Comment capter la voix du client

Ce message est écrit par Ellie Haden, Digital Business Analyst, Barking and Dagenham Council

• **Le problème : **Les clients sont essentiels au bon fonctionnement des services publics - mais ne sont pas toujours accommodés.
• Pourquoi c'est important : Les inefficacités dans le soutien au public peuvent provoquer un contrecoup.
• La solution : Capturer la voix du client améliore efficacement les services.

Que vous soyez dans le secteur public ou privé, comprendre la voix du client est essentiel pour créer des services centrés sur l'utilisateur que les clients sont heureux d'utiliser.

**Qu'est-ce que la « voix du client » ? **

Le terme « voix du client » fait référence aux commentaires que nous recevons des clients sur nos services. Il peut être difficile d'avoir une vue d'ensemble, lorsque chaque interaction entre un client et un service peut être très différente. Cependant, en rassemblant les différents ensembles de données à partir des points de retour des clients, en les analysant et en sélectionnant les thèmes clés, nos équipes peuvent hiérarchiser les améliorations de service qui comptent le plus pour nos clients.

**Pourquoi c'est important? **

Les commentaires sont souvent facultatifs, donc si un client nous donne son temps pour nous dire comment améliorer un service, nous devons examiner et voir si nous pouvons agir en conséquence. Si nous ne le faisons pas, le client pourrait se sentir « trompé » parce qu'il a donné de son temps et n'a rien reçu en retour, ce qui pourrait causer plus de frustration que le problème initial sur lequel il a fait part de ses commentaires.

En agissant sur les commentaires que nous recevons des utilisateurs, nous pouvons établir la confiance avec les clients et les résidents. L'utilisateur verra qu'il y a de vraies personnes dans les services gouvernementaux qui écoutent, ce qui est de plus en plus important à mesure que le monde évolue vers les services numériques et s'éloigne de la personne au téléphone ou à la réception que le client peut tenir responsable.

Donc, si vous cherchez à donner la priorité au client, pensez à ce qui suit :

1. Identifiez toutes les différentes voies par lesquelles un client donne des commentaires à votre (vos) service(s).
2. Vérifiez si vous enregistrez des commentaires au bon moment.
3. Choisissez des thèmes clés pour chaque service à partir des différents ensembles de données.
4. Affichez les données d'une manière que le personnel (et si vous voulez être plus transparent, vos propres clients) comprendra.
5. Plus important encore, rencontrez le personnel pour convenir d'actions visant à améliorer l'expérience des clients sur la base de ces commentaires.

Pour rester à jour sur la façon dont l'équipe de l'expérience client de Barking and Dagenham Council capture la voix du client et nos autres projets, consultez notre blog : https://lbbdcx.com/ — Ellie Haden

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(Crédit photo : Unsplash)