"Non, je n'ai rien à signaler - mais merci de l'avoir demandé."

C'est la réponse la plus souvent entendue par le gouvernement du Myanmar lorsqu'il envoie des SMS à son peuple - conseillé par Zubair Bhatti, un spécialiste de la gestion du secteur public à la Banque mondiale.

Bhatti change la façon dont les gens réagissent à leurs gouvernements, un texto à la fois. D'abord au Pakistan, où il a travaillé comme commissaire de district, et maintenant au Myanmar avec la Banque mondiale, il s'emploie à vérifier auprès des gens après avoir utilisé un service gouvernemental pour voir s'ils ont été victimes de corruption.

Bhatti travaille avec le gouvernement pour aider les gens à dénoncer et à accepter la corruption qui sévit dans leurs sociétés, et leur demande d'agir en conséquence. Mais le coup de coude est-il suffisant pour changer les attitudes qui persistent depuis des siècles? Et y a-t-il trop d'obstacles - y compris même la politesse - à la dénonciation de la corruption?

Frottement de coupe

Travaillant depuis 2019 avec la Commission anti-corruption (ACC) du Myanmar , Bhatti aide l'agence à utiliser la réflexion comportementale pour créer un service de notification par SMS, en s'appuyant sur les services gouvernementaux. Quelque 30 000 messages ont maintenant été envoyés aux utilisateurs du service public du Myanmar, et un cinquième a répondu avec leurs commentaires.

Les obstacles sont élevés - Transparency International a classé le Myanmar au 132e rang sur 180 pays dans son indice de perception de la corruption 2018. Les pratiques de longue date dans le pays telles que la demande de «dons» pour des services sont courantes.

"Le gouvernement le finance, le gouvernement le dirige. Le gouvernement doit avoir l'adhésion. Après tout, c'est le gouvernement qui prend le blâme, donc seul le gouvernement peut prendre des mesures correctives"

Le travail de Bhatti à la Banque mondiale vise à «réduire les frictions pour le citoyen». L'organisation utilise des SMS pour obtenir des commentaires des bénéficiaires des services gouvernementaux et vérifier les comportements corrompus tels que la corruption.

Pour commencer, la méthode de livraison était cruciale et éclairée par une réflexion sur les connaissances comportementales. Les textes ont été choisis plutôt que d'appels téléphoniques ou d'enquêtes en personne, car ils étaient considérés comme immédiats, mais pas trop intrusifs. «Si vous recevez un SMS, le téléphone est dans votre poche», a déclaré Bhatti. "Vous pouvez donc répondre tout de suite ou vous pouvez le laisser pour plus tard."

Le service est personnalisé, utilisant des ministères de premier plan pour faire passer les messages. «Les citoyens sont heureux qu'une figure d'autorité tende la main», a déclaré Bhatti. L'équipe publie également les textes pour inclure le nom de l'utilisateur, pour établir la crédibilité. «Cela permet de prendre conscience qu'il ne s'agit pas d'un spam», a-t-il déclaré.

Le fait que le gouvernement envoie des messages de manière proactive est un élément clé de l'ADN du service. «Le gouvernement initie le contact, le gouvernement pose les questions», a déclaré Bhatti. Le fait que ce soit le gouvernement qui vous envoie un message renforce la légitimité du projet, montrant que le gouvernement prend les préoccupations de son peuple au sérieux.

Mais surtout par rapport au travail effectué dans l'espace dirigé par des ONG, le leadership du gouvernement signifie qu'il est évolutif - ce que Bhatti pense être essentiel à son succès.

«Le gouvernement le finance, le gouvernement le dirige», a-t-il déclaré. «Le gouvernement doit avoir l'adhésion. Après tout, c'est le gouvernement qui prend le blâme, donc seul le gouvernement peut prendre des mesures correctives.

Commentaire positif

Un grand défi, dit Bhatti, est d'amener les gens à répondre. Et quand ils le font, un défi encore plus grand est de les amener à répondre franchement: seule une petite fraction rapporte des commentaires négatifs. La majorité des réponses sont positives.

