Améliorer les politiques et les services

Cet article est écrit par Jeffrey Allen . Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Public Policy Design GOV.UK , organisé par la communauté de conception de politiques au Royaume-Uni. Vous pouvez lire l'article original ici . Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0 .

En savoir plus sur la conception des politiques ici.

La politique et les services gouvernementaux sont inextricablement liés, et les personnes qui prennent des décisions politiques devraient donc se joindre à celles qui conçoivent et fournissent des services pour les personnes.

Laissez-moi vous expliquer pourquoi je pense que c'est si important...

Une politique est un ensemble de prescriptions sur ce qui doit être fait pour atteindre un objectif. Par exemple, le Livre blanc sur les prisons récemment publié est un document politique qui décrit ce que le gouvernement britannique veut réaliser et comment il prévoit d'y parvenir au cours des 2 à 10 prochaines années.

Mais qu'est-ce qu'un service, comment les services sont-ils liés aux politiques et quelle est l'importance de ces deux éléments dans la vie quotidienne des gens ordinaires ?

Les gens interagissent avec les services tout le temps dans leur vie quotidienne afin d'atteindre un objectif à court terme. Par exemple, si je veux rendre visite à mon ami en prison, je chercherai probablement sur Google pour savoir comment réserver une visite. En tombant sur la page GOV.UK de la prison de High Down , je découvrirai que je peux désormais réserver un appel vidéo à la place, si je le souhaite. Si je veux toujours visiter en personne, j'appellerai le numéro de téléphone de la prison et parlerai à quelqu'un pour réserver ma visite.

Le jour de ma visite, il se peut que je me rende à la prison et que je discute avec plusieurs agents pénitentiaires différents pour m'enregistrer, voir mon ami et partir. Ou j'utiliserai l'application que j'ai téléchargée pour accéder à l'appel vidéo, tandis que mon ami sera escorté par un agent pénitentiaire jusqu'à une salle spéciale de la prison où il discutera avec moi via un ordinateur.

Ce sont tous des aspects d'un service qui ont été conçus pour fonctionner d'une certaine manière. Je peux interagir avec certains aspects de ce service en ligne, par téléphone et en personne. Je peux ou non payer des frais, ou encourir d'autres coûts pour les utiliser. Les composantes du service sont gérées par divers membres du personnel pénitentiaire. Tout cela doit être réfléchi et testé de manière approfondie, pour s'assurer que l'ensemble du service fonctionne et que tout le monde peut rendre visite à quelqu'un en prison aussi facilement et à moindre coût que possible. Et ce service, comme tous les autres, dépend d'innombrables autres services pour fonctionner.

Les objectifs stratégiques du gouvernement sont atteints lorsque des réseaux complexes et en constante évolution de personnes, d'organisations et de services fonctionnent tous efficacement. Ainsi, les décideurs politiques chargés d'atteindre certains résultats pour la société doivent comprendre comment fonctionnent les services et être capables de comprendre comment fonctionnent les systèmes de services, les individus et les organisations, s'ils veulent faire des progrès significatifs vers la réalisation de ces objectifs. Ils doivent travailler en étroite collaboration avec les personnes qui conçoivent et mettent en œuvre ces services.

Les décideurs en tant que gardiens des systèmes

Le travail d'un décideur n'est pas de concevoir ou de fournir un service individuel que les gens utiliseront - ces travaux sont effectués par toutes sortes de spécialistes au sein et au-delà du gouvernement. Le rôle du décideur est de concevoir et de superviser l'ensemble de l'écosystème de services avec lequel les gens s'engagent pour atteindre les objectifs fixés par le gouvernement.

Ceci est important car un responsable du système pensera à plus long terme qu'un résolveur de problèmes spécifique. Ils viseront à créer des changements qui rendront le système plus sain au fil du temps. Cela peut inclure une réflexion sur la dynamique du système, la pensée en réseau, l'auto-organisation, l'émergence et la théorie des jeux , ou les points de levier et les différents lieux d'intervention dans un système .

Les 56 leviers du Policy Lab que les décideurs politiques peuvent utiliser pour influencer un système

Par-dessus tout, ils chercheront des occasions d'apporter des changements qui durent plus longtemps, qui améliorent la santé globale de l'ensemble du système, qui survivent à leurs brefs rôles dans le système.

Les décideurs doivent sortir du bâtiment

La réalité est très différente de nos hypothèses. La seule façon de comprendre ce que les gens veulent et comment ils interagiront avec les services est de leur demander - et idéalement de tester des aspects de ces services dans des situations réelles.

