Cet article est écrit par Andrew Knight . Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Public Policy Design GOV.UK , organisé par la communauté de conception de politiques au Royaume-Uni. Vous pouvez lire l' article original ici . Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0 .

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Les personnes qui travaillent dans le secteur public sont souvent motivées par un objectif extraordinaire. Les décideurs politiques disent qu'ils sont animés par un sens du devoir public et qu'ils font leur travail parce qu'ils veulent aider les autres. Ils n'ont donc pas besoin de les convaincre de l'importance de fournir des services publics qui apportent une grande valeur aux citoyens. Mais dans la pratique, le chemin vers la prestation de services inclusifs peut être semé d'embûches.

Les décideurs apprécient les bonnes données probantes et les utilisent pour étayer la prestation de services publics significatifs pour les citoyens. Ils travaillent régulièrement avec des experts comme des analystes, des économistes, des statisticiens. Mais même si les décideurs politiques et les ministres pensent qu'une base de données holistique - qui inclut la perspicacité des citoyens - est un moyen convaincant d'éclairer les décisions ministérielles, ils l'incluent rarement.

Ceci est problématique car si l'on veut qu'un service ou une politique publique soit inclusif, il faut bien comprendre les besoins des personnes qui l'utiliseront et comment ils répondront à l'intervention. Si les décideurs politiques ne le font pas, certains groupes de citoyens pourraient être traités différemment de l'intention initiale de la politique, ce qui en fin de compte offre moins de valeur publique - et n'est tout simplement pas juste.

"Comment pouvons-nous nous assurer que nous atteignons non seulement les personnes qui utilisent notre système, mais également celles qui veulent utiliser notre système et ne le peuvent pas ?" - Décideur principal, grand ministère.

Parlez directement aux personnes qui utilisent votre police ou votre service

Les décideurs politiques à qui nous avons parlé ont mis en évidence deux pièges courants : ne parler qu'à une partie des citoyens et ne parler qu'aux parties prenantes qui représentent des groupes ou des intérêts particuliers.

Les décideurs utilisent parfois des preuves qui ne représentent pas fidèlement les opinions de chaque type de personne qui utilisera une politique ou un service. Le problème avec cette approche est qu'elle oblige les décideurs politiques à remplir les blancs en utilisant des hypothèses basées sur leur propre cadre de référence. Cela risque d'exclure inconsciemment ceux dont les antécédents et les expériences diffèrent des leurs.

« Si 90 % des individus disent que c'est une idée terrible, mais que cela représente 5 personnes, ou peut-être 1 million de personnes, mais que c'est un million d'hommes qui parlent d'une politique d'écart de rémunération entre les sexes, vous ne devriez pas les écouter » - Décideur principal, petit ministère.

Lorsque les décideurs politiques décrivent comment ils comprennent les citoyens, ils parlent souvent de travailler avec les parties prenantes, et non avec les personnes qui utilisent une politique ou un service, comme les citoyens. Ils ne comprennent pas toujours la différence. Bien que les représentants des parties prenantes soient inestimables pour mesurer la température sur une question, il est rare qu'ils soient en mesure d'articuler l'expérience quotidienne de l'utilisation d'un service public ainsi que les individus eux-mêmes.

"Les décideurs parlent des gens, plutôt qu'avec les gens" -Professionnel de l'opinion publique.

Renforcer la confiance dans le travail avec le public

De nombreux décideurs souhaitent travailler avec le public mais manquent de confiance pour le faire. Ils ne savent pas comment traiter les citoyens insatisfaits et craignent de susciter des attentes. Ils ne sont pas confiants ou efficaces pour parler à divers groupes de personnes, dont les antécédents et la culture diffèrent des leurs.

"[Il y a] un malaise à être aussi proche et personnel avec les membres du public qui allaient leur raconter des histoires sur les services... si les décideurs ne se cachent pas derrière les barrières de la langue et n'ont pas peur, ils peuvent avoir des conversations fabuleuses avec le public" -Professionnel de l'opinion publique.

Pour travailler efficacement avec le public, les décideurs ont besoin du soutien et de l'adhésion des hauts dirigeants et des ministres.

