Cet article d'opinion a été rédigé par Samantha Linnett , coordinatrice de programme au Bureau de la responsabilité, de la performance et de l'innovation de la ville de Syracuse.

«La préparation est la clé. Je ne saurais trop insister là-dessus. Faites tout ce dont vous avez besoin pour préparer votre journée, que ce soit pour prendre une tasse de café ou pour dire une prière, et vous pourrez tout entreprendre. »

C'est ainsi qu'Omar commence sa journée: un café et une prière. Une fois au bureau, il a un processus de préparation et d'inspection plus rigoureux . Tous les inspecteurs le font.

Inspection innovante

Notre bureau travaille avec les services de la ville pour relever certains des défis les plus ancrés dans la ville de Syracuse. À l'automne 2016, nous avons commencé à travailler sur l' amélioration de la qualité des logements . Naturellement, cela nous a conduits au département qui réglemente le code de la propriété, la Division of Code Enforcement.

En 2016, 93% des violations de logement liées à la santé et à la sécurité n'étaient pas réglées à temps. Des conditions de logement dangereuses et insalubres entraînent directement des problèmes de santé, comme des niveaux élevés de plomb dans le sang, des troubles respiratoires et une exposition à des toxines cancérigènes. La ville devait s'améliorer.

Nous avons été avertis que l'application des codes était l'un des ministères les plus difficiles à travailler. Après des décennies à travailler pour la ville, de nombreux inspecteurs étaient méfiants et réticents à changer.

Soyez l'élève

Entrez-moi, une petite fille blonde tout droit sortie de l'université sans aucune connaissance du code de la propriété. Cela s'est avéré être un avantage: cela m'a positionné comme «pas une menace». En l'absence de connaissances ou d'autorité, peu d'inspecteurs pensaient que j'étais là pour leur retirer leur emploi - même si l'un m'a demandé si nous les remplaçions par des robots. J'étais dans une position idéale pour poser des questions, écouter et apprendre.

Mon travail avec les inspecteurs a commencé par des accompagnements individuels. Je les ai rencontrés le matin près de leur bureau, puis j'ai sauté dans la voiture et je suis sorti pour une demi-journée d'inspections. Une fois dans la voiture, ils étaient coincés avec moi; ils ont dû me parler. Je leur ai posé des questions sur leur processus, leurs défis et leurs idées d'amélioration. La réponse la plus courante était «vous savez, personne ne m'a jamais posé cette question auparavant».

Mon état d'esprit tout au long des trajets était qu'ils étaient les experts. Ils étaient les seuls à vraiment savoir comment améliorer les choses. Je l'ai dit à chaque fois, et après quelques heures, les inspecteurs ont commencé à s'ouvrir.

J'ai appris plus que leur travail. J'ai découvert leurs familles, leurs croyances, leurs passions et leurs frustrations. J'ai appris à les connaître en tant que personnes, pas seulement en tant qu'inspecteurs, et je les ai aussi laissé me connaître en tant que personne.

Donuts, Lego et crayons de couleur

Après avoir bien compris le processus et les défis des inspecteurs, nous les avons engagés pour trouver des solutions. Nous avons organisé des séances d'idéation et de conception de codes pour recueillir leurs idées et les intégrer à de nouvelles politiques et procédures. Lors de ces séances, nous avons fourni du sucre et de la caféine - les inspecteurs adorent les beignets - et les avons fait construire avec des cartes Lego et des couleurs pour informer de nouvelles initiatives.

En novembre 2017, nous avons lancé le projet pilote de locataire-proactif (TOP) pour l'application des codes . Deux inspecteurs ont été placés sur un territoire pilote, ont reçu des données pour les aider à inspecter proactivement les propriétés et envoyés à des réunions communautaires pour établir des relations avec les propriétaires et les résidents. Les inspecteurs ont identifié 46% d'infractions supplémentaires en matière de santé et de sécurité, accru la communication avec les locataires et les propriétaires de 31%, identifié proactivement 115 nouveaux cas et augmenté leur taux de conformité de 39% à 58%.

Pendant le pilote, nous avons rencontré nos deux inspecteurs chaque semaine pour nous enregistrer, leur montrer leurs résultats et faire des ajustements. Ils ont informé le personnel complet de leurs progrès à deux reprises. Il y a eu un recul limité, car la plupart des initiatives ont été initialement réalisées par les inspecteurs. Les mises à jour de leurs collègues, plutôt que de notre bureau, ont contribué à la fois à l'adhésion et à la confiance.

Les stratégies pilotes seront étendues à l'échelle de la ville au début de 2019.

Il n'y a pas de raccourci

Il faut du temps pour développer la confiance et les relations nécessaires à la réussite d'une initiative. Nous avons engagé les inspecteurs pendant une année complète avant de lancer le pilote. Il aura fallu encore un an avant de s'étendre à toute la ville.

J'ai appris le nom de chaque inspecteur. Je me suis arrêté quand nous n'avions pas de réunions - juste pour dire bonjour. Que ce soit parce qu'ils m'ont réchauffé ou simplement réalisé que je n'allais pas partir, ces relations ont été au cœur du succès de l'initiative. Maintenant, quand je marche dans le bureau, j'obtiens une salle pleine d'inspecteurs disant «salut Samantha!» - suivie par des regards déçus quand je n'ai pas de beignets.

Vous ne gagnerez pas tout le monde, et ça va

Mais tout n'a pas été facile. Nous avons heurté plusieurs bosses en cours de route. J'aime y penser en termes de règle 20/60/20.

Environ 20% de notre personnel d'inspection est impatient, passionné et enthousiaste à l'idée de changer. Ils sont devenus nos chefs de projet. 60% des inspecteurs sont indifférents au changement s'ils savent quoi faire. Nous les avons gardés engagés et positifs. Les 20% restants n'accepteront jamais, et ça va.

Chaque engagement avec les inspecteurs était facultatif. S'ils ne voulaient pas participer, nous ne les avons pas forcés. Nous avons mis à jour tout le monde avec les changements à venir et pris en compte toutes les préoccupations que nous avons reçues. Nous avions encore déposé deux griefs syndicaux. Nous devions encore rester agiles et changer les inspecteurs pilotes pour relever les défis de dotation. Nous avions encore des complications qui ont allongé notre chronologie, et nous avons roulé avec elles.

Ils sont désormais les acteurs du changement dont leur département et le gouvernement de la ville ont besoin.

Au final, après plus d'un an de renforcement de la confiance et de leur implication dans la co-conception de leur propre travail, les inspecteurs nous ont surpris de manière incroyable. Ils ont commencé à penser en termes de solutions, pas seulement de défis. Ils ont vu plus de sens dans leur travail. Ils sont devenus le visage du ministère dans la communauté.

Ils sont désormais les acteurs du changement dont leur département et le gouvernement de la ville ont besoin. - Samantha Linnett

(Crédit photo: ville de Syracuse)