Des services publics innovants à grande échelle

Cet article est écrit par Rachel Hope et Andrew Knight . Cet article a été publié pour la première fois sur le blog Public Policy Design GOV.UK , organisé par la communauté de conception de politiques au Royaume-Uni. Vous pouvez lire l' article original ici . Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0 .

En savoir plus sur la conception des politiques ici .

(Source : Blog de conception de politiques publiques GOV.UK)

Les innovations au sein du gouvernement peuvent être difficiles à mettre à l'échelle lorsque leur objectif est trop étroit, ou lorsqu'elles traitent de problèmes politiques cloisonnés ou d'une petite partie d'un processus bureaucratique. Cela peut être encore pire si les initiatives politiques fournissent des solutions prescrites fondées sur des hypothèses non testées.

En 2017, le ministère de l'Éducation a lancé un nouvel examen basé sur la pensée systémique et une réimagination de ce à quoi pourraient ressembler les services d'éducation s'ils étaient conçus en utilisant la perspective des travailleurs de première ligne tels que les enseignants. Il était dirigé par une équipe multidisciplinaire d'experts en politiques et d'experts techniques tels que des chercheurs, des analystes, des concepteurs et des experts en livraison.

L'équipe de conception des politiques a constaté que les décideurs faisaient de leur mieux pour fournir des services axés sur la réalisation des priorités gouvernementales et étaient généralement doués pour rendre leurs services aussi efficaces que possible. Mais les décideurs politiques ont été frustrés, surpris et déçus lorsque les initiatives n'ont pas été bien accueillies.

Comprendre comment les gens utilisent les services publics

L'équipe de conception de la politique a travaillé avec les enseignants pour comprendre le système de leur point de vue. Cela a révélé un désordre épineux de services financés par l'État, d'informations et d'obligations du gouvernement central, du gouvernement local, des organismes publics, des organisations caritatives et des organisations commerciales, tous en concurrence pour attirer l'attention des enseignants. En plus de ce défi, des « vagues » de changement incessantes ont frappé les écoles. Un ancien enseignant l'a décrit comme "comme être sur une plage, être frappé par une grosse vague et avant que vous ne puissiez vous lever pour respirer, une autre grosse vague frappe". Les enseignants sont dans l'œil d'une tempête où ils doivent donner la priorité à qui écouter et répondre car ils ont une capacité limitée.

(Source : Blog de conception de politiques publiques GOV.UK)

Le DfE a décidé de donner la priorité à la refonte des services qui soutiennent le recrutement et la rétention des enseignants dans la profession. Il s'agissait d'un domaine prioritaire pour les enseignants, et l'inquiétude du public concernant l'offre d'enseignants figurait régulièrement dans la presse.

Le système de recrutement de la main-d'œuvre, avec ses multiples points d'entrée et ses différentes initiatives de formation, était extrêmement difficile à naviguer pour les personnes qui voulaient devenir enseignant. Beaucoup ont trouvé le processus de demande onéreux et rebutant. Avant 2017, plus d'un quart de million de personnes visitaient chaque mois le site Web d'information sur les carrières dans l'enseignement, mais 50% des personnes ont abandonné entre l'enregistrement de leur intérêt et la candidature à un cours.

"J'ai dû franchir de nombreuses étapes pour entrer dans la formation des enseignants" - Stagiaire de School Direct.

Le gouvernement dépensait 700 millions de livres sterling par an en vue de former 35 000 enseignants chaque année, mais n'avait pas atteint son propre objectif chaque année depuis 5 ans.

L'équipe de conception de la politique a également constaté que le déplacement d'enseignants qualifiés dans le système éducatif était devenu une énorme affaire pour les agences de recrutement. Sans un marché fiable et reconnu permettant aux enseignants de passer d'un emploi à l'autre, les écoles comptaient sur des agences de recrutement pour naviguer sur un marché complexe et dépensaient environ 75 millions de livres sterling par an pour annoncer les postes d'enseignant.

Faire une carte de la façon dont les innovations sont liées les unes aux autres

L'équipe de conception des politiques a mené un exercice visant à imaginer à quoi pourraient ressembler les services destinés aux enseignants s'ils étaient conçus par des enseignants. Ils ont cartographié tous les services financés par l'État et évalué leur valeur pour les enseignants et le gouvernement. Ils ont réorganisé les services d'une manière qui aurait du sens pour un enseignant à mesure qu'il progresse dans sa carrière.

Chaque service principal se décompose en un certain nombre de pièces de service. Le DfE a analysé cette image structurée du système pour prioriser où la valeur la plus élevée serait le retour sur investissement, et quelles parties du système répondraient le mieux à une conception innovante plus détaillée. Parce qu'il existe un cas clairement articulé sur la façon dont chaque partie de service est liée au reste du système, les hauts dirigeants peuvent être assurés que les innovations se conjuguent et offrent une meilleure valeur publique .

