Comment les régulateurs peuvent prendre trois mesures pour la satisfaction des clients

_Cet article est rédigé par Kerri Fergusson, responsable de l'unité d'intervention et d'enquête sur la conformité, Auckland Council. _

• Le problème : le « client » n'est souvent pas clairement défini ou compris dans le contexte de la conformité réglementaire, mais les enquêtes de satisfaction client sont généralement standardisées pour tous les clients d'une organisation.
• Pourquoi c'est important : La satisfaction du client est souvent une mesure de succès pour les agences gouvernementales.
• La solution : analysez le « problème » et concentrez votre solution sur celui-ci, comme l'approche des « trois étapes vers la satisfaction du client ».

Les régulateurs et ceux qui travaillent dans le domaine de la conformité et de l'application ne savent souvent pas qui est notre client. Cela peut également avoir une incidence sur l'organisation pour laquelle vous travaillez. Dans le domaine de l'immigration, les clients de la plupart des organisations peuvent être ceux qui demandent un visa ou des employeurs qui souhaitent parrainer des travailleurs pour un visa. Du point de vue de l'application, le client peut être les citoyens du pays qui doivent s'assurer que l'intégrité du système d'immigration est saine, pour les protéger contre les dommages potentiels de toute non-conformité aux réglementations ou à la législation.

Lorsque les choses tournent mal, c'est là que le côté conformité réglementaire de l'entreprise doit intervenir, puis identifier qui pourrait être le client.

Lorsque vous demandez à un organisme de réglementation, qu'il s'agisse d'un enquêteur ou d'un responsable de la conformité, « Qui est votre client ? », la question peut appeler une réponse qui est soit une discussion parfois confuse sur ce qu'un client peut être pour lui, soit un silence parce qu'il ne sais tout simplement pas. Pour d'autres, la réponse est souvent « nous n'avons pas de clients ».

De nombreuses agences gouvernementales ont une zone orientée client ou centrée sur le client - comme pour la police, où les victimes peuvent signaler un crime, les gens doivent demander des licences ou des permis. Pour d'autres organismes, ils peuvent réglementer certains domaines pour le public, tels que les licences d'alcool, les licences alimentaires, les consentements et les permis. Il s'agit généralement du côté « agréable » de l'entreprise sur lequel l'équipe de conformité n'a eu aucune influence. Nos clients veulent quelque chose, et il n'est généralement pas difficile d'y parvenir pour eux.

Faire entrer les gros canons

Lorsque les choses tournent mal, c'est là que le côté conformité réglementaire de l'entreprise doit intervenir, puis identifier qui pourrait être le client.

Ceci est relatif à la satisfaction du client car nous considérons souvent les «indicateurs de performance clés» comme une mesure de succès lorsque nous examinons la performance de nos équipes, et la satisfaction du client est souvent l'une de ces mesures. Ainsi, comprendre qui cela pourrait être devient soudainement relativement important pour l'équipe, l'unité, le département et l'organisation s'il s'agit d'un indicateur important pour mesurer le succès.

Malheureusement, l'indicateur est généralement défini en fonction du côté « le plus agréable » de l'entreprise, mais placé dans le même compartiment pour le bras réglementaire avec des attentes similaires en matière de satisfaction client élevée. Par exemple, si l'organisation doit traiter un permis dans les cinq jours ouvrables suivant le dépôt, nous obtenons généralement un score élevé dans une enquête de satisfaction client si nous y parvenons. Nous célébrons ce score, mais nous soumettons ensuite la même enquête aux clients du côté de la conformité réglementaire de l'entreprise où, par exemple, si le résultat n'était pas celui attendu par le client, l'équipe obtient généralement un score faible lors de l'enquête de satisfaction client.

Les différences entre ces deux scénarios sont très différentes, mais souvent mesurées de la même manière via une enquête standard et les résultats affichés sur de jolis graphiques où nous parlons de succès ou d'échec en fonction du résultat.

Un exemple concret

Nous constations des scores de satisfaction client inférieurs aux attentes via des rapports mensuels pour l'unité de conformité. Il y avait, cependant, des thèmes qui ressortaient des sondages que les clients soumettaient. Cela nous a donné un « problème » sur lequel nous concentrer pour nous améliorer.

Lorsque nous traitions avec un « client » au sens de la conformité réglementaire, nous avons suivi les commentaires et les récits avec l'enquête et avons constaté que les tendances des réponses positives étaient souvent que « nous étions tenus au courant ; l'officier semblait se soucier de notre plainte; on nous a donné une explication quant au résultat », par rapport au négatif étant « nous n'avons jamais eu de réponse après avoir déposé notre plainte ; nous avons appelé souvent mais n'avons jamais été mis à jour; nous n'étions pas d'accord avec le résultat/la décision ».

Que nous puissions ou non interpréter qui est notre client, il semble clair qu'il est préoccupé par trois choses : un haut niveau de communication, notamment en termes de coordonnées fournies et d'avoir quelqu'un à qui s'adresser directement s'il a plus d'informations ou souhaite des mises à jour ; leur donner des mises à jour sur l'état de leur plainte ou de leur enquête ; et les résultats sont clairement expliqués.

Bien que nous ne puissions pas toujours fournir le résultat ou la décision que le « client » voulait, généralement le fait que nous ayons pris le temps de le tenir informé et de fournir une explication de notre décision était ce qu'il voulait, et nous avons constaté une corrélation positive récit dans les sondages sur l'expérience client, si ces choses étaient présentes.

En conséquence, mon unité a consacré beaucoup de temps et d'efforts pour s'assurer que nous contactons les clients (plaignants) et les informons des résultats. c'est-à-dire que le résultat peut être « aucune violation » d'un règlement, si nous prenons le temps d'expliquer que le client comprend alors, et qu'il y a une certaine éducation au public qui se déroule en même temps.

Nous avons commencé à auditer les notes de nos agents pour nous assurer qu'ils suivent les « trois étapes vers la satisfaction du client » :

1. Contact initial avec les détails de l'agent pour permettre une communication directe plutôt que via un centre d'appels très occupé
2. Mises à jour en cours de route
3. Conclusion motivée avant de clore le dossier

Cette approche a vu nos scores de satisfaction client augmenter de mois en mois au cours des six derniers mois pour atteindre le score le plus élevé en deux ans.

La principale conclusion à retenir est que nous devons considérer « qui est le client » sans nécessairement avoir une définition claire, de sorte que tous les problèmes peuvent être identifiés et résolus, en fonction de leurs besoins. Pour les régulateurs, cela pourrait être aussi simple que « toute personne ou partie prenante impliquée dans votre réponse ». Considérez ensuite un processus simple tel que les « trois étapes vers la satisfaction client », et si vous ne voyez pas d'améliorations, réexaminez le problème. Surtout, si vous constatez des améliorations, faites-le savoir à vos collaborateurs !

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(Crédit image : Unsplash)