Cet article est écrit par Naufal Virindra. Naufal est un fonctionnaire indonésien qui travaille à la Commission de la fonction publique indonésienne (KASN RI). Cet article représente des idées personnelles et non celles de l'institution.

  • Le problème : les chatbots pourraient ne pas répondre aux besoins des membres vulnérables de la société en matière de prestation de services publics.
  • Pourquoi c'est important : les gouvernements doivent examiner la qualité de leur prestation de services par le biais des chatbots, en particulier pour les sociétés vulnérables.
  • La solution : Équilibrer l'utilisation des chatbots avec l'intervention humaine.

Un chatbot est un programme numérique qui utilise l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour saisir les questions et les besoins des clients, et automatiser les réponses, simulant une conversation humaine. Il existe deux principaux types de chatbots : 1) les chatbots orientés tâche (déclaratifs), qui sont des programmes à objectif unique qui se concentrent sur l'exécution d'une fonction et des questions générales telles que les FAQ interactives ; et 2) les chatbots basés sur les données et prédictifs (conversationnels), appelés assistants virtuels ou numériques. Ils sont plus complexes, interactifs et personnalisés que les chatbots orientés tâches car ils appliquent une intelligence prédictive pour activer la personnalisation en fonction des comportements passés des utilisateurs. Ces fonctionnalités peuvent améliorer les performances et la qualité du service, que ce soit dans le secteur privé ou public. Dans le secteur public, plusieurs gouvernements à travers le monde utilisent déjà des chatbots pour améliorer la qualité de la prestation de services. A titre d'exemple, quatre agences gouvernementales aux États-Unis utilisent des chatbots pour fournir des services publics : dont le Department of Homeland Security avec EMMA ; l'État du Mississippi avec MISSI ; le gouvernement de Los Angeles avec Chip ; et l'administration des services généraux avec Mme Landingham . De nombreux gouvernements en Asie profitent également des chatbots, comme le gouvernement de Dubaï avec Rammas et le gouvernement de Singapour avec gov.sg .

L'équilibre entre l'intervention humaine et la mise en œuvre de la technologie est important.

L'utilisation de chatbots peut fournir aux clients des services de communication conversationnels et d'intelligence artificielle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, en les connectant aux services publics via des ordinateurs, des ordinateurs portables, des téléphones portables, des tablettes et d'autres appareils numériques. Il peut fournir aux clients divers services tels que l'accès aux réglementations, lois et politiques. Cela peut également aider le gouvernement à réduire sa charge de travail et à aider les clients après les heures.

Chatbots vs sociétés vulnérables

Les services de chat à réponse automatique sont connus pour réduire la charge de travail et le temps de réponse des employés du gouvernement en déléguant des tâches banales et régulières aux chatbots. Cela peut également aider les employés à se concentrer sur des tâches techniques et spécifiques. Une étude d'Eagle Hill Consulting a montré que 65 % des employés du gouvernement souffraient d' épuisement professionnel en raison de la charge de travail, du mélange de la vie personnelle et professionnelle et du manque de rétroaction, de soutien et de communication au travail. Les chatbots pourraient être l'une des réponses pour résoudre ces problèmes. Cependant, malgré tous les avantages de l'utilisation des chatbots, les gouvernements doivent tenir compte de la manière dont les utilisateurs de la société vulnérable rencontrent un service via les chatbots. Comme nous le savons, plusieurs pays technologiquement développés en Asie de l'Est, comme le Japon et la Corée du Sud, ont des problèmes liés au vieillissement croissant de la population. La population âgée est l'une des catégories d'une société numériquement vulnérable . Il y aura une fracture numérique si la population vieillissante est incapable de comprendre comment accéder aux services et communiquer avec les chatbots. Une étude de Civica a révélé que 85 % des personnes âgées préfèrent parler à quelqu'un par téléphone, tandis que 16 % sont disposées à utiliser des chatbots. Les gouvernements qui ont développé des chatbots doivent également se préoccuper des utilisateurs de chatbot handicapés. Ils doivent examiner s'il est convivial pour les personnes handicapées. Par conséquent, pour combler le vide dans la prestation de services que les chatbots ne peuvent pas combler, l'harmonie entre l'assistance humaine et la technologie (chatbots) est importante pour résoudre ce problème.

L'humain est la base de la technologie

L'équilibre entre l'intervention humaine et la mise en œuvre de la technologie est important. Nick Bouch de PwC a souligné que les facteurs de qualités humaines (culture, communication, confiance et compréhension) sont nécessaires avant que la technologie puisse ajouter de la valeur. Cela peut être l'un des déterminants de la capacité d'une entreprise ou d'un organisme public à mettre en œuvre avec succès de nouvelles technologies. En ce qui concerne l'avenir, Chris Oxoborough de PwC suggère qu'il est inévitable que la technologie se développe, mais qu'il est plus important de la garder sous contrôle . Il est périlleux que les gens fassent confiance à la technologie et lui attribuent trop de responsabilités, car cela peut entraîner des problèmes éthiques. Orlando Machado du groupe LEGO partage une perspective similaire. Il a souligné qu'il n'y a pas de solution unique, car différentes entreprises ont besoin de solutions sur mesure et d'équilibres différents entre l'intelligence humaine et l'intelligence artificielle .

La leçon apprise de ces experts est que les gouvernements peuvent utiliser des chatbots pour offrir des services plus rapides et sans interruption à leur population. Cependant, le gouvernement doit veiller à ce que si les fonctionnalités du chatbot sont limitées et incapables d'aider les membres de la société numériquement vulnérables (par exemple les personnes âgées et les personnes handicapées), les fonctionnaires, en tant que personnel du secteur public, doivent être responsables et prendre le relais si nécessaire en intervenant et aider les plus vulnérables.

Harmonie entre technologie et humanité

Les entreprises pourraient améliorer durablement la qualité des chatbots dans leur service pour réduire les coûts et gagner plus de profits. Ils essaieront d'atteindre l'idéal des chatbots de type interaction humaine et de rivaliser avec d'autres concurrents privés pour saisir les affaires des clients. Cependant, le secteur public est un terrain de jeu différent. Le gouvernement ne recherche pas le profit, sauf la satisfaction et la confiance des citoyens. En tant que forme d' innovation de service public , il n'est pas contraire aux règles pour les gouvernements d'utiliser des chatbots pour fournir des services à leur population. Cela montre que les gouvernements sont prêts à améliorer la qualité et la prestation des services.

Cet article propose une harmonie entre les chatbots et le service humain direct pour garantir que les chatbots gouvernementaux couvrent les personnes vulnérables. S'il y a des clients ayant des besoins spécifiques, les gouvernements doivent leur accorder plus d'attention et de soins. Ils peuvent fournir un bouton ou une option particulière dans l'une des fonctionnalités du chatbot pour les personnes vulnérables s'ils ne peuvent pas comprendre comment utiliser ou communiquer via les chatbots. Les services spéciaux sont directement connectés aux autorités, qui peuvent aider à apporter des services aux personnes vulnérables par le biais de réunions virtuelles, d'appels téléphoniques et de rendez-vous pour les visiter et les rencontrer en personne. La flexibilité des chatbots dans la fourniture de services aux personnes dans le besoin est importante car chaque gouvernement a ses personnes vulnérables à servir. Cela montre que les gouvernements peuvent maintenir un équilibre entre la technologie et l'humanité.

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(Crédit image : Unsplash)