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Les services gouvernementaux ne sont pas réputés pour organiser des projections de films. Mais Digital Israel, l'initiative du pays chargée de faire en sorte que le gouvernement travaille plus intelligemment pour ses citoyens, a tiré profit du film britannique, «Moi, Daniel Blake» , lors d'une tournée au sein du gouvernement israélien.

Le film suit un homme âgé de la classe ouvrière naviguant dans le système de prestations britannique, essayant et échouant à utiliser son interface numérique. Cet exemple fictif d'un ministère qui ne comprend pas les besoins de ses citoyens ou qui ne conçoit pas un système en pensant à ses utilisateurs les plus vulnérables parle pour lui-même.

Il est donc normal que l'énoncé de mission de Digital Israel - «Tout est une question de personnes; le reste n’est que de la technologie» - soit son point de départ pour la transformation numérique et les compétences numériques. Les gens sont au centre de la stratégie numérique d'Israël; le programme est considéré comme un investissement dans le capital humain, conçu pour offrir des possibilités de mobilité sociale.

Créé il y a cinq ans en 2014, Digital Israel est désormais un pilier central de l'infrastructure gouvernementale israélienne. Pour y arriver, l'équipe a utilisé une combinaison minutieuse de compréhension des utilisateurs , de perfectionnement chez les cadres supérieurs et de stratégies d'emploi avisées pour aider les fonctionnaires à comprendre que les compétences numériques sont bien plus que des systèmes ou des tableaux de bord.

Comprendre l'utilisateur

Le secteur technologique israélien en rapide évolution - le pays est connu comme la «nation start-up» - pourrait vous donner l'impression que chaque citoyen est un natif numérique à l’aise avec la technologie .

Mais 20% des Israéliens ne sont pas en ligne, les citoyens âgés étant les moins susceptibles de se connecter. Ils sont également confrontés à des défis religieux. Par exemple, les citoyens orthodoxes sont sensibles à l'utilisation de l’internet, certains optant pour une version «casher» qui bloque le contenu «impudique».

Il était important pour Digital Israel de refléter de telles expériences, afin de construire correctement ses systèmes et de former correctement ses employés.

«Nos services ne peuvent pas donner l’impression d'avoir été conçus dans un département déconnecté de la réalité», a déclaré Merav Horev, vice-président de l'éducation chez Digital Israel. Elle a ajouté: «Vous devez d'abord explorer à quoi ressemble une population, pour savoir qui souffre de la fracture numérique.»

Cette culture de priorisation des besoins des utilisateurs n'est pas propre à Digital Israel; la réflexion a été adaptée des services numériques du gouvernement du Royaume-Uni (GDS). Mais son approche de la compréhension de ses citoyens a été adaptée et étendue à la compréhension de son propre groupe de fonctionnaires.

Amener des personnes de l’intérieur à vous suivre

L'approche numérique du peuple d'Israël en matière de compétences numériques est conçue pour encourager les natifs du numérique à s'épanouir - mais aussi pour accompagner les immigrants numériques.

L'initiative Digital Leaders de l'agence - qui en est maintenant à sa quatrième cohorte - est un programme d'un an conçu pour rassembler un groupe mixte de fonctionnaires de niveau intermédiaire et supérieur afin de transformer leur conscience et leur compréhension du numérique.

Comprendre l'âge - le fait qu'une personne d’un âge plus avancé est probablement un «immigrant numérique» plutôt qu'un «natif du numérique» - est la clé du succès du programme. Natifs et immigrants apportent des compétences différentes à la formation; la combinaison de participants mûrs et d’âge moyen signifie que les décideurs sont mis au défi par les responsables de la prestation.

«Nous avons besoin que les personnes âgées comprennent que les jeunes peuvent faire plus que simplement réparer leur ordinateur»

Le programme familiarise ses participants avec les tendances locales et les principaux changements dans l'espace numérique avant un séminaire à la Harvard Business School, étudiant des modèles de réussite et d'échec à travers des études de cas et l'interaction avec des leaders numériques mondiaux.

Les participants travaillent ensuite ensemble sur des projets de groupe, couvrant différents ministères et municipalités.

Mais les membres retirent du programme plus qu'un ensemble de compétences de base ou d'outils numériques. Horev a déclaré qu'elle espérait que les membres quitteraient le programme avec un sentiment d'urgence renouvelé; «Une compréhension que vous ne pouvez pas simplement continuer comme si rien n’était».

Les délégués deviennent alors des défenseurs du numérique dans leur ministère d'origine, diffusant cette urgence à d'autres.

