Comment nommer judicieusement les services gouvernementaux

Cet article est rédigé par Amy Morris, Content Design et Jeana Frost, Design Research au Service numérique canadien (SDC). Cet article a d'abord été publié sous forme de billet de blog pour le CDS , qui collabore avec les ministères fédéraux canadiens pour créer des services numériques plus simples et plus utilisables. Lire l'article original ici .

Les mots que nous utilisons en tant que fonctionnaires pour nommer les services et les programmes gouvernementaux sont importants. Ils façonnent les attentes des gens. Pensez-y : ces mots, idéalement choisis avec soin, montrent aux personnes que nous servons que nous pouvons offrir les bonnes solutions et ressources pour répondre à leurs besoins. Lorsqu'un nom ne correspond pas, cela prête à confusion et peut entraîner des malentendus.

Nous en avons tiré des leçons et partageons quelques conseils dans cet article de blog !

Que faire lorsque les attentes ne correspondent pas…

La première équipe produit que j'ai rejointe chez CDS, en tant que concepteur de contenu, s'appelait l'équipe de pré-découverte. Les pré-découvertes étaient des analyses numériques de programmes gouvernementaux visant à aider les fonctionnaires à faire évoluer ou à créer un service numérique au sein de leurs propres équipes. Ils ont d'abord été conçus comme un moyen pour la CDS d'évaluer le potentiel d'un partenaire pour un engagement continu.

Mais, alors que nous commencions à soutenir les équipes numériques dans l'ensemble du gouvernement , nous avons continué à rencontrer le même problème : nos parties prenantes posaient des questions auxquelles nous n'avions pas de réponse, comme : "Quand allons-nous passer de la pré-découverte à la découverte ?" ou "Avons-nous réussi le test, continuerez-vous à vous associer à nous ?"

Alors que le nom « pré-découverte » s'intègre facilement dans les idées précédentes de CDS sur les partenariats, le mot « pré- » faisait supposer aux gens qu'il y avait une prochaine étape — un partenariat à plus long terme avec CDS, comme une découverte (qui n'était pas prévue !) Après en passant par un couple, il est devenu évident que le nom de notre service était trompeur.

Une partie du travail d'un concepteur de contenu consiste à réduire la complexité et l'ambiguïté. J'ai donc commencé à examiner l'historique du service et j'ai réalisé que la portée du service avait évolué depuis sa création. D'abord, cela s'appelait une évaluation numérique (mais nous n'auditions ni ne testions les programmes gouvernementaux, nous apprenions leur prestation de services numériques), puis cela a été renommé « pré-découverte ». Un nom qui semblait plus neutre, mais qui n'avait pas de sens pour nos clients.

En menant un certain nombre d'exercices de conception de contenu et en testant nos idées avec nos clients, nous avons identifié un nouveau nom pour notre service. Notre processus comportait trois étapes.

1. Posez les bonnes questions

Poser les bonnes questions peut vous mener à un nom significatif.

Pour trouver des candidats pour un nouveau nom, parlez à des collègues qui fournissent le service, passez au peigne fin les recherches d'utilisateurs et les artefacts, et posez des questions qui examinent les points suivants :

• Que fait le service/produit pour les utilisateurs (de leur point de vue) ?
• Comment appelle-t-on d'autres choses comme ça ? Prestations similaires ?
• Qu'est-ce que le nom doit faire le plus - être mémorable, être distinct, dire vraiment ce qu'il fait ? Ou être drôle? Formel ou officiel ?
• À qui s'adresse-t-il et quel type de langage utilisent-ils ou pourraient-ils attirer ? Comment les utilisateurs appellent-ils le service ?
• Quels sont les synonymes ou quasi-synonymes, quel est son contraire ?
• Quelles sont les autres façons de voir le produit/service ?

Une fois que vous avez identifié les idées principales, analysez la signification de ces mots, où ils sont utilisés et ce que Google dit à propos des choses portant le même nom ou un nom similaire.

Allez ensuite un peu plus loin : quelles sont les connotations associées à ces mots ou à ces services et soutiennent-elles le sens que vous souhaitez véhiculer ? Sont-ils neutres ou sont-ils en conflit avec le sens ?

2. Essayez le mappage de mots

Une carte de mots est une façon amusante et visuelle de regrouper un ensemble de mots que les gens utilisent pour décrire un service (comme un champ sémantique), puis de les trier en thèmes communs. J'aime mettre chaque mot en forme, comme une petite bulle de mots.