(Source : Blog de conception de politiques publiques GOV.UK)

Refonte du recrutement des enseignants

L'un des résultats de cet exercice était un programme visant à améliorer radicalement le parcours de bout en bout pour ceux qui cherchent à devenir enseignant. L'équipe a remplacé un parcours complexe divisé en trois organisations et a plutôt créé un service conjoint, conçu pour inspirer, attirer et soutenir les enseignants potentiels.

Auparavant, le cheminement vers l'enseignement était fracturé entre différentes organisations et les informations ne circulaient pas librement entre les différents services utilisés par les candidats et les prestataires. Par exemple, les candidats pourraient enregistrer un intérêt pour l'enseignement sur un site Web de marketing DfE, avant de postuler via UCAS, les informations que les candidats et les fournisseurs saisissant à chaque étape ne se connectant pas. De même, les informations soumises dans le cadre du processus d'inscription des candidats étaient régulièrement dupliquées ailleurs dans le parcours, créant des charges administratives supplémentaires. Les candidats n'étaient pas non plus dirigés vers les informations les plus pertinentes pour les aider dans leur cheminement.

Le nouveau service a changé cela. Désormais, les informations circulent beaucoup plus facilement entre les parties prenantes et les informations fournies dans certaines parties du système sont automatiquement utilisées pour alimenter d'autres parties du système. Les candidats bénéficient également de conseils personnalisés à chaque étape de leur parcours, en fonction de leur expérience et de leur progression dans le système.

Au cours de leur projet pilote, l'équipe a déjà constaté une réduction du nombre de personnes qui abandonnent le parcours, avec la possibilité que 600 stagiaires supplémentaires entrent avec succès dans la profession enseignante chaque année.

Le nouveau service fournit également des données riches. Les équipes ont désormais accès à des informations sur les candidats acceptés dans les cours de formation des enseignants par quels prestataires. Cela leur permet d'analyser en permanence le service, d'identifier les problèmes et d'apporter des améliorations.

Ils peuvent également être plus intelligents quant à l'endroit où ils investissent de l'argent et du temps. Auparavant, les équipes marketing ne savaient pas qui avait déjà postulé pour une formation d'enseignant, car ces informations appartenaient à un tiers, UCAS. Cela signifiait qu'ils enverraient du matériel de marketing aux candidats qui avaient déjà postulé pour l'enseignement, ce qui était à la fois ennuyeux pour les candidats et gaspillé de l'argent pour le département. Les nouvelles données en temps réel prennent désormais en charge des communications plus ciblées et plus efficaces.

« C'est tellement plus convivial que UCAS. L'interface est claire et intuitive, les notifications par e-mail nous donnent juste ce qu'il faut d'informations et les applications sont beaucoup plus claires et plus utiles » -Retour du fournisseur.

Un nouveau modèle pour faire évoluer l'innovation

Après 5 ans, 2021 est une année charnière pour les services enseignants car nous intégrons la dernière partie externe du service en interne. Avec le recul, nous savions vraiment que cette méthode de travail innovante fonctionnait lorsque les équipes du DfE ont commencé à se restructurer pour refléter les gammes de services des enseignants. Ils ont abandonné l'idée que la « politique » et la « livraison » sont des choses distinctes, et ont créé des équipes multidisciplinaires avec une propriété unique de chaque problème et service : du concept à la mise en œuvre, en passant par l'amélioration continue. Cela a permis à la politique et à la livraison d'itérer et d'évoluer au fur et à mesure que les équipes en apprenaient davantage sur les personnes qui utilisent leurs services et sur la façon dont le système fonctionnait pour elles.

DfE avait auparavant une histoire d'années d'innovations ratées dans l'espace de la main-d'œuvre enseignante. Son modèle «laisser fleurir mille fleurs» avait produit de nombreux services publics défaillants, et dans un environnement déjà très sous pression, cela contribuait à ce que les enseignants se sentent dépassés et sous-évalués. En adoptant une approche systémique et en réunissant la politique et la mise en œuvre dans des équipes uniques, le DfE a pu voir les défis du point de vue des utilisateurs de services et développer une carte des systèmes comme cadre pour l'innovation future en matière de conception des politiques. Considérer chaque innovation dans le contexte de sa relation avec d'autres parties du système permet aux innovations de devenir plus que la somme de leurs parties.

Nos meilleurs conseils pour faire évoluer les innovations au sein d'un système sont :

• Comprenez le système du point de vue des personnes qui utilisent votre politique ou votre service et ne laissez pas les frontières bureaucratiques limiter votre point de vue
• Cartographier le système pour bien comprendre comment tout cela s'emboîte
• Modifiez chaque partie du service une par une
• Créer des opportunités pour joindre la politique et la livraison
• Regardez à l'autre bout du télescope - considérez ce dont les gens (qui utiliseront votre politique ou service) ont besoin et comment ils répondront à votre intervention.

👋 Vous pouvez créer une publication comme celle-ci ! Partagez vos réflexions avec une communauté de fonctionnaires. Apprendre encore plus

(Crédit image : Unsplash)