Faire une carte des services ... dans un département politique

Cet article est écrit par Alice Whitehead . Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Public Policy Design GOV.UK , organisé par la communauté de conception de politiques au Royaume-Uni. Vous pouvez lire l' article original ici . Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0 .

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En 2020, une équipe de conception centrée sur l'utilisateur du Département du nivellement, du logement et des communautés (DLUHC) s'est vu confier la mission de créer une carte des services.

Alors qu'un plan de service définit toutes les interactions qui constituent un service, une carte de services présente un certain nombre de services qui sont liés d'une manière ou d'une autre, impliquant peut-être le même utilisateur, les mêmes organismes de prestation ou les mêmes décideurs. La façon dont vous présentez ces informations dépend de vous.

DLUHC est un petit département politique, nous sommes donc partis d'un endroit assez différent des travaux précédents que d'autres départements ont effectués pour créer des cartes ou des listes de services. Les défis allaient au-delà de la recherche et de la cartographie des services, et à travers une série de trois blogs, nous voulons partager une partie de notre apprentissage avec des équipes qui pourraient chercher à démarrer quelque chose comme ça à partir d'un poste similaire. Plus tard dans la série, nous partagerons nos réflexions sur la manière dont nous avons conçu l'artefact de la carte des services et la valeur multiforme qu'il pourrait apporter à l'élaboration des politiques publiques dans différents départements.

Ce premier article explore notre réaction initiale au défi d'être invité à créer une carte des services pour notre département politique, DLUHC. Il explique où nous avons commencé, qui nous avions dans l'équipe et comment nous nous sommes attaqués à certaines des grandes questions qui ont émergé de notre tentative de réfléchir ensemble aux services et aux politiques.

Adopter une approche de service pour la première fois

En octobre 2020, le DLUHC (à l'époque ministère du Logement, des Communautés et des Gouvernements locaux) sortait de la première phase de la réponse au COVID-19. COVID-19 avait créé beaucoup de nouveaux travaux, de sorte que la direction du département devait constamment hiérarchiser les membres du personnel et les tâches pour s'assurer que les bons résultats étaient atteints. J'utilise délibérément « éléments de travail », car c'est un terme fourre-tout qui peut couvrir beaucoup de choses, en particulier dans un département politique. Le travail se voit souvent attribuer des étiquettes abrégées telles que "programme de protection" ou "subvention de soutien aux entreprises", mais ces éléments peuvent impliquer une multitude d'activités, de coûts, de contrats, de recherche, de législation, etc. Il est difficile de prendre des décisions de priorisation raisonnables et rapides si vous ne savez pas exactement ce qui doit être fait.

Le travail du ministère sur le COVID-19 s'est étendu au-delà de son rôle typique de gérance des politiques et s'est étendu à la prestation de services plus opérationnels, et les hauts dirigeants avaient réfléchi au besoin de compétences et d'approches différentes pour refléter ce rôle changeant. Le Chief Digital Officer souhaitait accompagner ce changement et l'utiliser comme une opportunité d'élargir la perspective du département au-delà de son cadrage politique traditionnel. Après tout, le ministère était responsable d'une prestation considérable à l'échelle nationale depuis des années (par exemple, dans le financement de la régénération) et il y avait une opportunité d'améliorer la qualité de ce travail en utilisant une perspective de service pour mieux connecter le travail politique avec l'utilisateur du monde réel. impact de ces décisions - un changement de mentalité qui a émergé des équipes numériques et politiques de l'ensemble du gouvernement par le biais de groupes tels que Policy Lab et OneTeamGovernment . Il a également été possible d'utiliser la réflexion sur les services pour identifier des composants ou des approches réutilisables qui s'étendent horizontalement dans un département et qui restent principalement organisés par domaines politiques.

Une approche de service centrée sur l'utilisateur est assez bien établie dans les départements gouvernementaux les plus opérationnels, après de nombreuses années de développement du concept et de la prestation des meilleures pratiques de services gouvernementaux , dirigée par Government Digital Service. Ces ministères comprennent que le gouvernement fournit un service chaque fois qu'il offre aux gens un moyen de faire quelque chose, comme obtenir un permis de conduire, se qualifier dans une profession ou accéder à un droit. Les services doivent rester « activés » et ils doivent bien fonctionner tout au long de leur vie, afin que les gens puissent obtenir ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. La fourniture de chaque service a un coût, même s'il ne s'agit que d'un peu de temps de personnel, qui doit être mis en balance avec les avantages du service pour le public. Nous savions que nous pourrions prendre de meilleures décisions en matière de ressources et de hiérarchisation dans DLUHC, si nous pouvions identifier les « éléments de travail » qui étaient des services qui devaient être traités de cette manière.

