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En ce qui concerne la confiance du public dans le gouvernement, Matt Broffman a vu tous les sondages et enquêtes. [confiance dans leur gouvernement national] des Américains (https://aphysical.co/solution-articles/en/what-it-takes-to-renew-trust-in-government "Ce qu'il faut pour renouveler la confiance dans le gouvernement") a glissé depuis des générations, tandis que la confiance dans le gouvernement local, en comparaison, [reste généralement élevée](https://news.gallup.com/poll/243563/americans-trusting-local -state-government.aspx "Les Américains font toujours plus confiance au gouvernement local qu'au gouvernement de l'État").

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Broffman, le directeur de l'innovation de la ville d'Orlando, en Floride, a estimé que les mairies ont un avantage en tant que niveau de gouvernement le plus proche de la population. Pourtant, il s'est demandé : est-il possible pour le gouvernement local de gagner encore plus de confiance de la part des résidents](https://aphysical.co/solution-articles/en/pandemic-insights-for-local-government-leaders "Pandemic insights pour les dirigeants des collectivités locales") ? Et, si oui, comment sauriez-vous si vous l'avez fait?

L'expérience de Broffman se situe dans le monde de l'expérience client et des services numériques axé sur les données, où il est courant de demander aux clients ce qu'ils pensent. Ainsi, dans le cadre d'une initiative de transformation numérique, il a commencé à intégrer des enquêtes dans des dizaines de services municipaux, de la réservation d'un parc à la demande d'une nouvelle poubelle, et a travaillé avec le personnel pour assurer un suivi rapide des plaintes. En plus d'interroger les clients sur leur expérience, les sondages posaient également la grande question que Broffman voulait savoir : « Quelle confiance ou méfiance avez-vous envers la ville d'Orlando lorsqu'il s'agit de gérer les problèmes locaux ? »

Le résultat est quelque chose auquel chaque leader local devrait prêter attention. De 2018 à 2020, le pourcentage de personnes interrogées déclarant avoir une certaine ou une grande confiance dans le gouvernement de la ville d'Orlando est passé de 64% à 76%. La satisfaction augmente également, bien que Broffman souligne que la satisfaction et la confiance ne sont pas nécessairement la même chose. Un client qui se voit refuser un appel pour une contravention de stationnement, par exemple, peut ne pas aimer avoir à payer la contravention mais apprécier un processus transparent et facile pour le faire. "Parfois, les gens ne seront tout simplement pas satisfaits", a déclaré Broffman. « Mais ils devraient toujours vous faire confiance. »

Opportunité numérique

L'effort de Broffman pour mesurer et renforcer la confiance est l'un des efforts les plus ambitieux de son genre - Orlando a récemment a remporté un prix de l'innovation du Technology and Entrepreneurship Center de Harvard pour cet effort. Mais Orlando n'est pas la seule ville à parier que de meilleurs services numériques peuvent renforcer la confiance des résidents. Des villes des États-Unis et du monde entier constatent que les outils de transformation numérique - [en particulier, obtenir des commentaires fréquents des utilisateurs](https://aphysical.co/solution-articles/en/citizen-participation-has-to-be -la-nouvelle-norme-après-covid « La participation des citoyens doit être la nouvelle norme après Covid » — aide à mettre les résidents au centre de leurs efforts pour améliorer les services.

Le besoin n'en est que plus urgent. Une année de crise du COVID, d'effondrement économique, de prise en compte de l'injustice raciale et de troubles liés aux élections ont mis à rude épreuve la confiance de la population dans les dirigeants et les institutions du secteur public. Dans le même temps, les efforts de longue haleine pour déplacer les services locaux en ligne s'accélèrent désormais rapidement pendant la pandémie en raison de la nécessité d'une distanciation sociale.