Un de mes collègues travaille sur l'idée d'un service qui rationaliserait les activités et les rendez-vous auxquels les personnes sortant de prison doivent se présenter dans les jours qui précèdent et qui suivent leur libération. Après des dizaines d'entretiens avec des personnes incarcérées, des personnes sorties de prison et des personnes travaillant dans le système de détention et de réhabilitation, une conversation avec un pair mentor en prison l'a amenée à repenser complètement ce qui était possible et comment le service pouvait fonctionner. Vous ne savez jamais quand ces moments d'ampoule viendront, ou ce qui les déclenchera.

Les équipes efficaces discutent régulièrement avec des personnes qui utiliseront et fourniront les services pertinents pour les systèmes qu'elles essaient d'améliorer. Ils demandent « pourquoi » — pourquoi les choses fonctionnent de cette façon, pourquoi elles ne fonctionnent pas de cette façon. Et ils réfléchissent au « comment » — comment pourrions-nous faire les choses différemment ? Comment pourrions-nous mieux faire les choses ?

Dans le développement de services numériques, il est dit que chaque membre d'une équipe doit s'engager avec des personnes impliquées dans son service pendant un minimum de 2 heures toutes les 6 semaines .

En fait, il existe tout un ensemble de professions qui savent comment concevoir et fournir des services avec les personnes qui utilisent ces services - ce sont les concepteurs de services, les chercheurs d'utilisateurs, les concepteurs de contenu, les chefs de produit, les responsables de la livraison et d'autres qui ont tendance à travailler dans les équipes numériques du gouvernement.

Des équipes multidisciplinaires pour coordonner la politique et la livraison

Au ministère de la Justice, nos équipes de conception de politiques centrées sur l'utilisateur visaient à mettre en relation ces spécialistes de la conception de services avec les décideurs. Nos équipes de conception de services ont souvent agi comme un cabinet de conseil interne, convenant d'un énoncé de problème et d'un résumé de projet avec une équipe politique, puis menant les activités de recherche et de conception nécessaires pour mieux comprendre comment améliorer la situation, et revenant avec une série d'idées et de recommandations. C'est un travail puissant et précieux qui aide les décideurs politiques à mieux comprendre les problèmes dans lesquels ils travaillent et à prendre de meilleures décisions sur la façon d'améliorer les choses.

C'est encore plus puissant lorsque les décideurs s'engagent directement avec nos équipes, observent les activités de recherche, synthétisent les idées, conçoivent des idées d'amélioration, parlent aux gens ordinaires et au personnel du système judiciaire de la façon dont ces idées pourraient fonctionner dans le monde réel. Ce niveau d'engagement nous permet d'intégrer leurs points de vue, souvent autour de la faisabilité ou de la viabilité d'une idée, dans nos recommandations sur la manière d'améliorer le système. Et cela donne aux décideurs politiques une compréhension beaucoup plus réaliste des services et des systèmes avec lesquels les gens s'engagent.

Dans le projet intergouvernemental Prison Leavers, nous avons intégré des concepteurs de services, des chercheurs utilisateurs et des gestionnaires de prestation dans des équipes avec des décideurs . Nos équipes sont appelées « communautés de services », mais elles se concentrent sur l'ensemble du système, et non sur un seul service.

C'est une combinaison puissante qui transforme notre approche de l'élaboration des politiques pour qu'elle soit plus agile, centrée sur la personne et centrée sur la communauté. Nos équipes communautaires de service réfléchissent à la manière dont elles peuvent gérer l'ensemble du système afin d'offrir de meilleurs résultats aux personnes qui sortent de prison et à la société dans son ensemble. Ils savent qu'ils doivent travailler non seulement avec les agences gouvernementales centrales, mais aussi avec le secteur de la santé, les autorités gouvernementales locales, les fournisseurs d'hébergement, les entreprises sociales, les entreprises locales, les groupes communautaires et plus encore… car aucune de ces institutions ne peut atteindre ses objectifs seule, et le gouvernement ne peut pas atteindre ses objectifs sans tous.

Ces équipes multidisciplinaires ont les compétences nécessaires pour voir et améliorer l'ensemble du système (conception de politiques), tout en identifiant et en améliorant diverses parties du système (conception de services). S'ils travaillent constamment à améliorer des parties spécifiques du système, tout en gardant un œil sur la façon dont le système global réagit et évolue après chaque nouveau changement, nous améliorerons lentement mais sûrement l'état de notre système national de détention et de réhabilitation. Nous n'en sommes encore qu'aux premières étapes de ce travail, mais cela me semble être ce à quoi devrait ressembler la « conception des politiques ».

Nos équipes de communauté de service se concentrent sur les personnes, les services, les systèmes et les politiques pour influencer un changement positif à long terme.

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(Crédit image : Unsplash)