Cet article, basé sur le Service Manual du gouvernement britannique, vous présente les principes clés généraux de la recherche sur les utilisateurs.

Si vous voulez que vos services soient centrés sur l'humain, vous devez connaître les besoins et les comportements des humains qui les utilisent. Voici quelques conseils pour vous aider à démarrer.

  1. Comprendre vos utilisateurs

Pour fournir un service qui répond aux besoins de vos utilisateurs, vous devez comprendre :

  • qui sont vos utilisateurs probables
  • ce qu'ils essaient de faire
  • comment ils essaient de le faire maintenant
  • comment leur vie ou leur travail influence ce qu'ils font et comment
  • comment ils utilisent et expérimentent les services existants

Mieux vous comprenez vos utilisateurs, plus vous êtes susceptible de concevoir et de créer un service qui fonctionne bien pour eux.

  1. Faites de votre recherche inclusive

Pour créer un bon service, vous devez vous renseigner sur tous vos utilisateurs, y compris les personnes handicapées et celles qui ont besoin d'aide pour utiliser votre service. Vous devez activement inclure des personnes de ces groupes dans votre recherche tout au long de chaque phase de développement .

Assurez-vous de n'exclure aucun utilisateur dans la manière dont vous effectuez vos recherches, par exemple dans la façon dont vous planifiez votre recherche , recrutez des participants ou choisissez des emplacements de recherche .

Vous devez également réfléchir à la manière d' animer des sessions avec des personnes handicapées .

Inclure tous les types d'utilisateurs dans votre recherche vous aidera à :

  • Comprendre comment des personnes ayant des besoins ou des capacités différentes pourraient utiliser votre service, ainsi que les obstacles auxquels elles sont confrontées
  • Affinez votre conception, vos fonctionnalités et votre contenu en fonction de la façon dont les différents types d'utilisateurs les perçoivent
  • Améliorer l'accessibilité
  1. Trouvez ce qui fonctionne, pas ce qui est populaire

Les gens comptent sur les services gouvernementaux pour faire des choses importantes. S'ils ne peuvent pas les faire, cela peut causer des problèmes importants (par exemple, ils pourraient ne pas recevoir l'argent auquel ils ont droit ou une licence dont ils ont besoin pour leur entreprise).

À leur tour, ces problèmes peuvent augmenter les coûts du gouvernement et empêcher les politiques d'atteindre leur objectif.

Cela signifie que votre recherche d'utilisateurs doit :

  • inclure tous les types de personnes qui ont besoin de votre service
  • concentrez-vous sur la façon dont votre service peut les aider à obtenir le bon résultat
  • ne pas simplement demander aux gens ce qu'ils aiment ou préférer, ou chercher à savoir ce qui est le plus populaire

Il en va de même pour les fonctionnaires et les tiers qui fournissent ou soutiennent certains aspects du service. S'ils ne peuvent pas faire ce qu'ils doivent faire de manière efficace et efficiente, les citoyens et les entreprises connaîtront des problèmes et des retards.

Pour créer un service efficace, vous devez rechercher le parcours de bout en bout de vos utilisateurs et toutes les façons dont ils interagissent avec votre service (y compris par téléphone, courrier et face à face, ainsi que numérique).

  1. Recherche en continu

Pour travailler de manière agile , les équipes de service doivent être capables de rapidement :

  • mettre à jour leur compréhension des utilisateurs et de leurs besoins
  • tester de nouvelles idées de conception, du contenu et des fonctionnalités pour voir s'ils fonctionnent bien pour tous les utilisateurs
  • comprendre les problèmes rencontrés par les utilisateurs et comment ils pourraient être résolus

Cela signifie effectuer de petits lots de recherche sur les utilisateurs à chaque itération de chaque phase de développement - en commençant par la découverte et en continuant tout au long du direct. C'est plus efficace et efficient que de faire une ou deux grandes études au début ou à la fin du développement.

Cela signifie que vous pouvez :

  • gagnez du temps en ne construisant que les choses dont vous savez que vos utilisateurs ont besoin
  • réduisez les risques en apprenant rapidement si les choses que vous construisez fonctionnent bien pour les utilisateurs
  • répondre aux changements de comportement et aux commentaires des utilisateurs pour améliorer continuellement le service
  1. Prenez le temps de faire des recherches

Il est essentiel de planifier la recherche d'utilisateurs pour votre service . Cela garantit que votre recherche fournit de bonnes réponses aux questions les plus importantes de votre équipe.

Tout au long de chaque phase de développement, les chercheurs utilisateurs doivent généralement être :

  • travailler avec l'équipe au moins 3 jours par semaine
  • exécuter des sessions de recherche d'utilisateurs au moins toutes les 2 semaines

Intégrez des activités de recherche et des sessions d'analyse à l'horaire régulier de l'équipe, afin que tout le monde sache quand elles ont lieu et puisse prendre le temps d'y participer.

  1. Faire de la recherche utilisateur un sport d'équipe

La recherche d'utilisateurs est plus efficace lorsque les chercheurs d'utilisateurs sont intégrés dans des équipes de service et que les membres de l'équipe sont activement impliqués dans les activités de recherche d'utilisateurs.

Tous les membres de l'équipe doivent regarder de vrais utilisateurs interagir avec votre service et en parler - idéalement pendant au moins 2 heures toutes les 6 semaines.

Ces « heures d'exposition » peuvent impliquer des entretiens, des visites à domicile ou sur le lieu de travail, des tests d'utilisabilité en laboratoire ou toute autre activité de recherche où les gens peuvent regarder et écouter de vrais utilisateurs.

Les membres de l'équipe qui observent la recherche peuvent ensuite participer à des sessions d'analyse pour aider à se mettre d'accord sur les résultats et les actions qui en résultent.

Cela aidera votre équipe à :

  • comprendre les hauts et les bas que les gens rencontrent lorsqu'ils utilisent votre service
  • apprendre le langage que les gens utilisent lorsqu'ils parlent de votre service
  • penser et parler des utilisateurs en termes de vraies personnes ayant de réels besoins pour développer de l'empathie pour les personnes pour lesquelles ils écrivent ou conçoivent

Dans le même temps, les chercheurs utilisateurs peuvent travailler en étroite collaboration avec les concepteurs, les développeurs et les concepteurs de contenu sur les décisions de conception et les prototypes.

  1. Partagez vos découvertes

Vous devez également inviter votre équipe, les parties prenantes et les personnes de votre organisation qui traitent avec les utilisateurs à montrer et à raconter et à d'autres activités où vous partagez ce que vous avez appris de la recherche sur les utilisateurs.

Impliquer davantage de personnes dans la recherche d'utilisateurs aide votre équipe à prendre de meilleures décisions sur la façon d'améliorer votre service en :

  • réduire le risque de biais et d'hypothèses incontestées
  • donner la parole aux membres moins dominants de l'équipe
  • limiter l'influence des parties prenantes individuelles

Crédit photo : Unsplash