Des moyens pratiques pour renforcer l'inclusivité des services publics

Les décideurs disposent d'un temps limité pour opérer des changements. Cette petite fenêtre d'opportunité est dictée par le rythme de la politique. Pour que les idées des citoyens soient intégrées dans le processus d'élaboration des politiques, nous devons fournir aux décideurs une infrastructure permettant de fonctionner de cette manière. Sinon, il leur sera tout simplement trop lent, difficile ou coûteux d'articuler les besoins des citoyens aux décideurs.

Les décideurs rencontrent des obstacles pratiques communs pour comprendre les besoins des citoyens et comment ils répondront aux initiatives…

Accélérer les processus financiers, commerciaux et RH - les décideurs politiques affirment qu'il est difficile d'avoir accès à des experts professionnels, tels que des chercheurs et des designers, car au moment où ils ont accès au financement et sont passés par les processus commerciaux et RH, il est souvent trop tard pour se mobiliser une équipe multidisciplinaire et le processus d'élaboration des politiques a probablement évolué, mais avec des conseils de moindre qualité.

"Cela peut prendre 6 mois ou plus pour commander et livrer une recherche primaire... C'est particulièrement frustrant si vous avez une politique nouvelle et très dynamique et que les choses changent presque au jour le jour" - Décideur politique dans un grand département.

Construire une infrastructure de recherche - les décideurs politiques ont besoin d'un accès rapide aux preuves existantes sur les personnes qui utilisent les services publics. Cela pourrait inclure des banques de recherche et des moyens de partager des données comme une taxonomie commune et des accords de partage entre organisations publiques.

"Les organisations ne sont pas incitées ou financées pour partager des données stockées en privé sur les utilisateurs. Cela conduit les utilisateurs à prouver à plusieurs reprises la même chose au gouvernement" -GDS Discovery, 2020.

Les décideurs politiques doivent également être en mesure de mener rapidement de nouvelles recherches sur les citoyens. La création de panels de recherche citoyenne ou de structures telles que les assemblées citoyennes permet aux décideurs politiques de travailler beaucoup plus facilement avec les citoyens.

Comprendre l'histoire - les décideurs politiques ont besoin de preuves sur l'histoire du domaine politique et sur la manière dont il a affecté les citoyens. Sans cela, ils ne peuvent pas comprendre ce qui s'est passé avant et comment cela s'applique au présent, ce qui pourrait conduire à la répétition d'idées de politique et de service ratées, et non bonnes. Les décideurs n'ont pas l'habitude d'utiliser les informations historiques en raison d'un manque de mémoire institutionnelle et de systèmes permettant d'y accéder, de les rechercher, de les comprendre, de les appliquer et de les partager. La plupart des décideurs n'ont pas accès à des experts historiens, à quelques exceptions près comme le FCDO.

"... une ignorance institutionnelle et un manque de réflexion sur la question de la race et l'histoire de la génération Windrush. Ce que j'ai trouvé… c'est une génération dont l'histoire a été institutionnellement oubliée » -Wendy Williams, Windrush Review, 2020.

Les décideurs politiques ont besoin d'une infrastructure qui les aide à comprendre quelles politiques ont fonctionné et qui n'ont pas fonctionné dans le passé. Ceux-ci peuvent fournir des « modèles de politiques » basés sur la façon dont le gouvernement travaille avec différents groupes de citoyens qui peuvent être réutilisés, itérés et améliorés par les décideurs de toutes les organisations publiques.

Assurez-vous que les équipes politiques reflètent la diversité des communautés qu'elles desservent - les équipes politiques ne sont souvent pas diversifiées et ne reflètent pas les types de citoyens pour lesquels elles élaborent des politiques et des services, elles ont donc une compréhension limitée de leur vie. Les décideurs politiques qui s'appuient sur leur propre cadre de référence risquent d'exclure inconsciemment ceux dont les antécédents et les expériences diffèrent des leurs. Cela pourrait entraîner un biais dans la base de preuves et le traitement moins favorable de certains citoyens que d'autres.

« Pas assez de diversité en termes de race, d'âge, de milieu socio-économique, de handicap. Le vécu de la fonction publique est beaucoup trop homogène. Si nous sommes tous des gens qui n'ont pas eu cette diversité d'expérience et d'exposition, vous n'allez pas refléter les réalités de la vie des gens » -Décideur principal, grand ministère.

Les équipes politiques dont le profil reflète celui de la communauté qu'elles servent ont de meilleurs instincts pour fournir des services publics inclusifs.

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(Crédit image : Unsplash)