À Mobile, en Alabama, Terrance Smith est optimiste quant au fait qu'un nouveau service numérique renforcera la confiance avec les entreprises appartenant à des minorités et à des femmes en leur donnant une meilleure chance de décrocher des contrats avec la ville. Ces entreprises sont, selon la loi, censées assurer au moins 15 % des affaires de la ville. Néanmoins, il a été difficile de dépasser les 7%, a déclaré Smith. « La plupart des personnes de cette catégorie n'avaient tout simplement pas confiance dans le gouvernement ou ne croyaient pas que le gouvernement était là pour aider », a-t-il expliqué. "Ils pensaient que nous ne donnerions des contrats qu'à de riches propriétaires d'entreprise blancs."

Smith, directeur de l'équipe d'innovation de Mobile, s'est associé au bureau de la diversité des fournisseurs de la ville et à une plate-forme de site Web appelée Qwally. En utilisant le processus de conception centrée sur l'humain de l'i-team, ils écouté les préoccupations des propriétaires d'entreprise concernant le processus d'obtention de la certification en tant qu'entreprise commerciale défavorisée, y compris la nécessité de se rendre plusieurs fois à l'hôtel de ville pour remplir des documents et passer à chaque fois un contrôle de sécurité semblable à celui d'un aéroport. Sur la base de ces commentaires, ils ont créé un [site Web](https://workwith.cityofmobile.org/ « Développez votre entreprise sur mobile ») qui utilise un langage simple pour guider les propriétaires d'entreprise à travers les étapes. Smith dit que le taux de passation de marchés pour ces entreprises atteint désormais 12 % et augmente.

"Le système fonctionne pour eux maintenant tout autant qu'il fonctionne pour le gars qui a tout le capital social et politique", a déclaré Smith. « Ils étaient les co-créateurs. Il a été construit avec eux pour parler de ce qu'ils pensent du système et de leur niveau de compétences techniques. Tout cela y est entré.

Bâtir la confiance en Europe

Une dynamique similaire autour de la confiance se joue outre-Atlantique. Vingt capitales européennes travaillent au renforcement de leurs capacités de services numériques à travers une [initiative d'innovation numérique Bloomberg Philanthropies](https://www.bloomberg.org/press/bloomberg-philanthropies-selects-twenty-one-european-cities-to- join-new-digital-innovation-program/ "Bloomberg Philanthropies Selects Twenty-One European Cities to Join New Digital Innovation Program"), dont huit sont engagés dans des projets de transformation numérique d'une durée d'un an.

« De Budapest à Vilnius, les dirigeants des villes européennes négocient ce qu'il faut pour gagner la confiance des résidents grâce à de nouvelles méthodes de travail », a déclaré Louise Ellaway de Bloomberg Philanthropies. « Avec le numérique, il est possible d'obtenir de meilleurs résultats à un rythme rapide, mais cela nécessite d'impliquer les résidents à chaque étape de la conception des services et de construire une relation plus bidirectionnelle. »

À Dublin, en Irlande, par exemple, les dirigeants municipaux adoptent une approche centrée sur l'humain pour résoudre les problèmes de longue date liés à l'entretien des logements. Pour environ 25 000 résidents vivant dans des logements sociaux, la ville est fonctionnellement un propriétaire et responsable de tout réparer, des robinets qui fuient aux chaudières cassées. Le processus de suivi des réparations, désormais principalement sur papier, se décompose de telle sorte qu'il est difficile pour les locataires de savoir quand leur problème sera réglé et pour les dirigeants municipaux de gérer les travaux efficacement.

"Ces problèmes ont conduit à un faible niveau de confiance entre les locataires et nous-mêmes", a déclaré Pauline Treacy, directrice exécutive par intérim du département des services aux entreprises et de la transformation du conseil municipal de Dublin. "Il y a un décalage autour de la façon dont l'entretien des logements fonctionne réellement."

Pour l'équipe des services numériques de Dublin, cette méfiance s'est manifestée lorsqu'ils sont allés interroger les locataires pour obtenir leur avis sur la façon de réparer l'entretien des logements. Les locataires étaient réticents à s'engager et sceptiques quant au fait que le gouvernement local veuille recevoir leurs commentaires. Ils ont finalement obtenu qu'une douzaine de locataires s'ouvrent aux entretiens. Ils ont également interrogé le personnel municipal impliqué dans l'administration du logement, ainsi que les gens de métier du dépôt d'entretien qui effectuent les réparations.

