Cet article est écrit par Alex Lee. Cet article a été publié pour la première fois fin avril de cette année sur le Design in Government GOV.UK Blog****. Vous pouvez lire l'article original [ici](https://designnotes.blog.gov.uk/2021/04/29/designing-at-pace-at-the-driver-and-vehicle- agence-de-normes-dvsa/).
Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0.
Le 23 mars 2020, la décision a été prise d'arrêter les tests de conduite en raison de la pandémie de coronavirus (COVID-19). Cet article de blog est une étude de cas montrant comment une équipe multidisciplinaire a travaillé ensemble à un rythme soutenu pour créer un service d'urgence en 34 jours qui a aidé 30 000 travailleurs critiques à réserver un examen de conduite.
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Fond
Pour la troisième fois en 85 ans d'histoire, le service d'examen de conduite a été suspendu en raison du verrouillage. Les 2 autres fois précédentes étaient dues à la Seconde Guerre mondiale et à la crise de Suez au milieu des années 50.
Un service de remplacement temporaire, qui s'est déroulé du 23 mars 2020 au 14 août 2020, a été mis en place par l'équipe de la Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA) et lancé en 34 jours pour permettre aux travailleurs critiques de continuer à postuler aux tests pratiques et théoriques.
L'équipe comprenait des concepteurs de services, des chercheurs utilisateurs, des analystes de performances, des concepteurs de contenu, des développeurs, des testeurs et des ingénieurs de plate-forme. Le service a permis de soumettre 110 000 tests pratiques et théoriques et de donner la priorité aux travailleurs de la santé et des services sociaux, qui représentaient 40 % de toutes les candidatures.
La chronologie des événements
Le 24 avril, après un [examen par les pairs du GDS](https://services.blog.gov.uk/2020/04/30/were-changing-the-way-we-do-service-assessments-to-support- coronavirus-related-services/) le 8 avril, le service a été lancé. Il est devenu le premier service lié à la COVID-19 au sein du gouvernement à être mis en ligne.
Le service a ensuite fait l'objet d'un examen par les pairs GDS de suivi le 29 avril et a publié une deuxième itération le 13 mai 2020. Il y a eu 3 itérations ultérieures du service avant qu'il ne soit supprimé le 14 août 2020 une fois que les tests de conduite standard ont repris.
Comment l'équipe a travaillé ensemble
En raison du rythme de travail et de la demande de lancement d'un service, nous voulions nous assurer que l'équipe travaille efficacement ensemble. Bénéficiant d'une connaissance du domaine et d'un département digital interne, nous avons créé une équipe d'experts dédiée et avons immédiatement commencé le travail. Les 3 éléments clés qui nous ont permis de maximiser nos efforts en équipe et de travailler à un rythme soutenu étaient : la documentation, le prototypage haute fidélité et l'utilisation de la boucle de rétroaction construire-mesurer-apprendre.
Documentation
En raison de l'équipe travaillant à domicile, nous savions que le travail devait être documenté en ligne. Il devait également montrer le processus de réflexion et les décisions derrière nos choix pour permettre à chacun de comprendre pourquoi certaines choses ont été faites. Nous avons décidé d'utiliser un outil de collaboration à distance comme base pour documenter notre travail, comme il a fourni une suite de fonctionnalités utiles qui nous ont permis de créer une ressource complète et partageable.
Nous avons initialement identifié 4 domaines clés pour notre documentation qui donneraient à l'équipe les informations nécessaires pour en savoir plus sur le projet. Il s'agissait des parcours des utilisateurs, des modifications de conception, des liens utiles et des prochaines étapes.
Prenez le temps de documenter votre travail de conception même lorsque vous êtes sous pression - à l'avenir, vous et les autres serez reconnaissants !
Ces 4 domaines clés ont été regroupés horizontalement et présentés chronologiquement pour mettre en évidence les principaux changements, fournissant ainsi à l'équipe toutes les informations dont elle aurait besoin.
Un exemple de 2 couloirs dans notre tableau en ligne, présentant le travail en 2 itérations
Cela était crucial pour assurer la clarté tout en concevant au rythme, car les membres de l'équipe pouvaient parcourir la ressource pour comprendre non seulement la dernière version, mais les itérations au préalable. Cette structure de documentation a également permis aux utilisateurs de comprendre comment la conception avait évolué au fil du temps, car la lecture de haut en bas racontait l'histoire du service et notre réflexion à l'époque.
Nous avons construit sur cette structure en introduisant également des voies de conception et de développement dans notre processus. C'est rapidement devenu un moyen simple et efficace d'illustrer la relation entre les lancements et les travaux exploratoires. En définissant clairement la nature du couloir de nage, les utilisateurs pourraient passer directement à la version en direct ou comprendre le travail exploratoire qui s'est produit entre les deux.