Une fois que vous avez une pile de mots si grosse qu'elle semble ingérable, vous commencez à regrouper les mots par catégorie ou par relation. Vous pouvez utiliser des flèches, des lignes, des couleurs, etc. pour mettre en évidence des thèmes et des relations, ou vous pouvez faire quelque chose de plus décontracté en regroupant des idées communes et des significations connexes à proximité les unes des autres.

Titre : La carte de mots de l'exploration (de la pré-découverte à l'exploration)

Ce qui est le plus utile à propos de cette technique, c'est que dans le processus, vous apprenez à connaître le contexte et à quoi sert le service, et c'est essentiel pour choisir un nom qui convient.

La répartition des informations en catégories simplifie la tâche et vous aide à comprendre ce qui est similaire ou différent de certains mots ou chaînes de texte. Dans ces mots, vous pouvez trouver la signification du service et cela vous mènera à un nom. Ou, si vous avez de la chance, vous pourriez trouver le bon nom quelque part dans cette carte de mots.

3. Testez vos idées avec les utilisateurs

Les entretiens et les ateliers avec les utilisateurs sont une partie essentielle du processus de nommage. Alors que les meilleures pratiques et les exercices de cartographie suggèrent des options pour un nouveau nom, les discussions avec des clients impartiaux de différents contextes servent de confrontation avec la réalité.

Lors d'entretiens structurés ou d'ateliers avec des clients existants, vous pouvez poser des questions sur différents noms potentiels, quelle signification ils véhiculent et comment ces étiquettes s'alignent et s'écartent du service reçu.

Ces entretiens peuvent faire partie d'un effort de recherche en design plus large. Dans notre cas, nous avons interrogé nos clients sur les noms dans le cadre d'un entretien de sortie où ils ont fourni des commentaires sur le service dans son ensemble. En validant que notre nom proposé communiquait le sens et la réponse voulus, nous avons pu avancer en toute confiance.

De la pré-découverte à l'exploration !

Lorsque j'ai commencé la cartographie des mots pour mieux qualifier nos services d'analyse numérique, le mot qui est resté dans notre équipe était un mot simple : Exploration. Nous explorions la prestation de services numériques au gouvernement du Canada avec nos partenaires. À bien des égards, nous traçions un nouveau territoire, faisions de petites découvertes en cours de route et guidions les partenaires dans l'exploration de leurs propres services en les regardant sous un nouveau jour.

Actuellement, nous rencontrons de nouveaux partenaires là où ils en sont dans leur parcours numérique pour explorer leurs conditions de service numérique uniques (lisez notre blog Explorer les conditions de prestation de services numériques pour en savoir plus). Les explorations ne mènent pas toujours à un autre partenariat, et ce n'est pas grave !

Un point à retenir de cette expérience : si un nom de service ne vous convient pas et vous fait vous gratter la tête, n'apprenez pas à vivre avec, changez-le ! Il y a de fortes chances que si vous n'êtes pas clair sur l'objectif du service en fonction du nom, votre public l'est aussi - qu'il s'agisse d'utilisateurs publics accédant aux services gouvernementaux ou de fonctionnaires à la recherche d'aide pour apporter un changement numérique !

Intéressé à explorer votre préparation numérique? Nous pouvons aider! Voyez comment .

Curieux de découvrir d'autres techniques de conception de contenu ? Eh bien, nous avons quelques suggestions pour vous :

• Le livre Everyday Information Architecture de Lisa Maria Martin est une introduction fantastique pour vous aider à analyser le contenu, à catégoriser et à organiser les informations, tout en vous sensibilisant à la façon dont les gens comprennent les mots et les informations.
• Pour en savoir plus sur la création de sens dans la complexité, le livre d'Abby Covert Comment donner un sens à n'importe quel gâchis est un excellent point de départ.
• Dans son livre Good Services: How to design services that work (une lecture incontournable pour la conception de services publics), Lou Downe recommande de nommer un service avec un verbe. De cette façon, vous dites ce que fait le service du point de vue de la personne qui reçoit le service. (Dans notre contexte bilingue, un nom avec le suffixe '-ation' qui signale 'un processus' fonctionnait mieux. Et parfois cela a l'avantage d'être le même mot en français.)

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(Crédit image : Unsplash)