Le plus grand aperçu de ces discussions : la communication, de haut en bas de la chaîne, est brisée.

L'équipe de Dublin s'attaque à ces problèmes sur plusieurs fronts. Tout d'abord, il faut actualiser un manuel du locataire qui indique quelles tâches d'entretien sont de la responsabilité de la ville et lesquelles sont des locataires, ce qui est une source de confusion dans la communication. D'autres flux de travail incluent la recherche de moyens de capturer plus de détails sur les demandes de réparation lorsqu'elles arrivent et de gérer ces demandes de manière plus globale en arrière-plan afin que tout le monde, des gestionnaires de logements aux locataires, ait plus de visibilité sur l'état des demandes de maintenance.

Comme le dit Treacy : « Nous espérons que les étapes que nous mettons en place – utiliser le numérique, mettre à jour les tâches, être clairs sur ce que nous allons faire, ce qu'ils vont faire et les attentes à ce sujet – que nous construisons instaurer un niveau de confiance avec nos locataires afin qu'ils soient plus heureux de s'engager avec nous.

De nombreuses dimensions de la confiance

Il y a bien sûr des limites à cette approche. La confiance dans le gouvernement local ne se limite pas à la qualité des services numériques, même si ce n'est pas un mauvais point de départ. David Eaves, maître de conférences en politique publique à la Harvard Kennedy School qui accompagne les villes européennes dans le cadre de l'initiative Bloomberg, la compare à une «théorie des fenêtres brisées» de la prestation de services. « Si payer mon ticket de parking n'est pas vraiment simple, alors pourquoi devrais-je vous faire confiance pour gérer une prison ? » dit Eaves.

D'un autre côté, a poursuivi Eaves, les dirigeants de la ville ne devraient pas supposer que le bon déroulement des transactions rend intrinsèquement les institutions du secteur public dignes de confiance. « Vous pourriez avoir un gouvernement raciste vraiment efficace », a déclaré Eaves. "Ou un gouvernement qui est vraiment bien intentionné et inclusif mais qui est mauvais dans la prestation de services."

À Orlando, Broffman reconnaît que l'effort pour mesurer et établir la confiance n'en est qu'à ses débuts. Les données sur la confiance n'arrivent que pour environ 30 des 300 services de la ville. Ces services ont tendance à inclure des expériences client plus transactionnelles, comme le signalement d'un ramassage de déchets manqué, où il est plus facile d'intégrer des instruments d'enquête.

La prochaine frontière d'Orlando en matière d'expérience client vise à aller au-delà du domaine numérique pour inclure les interactions du public avec les forces de l'ordre. Dans le cadre d'une [initiative plus large pour lutter contre les inégalités raciales](https://www.orlando.gov/News/Press-Releases/2020-Press-Releases/Orlando-Mayor-Buddy-Dyer-Announces-Community-Trust-Equity -Initiative "Le maire d'Orlando Buddy Dyer annonce une initiative de confiance et d'équité dans la communauté"), la ville envoie des cartes postales aux résidents qui ont eu des interactions avec des policiers et les interroge sur leur confiance dans le service de police ainsi que sur leur interaction avec l'officier. C'est similaire à une enquête auprès des résidents que l'équipe d'innovation d'Austin, au Texas, utilise pour évaluer les interactions entre la police et améliorer les relations entre la police et la communauté.

À Orlando, l'objectif est de déterminer ce qui renforce la confiance et de travailler avec le service de police pour s'assurer que ces actions de renforcement de la confiance font partie de leurs interactions régulières avec les résidents. « Avoir le pouls de ce que les résidents pensent est très important », a déclaré Broffman à propos de son travail à l'hôtel de ville. "Je veux dire, c'est pourquoi nous sommes ici."— Bloomberg Cities

Une version de cet article est parue pour la première fois dans la newsletter Bloomberg Cities Spark. Lisez l'article original ici .

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(Crédit photo : Unsplash)