemple, j'ai travaillé sur une idée pour les gros clients d'utiliser un «facteur» pendant une heure chaque jour qui ramassait le courrier et les colis à divers endroits à l'intérieur du bureau. De nouvelles machines à affranchir informatisées pourraient faire passer le courrier d'une charge administrative à un service axé sur la valeur en fournissant aux clients des rapports postaux hebdomadaires indiquant les coûts et les tendances. Les clients pourraient prendre de meilleures décisions. Nous avons piloté le service avec deux clients pour tester le modèle. En fin de compte, nous avons constaté que la technologie ne pouvait pas encore fournir la qualité de rapports que nous souhaitions. C'était une bonne leçon. Nous avons également appris que l'invention de nouveaux services nécessitait des compétences différentes.

** Explorer les définitions de l'innovation **

Dans un article précédent, j'ai écrit pour Apolitical, Comment raconter l'histoire de l'innovation au gouvernement, les éditeurs liés à un article, À quel point êtes-vous innovant? Mesurer l'innovation dans le secteur public **. * Cet article incluait la * **Définition OCDE de l'innovation (2018) :

_ "Une innovation est un produit ou un processus nouveau ou amélioré (ou une combinaison de ceux-ci) qui diffère sensiblement des produits ou processus antérieurs de l'unité et qui a été mis à la disposition des utilisateurs potentiels (produit) ou mis en service par l'unité (processus) ."_

Je crois que cette définition doit être remise en question pour donner un sens à ce travail.

  • Considérez cette phrase : "une innovation est un produit ou un processus nouveau ou amélioré". Eh bien, est-ce nouveau ou amélioré ? L'innovation ne peut pas être les deux.
  • "Cela diffère considérablement des produits précédents de l'unité". Essayer simplement quelque chose de différent n'est pas une innovation. C'est la gestion du changement. Même si c'est nouveau, cela veut dire que c'est de l'innovation.

Edward de Bono , l'auteur influent de dizaines de livres sur la créativité, a déclaré à un forum dont je faisais partie : « L'innovation n'est quelque chose que vous savez qu'en regardant en arrière, quand elle s'avère être une innovation. À l'avenir, vous ne ferez que résoudre des problèmes et créer des opportunités. Son argument est que nous ne saurons pas qu'une innovation est une innovation tant qu'elle ne s'avère pas créer de la valeur pour les utilisateurs de manière inattendue.

Je crois que nous devons cesser de modifier la définition de l'innovation pour l'adapter à chaque effort de changement. Dans mon premier article, j'ai inclus cette définition d'un guide de l'innovation que j'ai écrit pour la fonction publique de Singapour. Voici sa définition de travail pour le personnel :

« L'innovation est plus qu'une amélioration. Les améliorations sont importantes, mais les innovations sont comme une amélioration quantique qui innove pour créer de la valeur de nouvelles façons. »

Les éléments clés sont « _innover »… « créer de la valeur de nouvelles façons ». _Les deux termes méritent d'être explorés :

  • **Innove **– ce changement dans le service ou le système doit être significatif pour les utilisateurs ; il s'agit de solutions uniques, différentes et vraiment nouvelles.
  • **Créez de la valeur de nouvelles manières **– le changement doit entraîner des avantages inattendus créés par la solution tels que définis par les utilisateurs de la solution. Si les avantages sont attendus, il s'agissait de résoudre des problèmes de base.

L'Observatoire de l'innovation dans le secteur public de l'OCDE a publié un modèle d'innovation dans les services publics intitulé Les quatre facettes de l'innovation **. **

Les facettes sont un modèle global. Cela aide-t-il notre compréhension pratique de l'innovation ? J'ai travaillé dans ce domaine pendant de nombreuses années. Je peux à peine comprendre les différentes approches. (Je suggère de lire les explications plus longues). Ceci est tiré du document OPSI :

  1. Axé sur l'amélioration - ce qui pourrait être qualifié d'innovation dans le but de mieux faire les choses existantes.
  2. Axé sur la mission - innover pour atteindre un objectif ou un résultat explicite.
  3. Adaptatif - jouer avec, tester et essayer de nouvelles approches afin de répondre à un environnement d'exploitation changeant.
  4. Anticipatif - explorer et s'engager avec des problèmes émergents qui pourraient façonner les priorités futures et les engagements futurs.

Pour simplifier le langage, vous pourriez aussi suggérer…

  1. L'innovation axée sur l'amélioration est une stratégie d'amélioration de l'efficience et de l'efficacité.
  2. L'innovation axée sur la mission pourrait être la planification stratégique et la gestion de projet.
  3. L'innovation adaptative pourrait être la gestion traditionnelle du changement.
  4. L'innovation anticipative ressemble à une véritable stratégie d'innovation, mais j'ai du mal à comprendre l'utilisation du mot « anticipatoire ».

Tous les quatre sont utiles et nécessaires à considérer pour n'importe quel département.

Le changement numérique est-il une innovation ou une amélioration ?

Une discussion que nous devons avoir pour le changement numérique est la suivante : si un service transforme un processus analogique en processus numérique, est-ce une innovation ?

Par exemple, la Nouvelle-Zélande a transformé le renouvellement du passeport en un processus numérique en 2013. Le nouveau système permet aux gens d'accéder à un site Web, de saisir des informations clés, de télécharger une photo numérique et de payer. Les systèmes internes garantissent que vous êtes un citoyen en règle pour approuver la demande, puis imprimez et assemblez le passeport. En tant que tel, cela soulève la question, est-ce une innovation ou une simple amélioration ?

Ce qui compte le plus?

Jocelyne Bourgon, ancienne greffière du Bureau du Conseil privé au Canada, est l'auteur de ** Une nouvelle synthèse de l'administration publique : Servir au 21e siècle . ** Elle a écrit : « Les gouvernements du monde entier inventent des solutions aux problèmes de la société. L'intervention de l'État et l'innovation publique sont des entités indissociables. L'innovation publique est à la fois l'objectif et le processus de génération de solutions innovantes. La difficulté est de préparer le gouvernement à améliorer sa capacité à générer des interventions. Les gouvernements doivent poursuivre deux domaines d'expertise :

  1. **Innovation dans les services publics : **créer des solutions innovantes pour résoudre les problèmes, améliorer les systèmes, les pratiques et les fonctions de prestation de services.
  2. Renforcement des capacités des fonctionnaires pour l'innovation : la capacité des fonctionnaires à inventer des solutions aux défis actuels et futurs auxquels la société est confrontée. Cela implique une formation aux compétences d'innovation, des modèles, des outils, des services de collaboration et de soutien interne.

Le secteur public doit développer ces deux domaines d'expertise. La capacité d'innover est nécessaire pour créer des innovations et des améliorations. Ma conviction, à partir d'observations dans divers pays, est que nous nous concentrons trop sur le premier, "l'innovation dans les services publics", et pas assez sur le second, "renforcer la capacité d'innovation des services publics".

Je terminerai par mon analogie d'ouverture. Les compétences, l'attention et les ressources nécessaires pour concevoir et concevoir un bâtiment unique ne sont pas les mêmes que celles nécessaires pour rénover un bâtiment existant. Si vous gardez cette analogie à l'esprit, je pense que nous pouvons donner un sens à nos définitions de l'innovation et renforcer la capacité d'innover de tout le personnel alors qu'il résout des problèmes au quotidien. Tous les gouvernements doivent faire preuve d'innovation dans la manière dont ils conçoivent et mettent en œuvre le changement. Le produit de nos efforts peut conduire à des améliorations ou à des innovations. Les deux sont utiles.

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