«Il y a plusieurs raisons à cela», dit-il. «Premièrement, le service n'est pas aussi mauvais que vous l'imaginez. Deuxièmement, les attentes de chacun sont différentes. Troisièmement, ils pourraient simplement ne pas être intéressés par un dialogue coûteux avec le gouvernement. "

"Cela laisse l'impression au citoyen que le gouvernement se soucie et veut tendre la main"

Cette inertie pourrait être considérée comme préoccupante, mais Bhatti essaie d'amener les gouvernements à voir les choses différemment. «Vous obtenez le gouvernement en disant:« regardez, il n'a pas donné de commentaires négatifs », a-t-il dit. «Mais à la place, je dirais: il est ravi d'une réponse de votre part! Vous devez continuer. Bâtir la confiance est un processus long et lent. »

«Il y a clairement une émotion positive lorsque le citoyen dit« non, mais merci de demander »», a-t-il dit. «Cela laisse l'impression aux citoyens que le gouvernement se soucie et veut tendre la main.»

Cette réaction est vitale, surtout lorsqu'il peut être trop coûteux d'enquêter sur des cas individuels de mauvaise performance. Plutôt que d'aider avec des cas spécifiques, Bhatti a suggéré qu'au lieu de cela, l'objectif principal de son travail est de s'engager avec les gens. «L'élément d'être écouté est puissant», a-t-il déclaré.

Et les gens reçoivent une réponse du service: le CAC essaie d'accuser réception du rapport deux à trois semaines plus tard. «Encore une fois, il s'agit d'écouter», dit-il.

«Si vous vous rendez au bureau des passeports, il est peu probable que vous reveniez, il est donc plus facile de le signaler. Mais si vous avez un enseignant corrompu, qui enseigne à vos enfants tous les jours, il est beaucoup plus difficile de se plaindre »

Un autre objectif de l'initiative est de faire savoir aux prestataires de services sur le terrain qu'ils sont activement suivis. Bhatti cite un article de 2018 , qui expliquait comment le suivi améliorait la fourniture de services aux agriculteurs en Inde.

Les fonctionnaires ont été informés que leur performance serait mesurée par des appels aux agriculteurs, vérifiant qu'ils recevaient les fonds appropriés. Cela a conduit à une amélioration de près de 8% de l'argent en changeant correctement de mains.

Obstacles à l'action

Les obstacles à l'action du gouvernement à la suite d'un rapport sont élevés, car apporter des preuves contre un pot-de-vin est difficile et coûteux. Soulignant le coût, Bhatti a déclaré que «vous ne pouvez pas payer 5 $ de pots-de-vin et ensuite dépenser 500 $ pour poursuivre l'affaire. Les mécanismes classiques d'enquête sur les plaintes ne sont tout simplement pas rentables pour les citoyens qui signalent des cas de petite corruption. »

Il y a aussi des nuances dans les rapports qui dépendent du type de service que les gens utilisent. Bhatti a expliqué qu'il est beaucoup plus facile de signaler la corruption si vous n'utilisez pas fréquemment l'agence en question.

«Si vous vous rendez au bureau des passeports, il est peu probable que vous reveniez, c'est donc plus facile à signaler», a-t-il déclaré. «Mais si vous avez un enseignant corrompu, qui enseigne à vos enfants tous les jours, il est beaucoup plus difficile de se plaindre.»

Il est gênant que parfois la corruption profite aussi aux gens. «Parfois, les gens peuvent participer activement ou ne pas se rendre compte que la corruption est en train de se produire», a déclaré Bhatti. «Ils peuvent vouloir sauter la file d'attente ou ne pas savoir exactement combien un service devrait coûter, alors ils ne le remettent pas en question.»

Prochaines étapes

Il reste six mois à Bhatti au Myanmar et en profitera pour continuer à renforcer les capacités du pays. Sa petite équipe de deux poursuivra la mise en œuvre des travaux une fois qu'il sera parti.

C'est une longue lutte pour convaincre les gens au départ et pour lancer des projets. «Je trouve toujours que c'est plus une question de gestion du changement qu'une question de technologie», dit-il. «De nombreux champions du gouvernement souhaitent améliorer la prestation des services. Il faut cependant les trouver.

Auparavant responsable administratif dans un district du Pendjab, au Pakistan, Bhatti a contribué à la mise en place du " Citizen Feedback Monitoring Programme" , qui envoyait chaque jour plus de 12 000 messages aux gens d'ici 2014 - il a donc l'habitude de lancer des initiatives et de les laisser prospérer sans lui. .

Bhatti est résolu, mais optimiste. «C'est une longue lutte», dit-il. La complexité du comportement humain signifie que vous n'obtiendrez pas toujours les résultats souhaités. Il n'y a pas de panacée.

«Les téléphones portables rendent beaucoup de choses possibles. Comment pourrions-nous atteindre autant de citoyens pauvres à faible coût il y a 30 ans? »

«C'est complexe. Mais c'est excitant. - Emma Sisk