Entrez dans l'équipe

C'est là que nous sommes intervenus. L'équipe a commencé avec un chef de produit, un concepteur de services et une paire de mains supplémentaires de notre équipe numérique, puis s'est élargie pour inclure un concepteur de contenu et un chercheur d'utilisateurs. Dans notre feuille de route initiale, nous avons envisagé une phase de découverte examinant l'espace problématique, une phase alpha de prototypage d'un produit pour répondre aux besoins des utilisateurs et une évaluation de la manière de poursuivre dans une phase bêta.

Nous avons commencé par examiner d'autres cartes de services qui existaient au sein du gouvernement : du ministère de l' Intérieur , du ministère de l'Éducation (DfE) et du ministère de la Justice . Le DfE se sentait le plus similaire à notre propre département en termes de concentration sur la politique. À ce stade, nous ne savions même pas comment définir le « service » pour notre carte de services. L'information des ministres était-elle un service ? Notre équipe commerciale a-t-elle fourni un service ? Et si le marché jouait un rôle dans le service ? L'une des choses que nous avons apprises des autres départements était de commencer par l'utilisateur - de conceptualiser chaque service en termes de ce qu'il permettait à quelqu'un en dehors de la fonction publique. Dans cette logique et pour limiter notre champ d'action, nous avons exclu les services internes, car ils apparaissaient comme une autre catégorie d'activité commerciale.

Où la politique rencontre la livraison

Dans l'élaboration des politiques traditionnelles, la politique est considérée comme distincte de la mise en œuvre (également connue sous le nom de livraison). Cependant, les meilleures pratiques récentes en matière d'élaboration des politiques soulignent le lien essentiel entre la théorie d'une politique et la réalité de la manière dont elle est mise en œuvre. Du point de vue de l'utilisateur, peu importe qui effectue la livraison.

En tant que département politique, nous n'utilisions pas les « services » comme moyen quotidien d'organiser notre travail et il n'était pas simple de dresser une simple liste. Nous avons utilisé toutes les sources sur lesquelles nous pouvions mettre la main pour trouver autant de services de DLUHC que possible : le plan d'affaires, notre intranet, l'outil de recherche de contrats, les listes de services GOV.UK et même le hansard !

Nous avons utilisé la métaphore des orbites pour essayer de clarifier notre compréhension de la proximité d'un service par rapport à DLUHC. J'avais « l'impression » que la collecte des poubelles n'était pas aussi fondamentale pour le service que l'octroi de fonds pour la croissance locale… mais pourquoi ? Nous avons eu de nombreux débats sur la « responsabilité », les « lignes de responsabilité » et « l'externalisation ». Un service peut toujours être crucial même s'il n'est pas une priorité politique, ou si une seule personne y travaille, ou s'il existe depuis des lustres, ou s'il est effectivement fourni par quelqu'un d'autre. Nous avons convenu que si un paysage de services pouvait être retracé à une politique émanant du ministère, il était normal que le ministère soit considéré comme responsable de la réalisation ou non du résultat de la politique.

En conséquence, nous avons tracé quelques limites supplémentaires : nous avons exclu les services qui étaient gérés exclusivement par le gouvernement local (comme la collecte des poubelles), mais nous avons exclu les services qui étaient fournis par l'intermédiaire des organismes autonomes du DLUHC.

Mettre tous ensemble

Nous avions trouvé tous ces différents services dont le DLUHC était responsable, mais le défi de communiquer le lien entre eux et nos politiques aux principaux intervenants demeurait. Nous avons développé un schéma pour vous aider. Vous y reconnaîtrez peut-être le principe de la « théorie du changement » que les bons décideurs politiques utilisent. Mais nous avons également inclus le détail de la prestation opérationnelle pour illustrer notre conviction que la conception de services qui fonctionnent pour les utilisateurs est la clé de la création d'interventions qui atteignent manifestement des résultats politiques. Cela nous a aidés à entamer la conversation avec les principaux intervenants et collègues des équipes de livraison, de politique et de changement ; cadrer le travail que nous faisons dans le ministère à travers une lentille de service.

Certificat de performance énergétique (EPC)

Étant donné que l'élaboration des politiques apporte une couche « interne » supplémentaire d'acteurs, de considérations et de résultats aux choses « externes » ou « du monde réel » qui se produisent à la suite de la politique, il était vraiment difficile d'essayer d'appliquer la pensée de service dans le contexte traditionnel. paysage politique. Cependant, une fois que nous avons réussi à conceptualiser cette scission, il était difficile de se souvenir d'un moment où nous ne pouvions pas le voir. C'est pourquoi nous voulions partager ce que nous avons trouvé et nous aimerions que vous nous contactiez si c'est quelque chose que vous essayez de faire aussi.

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(Crédit image : Unsplash)