Initialement ciblé sur les seuls services du gouvernement central, le programme a ensuite été étendu à des municipalités plus localisées.

Ici, Horev a trouvé le sentiment d'urgence immédiat pour lequel elle plaidait; par rapport au gouvernement central, la pression augmente lorsque le citoyen est «dans votre jardin tous les jours».

Au niveau national et local, il est essentiel que les fonctionnaires participants soient diversifiés en termes de sexe, d'âge et d'appartenance ethnique. Des places sont réservées pour les employés des ministères chargés de prestation et de réglementation.

Pour Horev, il était très important que les participants du groupe des aînés soient responsables de leur propre apprentissage.
«Nous avons besoin que les personnes âgées comprennent que les jeunes peuvent faire plus que simplement réparer leur ordinateur», a-t-elle averti.

Cette responsabilité individuelle en matière d'apprentissage a également motivé l'initiative israélienne Campus-IL. Basé dans le même ministère que Digital Israel, le ministère de l'égalité sociale, Campus-IL est la plateforme de compétences numériques du pays.

En seulement neuf mois, la plateforme a rassemblé 220 000 membres, de hauts fonctionnaires à étudiants universitaires. À la fin de 2019, la plateforme comptera plus de 230 cours.

Les utilisateurs suivent des conférences en ligne interactives en solo et peuvent les combiner avec des sessions de formation collective en personne. Eran Raviv, directeur de la plate-forme, a déclaré que le mélange d'apprentissage individuel et social a aidé à attirer les utilisateurs vers la plate-forme.

Raviv a également reconnu que la plateforme demandait aux utilisateurs d'apprendre différemment. "Les êtres humains apprennent de la même manière depuis 3000 ans", a-t-il déclaré. "Nous ne sommes pas habitués aux MOOC. C'est différent."

Inclure des gens de l’extérieur

Parallèlement à son programme de renforcement des compétences et à sa plateforme de compétences, Digital Israel s'est également concentré sur le recrutement, au sein du gouvernement, de défenseurs de nouvelles compétences. Les nouvelles embauches variaient de scientifiques des données à anthropologues, recrutés pour repenser et reconcevoir les processus en plaçant l'utilisateur au coeur de la démarche.

Bien qu'il y ait un prestige attaché au travail au sein du gouvernement, travailler dans un ministère représente un grand changement culturel par rapport au secteur privé.

"Israël est la" nation start-up ", mais nous ne pouvions pas voir cet ADN dans le gouvernement", a déclaré Shai-lee Spigelman, PDG de Digital Israel, lors de son apparition sur le podcast Tech States du Dr Tanya Filer l'année dernière. Son objectif était de tirer parti de la transformation numérique en cours à l'extérieur du gouvernement et de ramener la révolution à l'intérieur.

Attirer les meilleurs talents numériques signifiait recruter moins comme un ministère et plus comme une start-up. Digital Israel a exploré la possibilité de payer les taux du marché, d'accélérer le processus de recrutement et d'envisager des détachements.

Fondamentalement, cela signifiait que les fonctionnaires comprenaient et préconisaient qu'une carrière au gouvernement ne soit plus à vie, mais plutôt quelques années avant de retourner dans le secteur privé.

Pour garantir l'adhésion de l'ensemble du gouvernement, Digital Israel s'est concentré sur le recrutement de responsables du numérique pour chaque ministère, chargés d’expliquer le côté technologique aux fonctionnaires tout en gardant constamment un œil sur le citoyen. Ces recrues étaient souvent des gestionnaires de produit issus du secteur privé dans le domaine de la technologie.

Il était important de ne pas séparer le gouvernement de l'industrie des technologies de pointe se construisant à l'extérieur. "Les fonctionnaires ne dirigent pas dans le vide", a souligné Horev. «Ils sont constamment mis au défi par l'ère numérique.»

Les perceptions ont commencé à changer, de sorte qu'une carrière dans le secteur privé a été considérée comme un atout pour un ministère, et l'expérience du secteur public a été bien accueillie par les start-up..

De projections de films, à donner aux hauts fonctionnaires les moyens de devenir des défenseurs du numérique, en passant par des perturbateurs numériques dans les ministères, Digital Israel n'a pas peur de remettre en question la façon dont les choses ont toujours été faites. - Emma Sisk

(Crédit photo: Unsplash / Aneta Pawlik)

Cet article a été mis à jour pour inclure une référence à Campus-IL, la plate-forme israélienne d'apprentissage des compétences numériques.