Après le lancement initial, chaque voie de conception mettait en évidence les idées de recherche et de conception que nous avions à l'époque et finirait par « fusionner » dans les voies de développement pour former la dernière itération.
Un exemple de plusieurs voies de développement en vert et de voies de conception en bleu, et la relation entre les travaux
Prototypage haute fidélité
Comme nous avions une connaissance préalable du fonctionnement de ce service et des questions que nous devions poser, nous avons décidé de passer directement à [l'étape de prototypage](https://aphysical.co/en/solution_article/how-to-bring-a -spirit-of-prototyping-into-the-policymaking-process) en tirant parti des excellentes ressources fournies par GDS, le GOV.UK Design System et le GOV.UK Prototype Kit. Cela nous a permis de créer rapidement un parcours utilisateur qui était fiable et avait des composants qui avaient été bien testés à travers le secteur public.
Nous avons également ajouté JavaScript à nos prototypes pour créer un parcours utilisateur interactif comprenant des messages d'erreur et des composants dynamiques. Cela a permis à l'équipe de comprendre les différents parcours des utilisateurs en fonction des actions des utilisateurs et a donné à l'équipe une vision beaucoup plus claire du fonctionnement des pages.
Un exemple de la façon dont notre fonctionnalité de messagerie d'erreur a fonctionné sur le prototype pour donner à l'équipe une idée de la façon dont la page devrait fonctionner
Nous avons utilisé notre documentation pour enregistrer nos voyages, et Heroku pour les partager. Cela a permis à l'équipe de comprendre comment le nouveau service devrait fonctionner et a été un excellent moyen d'obtenir des commentaires.
En créant des prototypes haute fidélité et en mettant régulièrement à jour les cartes de parcours utilisateur, nous avons rapidement établi un style de travail qui a permis à l'équipe de voir le dernier parcours utilisateur, de fournir des commentaires sur ce parcours et de visualiser les prochaines étapes proposées. Cela a fourni à tous les membres de l'équipe et aux parties prenantes une ressource sur laquelle ils pouvaient compter pour voir l'avancement des travaux.
Construire-mesurer-apprendre
Une autre étape importante dans notre processus de conception pour ce travail a été de s'adapter rapidement aux informations que nous avons reçues sur le service après son lancement initial. Chaque jour, nous discutions des derniers commentaires des utilisateurs et, en tant qu'équipe, nous déterminions les problèmes et les améliorations qui pourraient être apportées.
Ces commentaires ont été ajoutés à notre outil de documentation en ligne, à l'intérieur de nos couloirs de nage, pour montrer à toutes les personnes impliquées les problèmes que nous avons trouvés, nos idées et concepts initiaux et les décisions de conception qui ont été prises. Ce niveau de détail a illustré davantage aux parties prenantes comment nous avons mesuré, appris et donc adapté le service en fonction des informations que nous avons reçues.
Une fois les améliorations apportées au service, nous avons introduit des cartes d'alerte dans notre documentation pour indiquer que la fonctionnalité avait été ajoutée. C'était un excellent moyen d'indiquer ce qui avait « fusionné » dans les couloirs de développement une fois que nous étions satisfaits du travail de la phase de conception. À partir de là, nous avons pu utiliser notre historique de conception ainsi que les métriques de service pour évaluer l'évolution des performances de notre service une fois que les fonctionnalités ont été mises en ligne, car nous avions une idée claire de la chronologie.
Un exemple de la façon dont nous avons utilisé les cartes sous les versions de lancement dans notre documentation pour montrer rapidement à l'équipe quelles fonctionnalités avaient été ajoutées à la dernière version du service
Conclusion et leçons clés
Il peut sembler contre-intuitif de suggérer de vous assurer que vous documentez votre travail en détail lorsque vous concevez à un rythme soutenu, mais pour nous, cette façon de travailler est devenue une ressource cruciale que nous utilisions quotidiennement pour clarifier et discuter des décisions qui avaient été faites et quelles ont été les prochaines étapes.
Leçons clés
Vous trouverez ci-dessous quelques leçons clés supplémentaires que nous avons apprises lors de ce travail :
- Trouvez un style de documentation qui convient à votre équipe et commencez à documenter le plus tôt possible
- Prenez le temps de documenter votre travail de conception même lorsque vous êtes sous pression – vous et les autres serez reconnaissants à l'avenir !
- Capturez toutes vos idées - montrer le travail qui n'a pas été retenu construit l'histoire et valide davantage la meilleure option
- La documentation peut être un outil efficace de communication
- La documentation peut être une excellente ressource pour extraire des informations en cas de besoin
En tant qu'équipe de conception, nous sommes désireux de ramener ce que nous avons appris de cela à nos services de base pour améliorer la façon dont nous documentons à l'avenir. Surveillez cet endroit! — Alex Lee
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(Crédit photo : Design in Government GOV.UK Blog)
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