De plus grandes attentes ? Répondre aux besoins numériques post covid-19

Cet article est rédigé par Sarah Finch, responsable de la recherche et des connaissances chez Foundry4, et a été initialement publié par Foundry4 , un cabinet de conseil en technologie aidant les organisations à exploiter la technologie pour résoudre les problèmes complexes d'aujourd'hui. Lisez l' article original ici et plus d'informations sur Foundry4 ici .

La pandémie a relevé la barre de la transformation numérique dans le secteur public. Mais quelle est la prochaine étape pour les équipes numériques des collectivités locales ?

Alors que les technologies numériques deviennent de plus en plus considérées comme cruciales pour les entreprises modernes, les organisations sont confrontées à un problème de talents. Non seulement dans le recrutement pour des postes techniques expérimentés - où le manque de talents a été largement signalé - mais aussi pour trouver les bonnes personnes pour les postes de direction. Dans cette série, nous discutons avec des leaders du numérique et de la technologie de diverses organisations, pour découvrir comment ils relèvent leurs plus grands défis.

Le Covid-19 a beaucoup fait pour la transformation numérique. Pour de nombreuses organisations, c'était autant une question d'état d'esprit qu'autre chose, les responsables découvrant qu'ils pouvaient faire confiance à leur personnel pour travailler à distance. Cependant, la fermeture des bureaux et des centres d'assistance a également contraint les fournisseurs de services du secteur public à se tourner rapidement vers un nouveau modèle de fonctionnement, permettant à leurs utilisateurs d'accéder à une assistance critique en ligne.

Avec cette adoption plus répandue des services numériques, les utilisateurs sont devenus plus sophistiqués. Cela soulève la question de savoir comment le secteur public peut répondre à long terme à de plus grandes attentes vis-à-vis de ses services. Et pas seulement ces services que nous considérons généralement comme étant numériques.

Au jour le jour, une grande partie du travail de soutien aux citoyens est effectuée par le gouvernement local. Bien que les autorités locales disposent généralement de capacités techniques, il est moins courant qu'elles hébergent les types d'équipes multidisciplinaires et agiles que nous associons désormais à la prestation de services numériques.

Certaines autorités pourraient s'orienter vers cela, mais ce n'est pas encore monnaie courante. Comme le note Sam Hall, directeur du numérique pour le gouvernement local au Pays de Galles, ce n'est pas parce que ce travail n'est pas considéré comme important, mais plutôt parce que les autorités ont les mains pleines pour assurer le fonctionnement de services importants.

Alors, comment le gouvernement local peut-il définir une direction plus stratégique en matière de transformation numérique et fournir le type de services modernes qui répondent aux attentes des citoyens ?

Renforcer les capacités numériques dans le secteur public

Dans son rôle au sein de la Welsh Local Government Association , Sam et son équipe offrent un soutien aux 22 autorités locales du Pays de Galles dans leur objectif d'améliorer les services aux utilisateurs. Si les citoyens ont laissé une certaine marge de manœuvre aux autorités alors qu'ils construisaient rapidement des services numériques en réponse au covid-19, ils en demandent maintenant plus. Comme le note Sam, cela signifie que le gouvernement local doit se concentrer sur le renforcement des compétences et des capacités numériques, y compris des choses comme une meilleure utilisation des données pour éclairer la prise de décision et une conception centrée sur l'humain.

« Les conseils étaient traditionnellement mesurés en fonction des transactions effectuées : le nombre d'appels qu'ils ont pris ou le nombre de visites qu'ils ont reçues sur le site Web », dit-elle. « Mais en fait, nous voulons nous concentrer sur l'impact du service sur l'utilisateur. Offrons-nous des services qui aident les gens et leurs familles? C'est une très grande priorité pour nous.

Le succès des services peut plutôt être mesuré par une interaction beaucoup plus étroite avec les gens - à la fois lors de la conception des services et lors de la demande de commentaires. Fait intéressant, lorsqu'un service répond aux besoins des gens, le nombre de transactions effectuées par les autorités devrait en fait diminuer.

« Si nous offrons un service complet de bout en bout aux gens, ils n'auront pas besoin de nous appeler parce que nous aurons examiné et traité leurs besoins de manière beaucoup plus complète », déclare Sam.

Vers des services complets

Offrir une expérience unifiée des services du secteur public est un domaine où la transformation numérique peut avoir un impact considérable. Cela signifie non seulement répondre aux besoins des gens, mais d'une manière aussi fluide que possible. Cela devient extrêmement important dans le contexte des circonstances difficiles qui poussent souvent les individus à rechercher de l'aide.

« Si les gens doivent téléphoner parce qu'ils sont dans une situation particulière -souvent une situation assez bouleversante pour eux- ils ne veulent pas avoir à appeler différents services, ils ne veulent pas remplir une liste de formulaires, ou attendre que quelqu'un les rappelle. Ce qu'ils veulent, c'est que quelqu'un les aide », dit Sam.

« Nous ne considérons pas qu'il incombe à chacun de s'occuper de chaque élément du problème de cette personne. Nous le voyons simplement comme ce dont cette personne a besoin et comment nous assurons-nous de répondre à ses besoins dès la première fois. Cela ne semble pas très révolutionnaire, mais en travaillant dans le secteur public, on se concentre beaucoup sur la délimitation des emplois et des responsabilités. Nous devons casser cela.

Comme le dit le dicton, lorsque vous décomposez des choses, vous pouvez les reconstruire à nouveau. Et donc le potentiel est vraiment de regrouper les services publics, de joindre les points entre les points de contact et de répondre aux besoins de manière plus globale.

"Disons que les gens vont en ligne parce qu'ils ont besoin d'un badge bleu pour se garer", dit Sam. "Au lieu de voir cela comme une transaction de badge bleu, nous pouvons demander, que pourraient-ils avoir besoin de savoir d'autre ? Où se trouvent les places de stationnement pour handicapés dans le centre-ville, ou comment le conseil peut-il les aider à installer une rampe chez eux, ou les groupes communautaires avec lesquels nous travaillons localement qui peuvent les soutenir. »

«Il s'agit de la façon dont nous servons cela afin que les gens n'aient pas à revenir sans cesse pour demander de l'aide. Parce que demander de l'aide est difficile.

Traiter les gens avec respect

Le plus souvent, les autorités locales disposent déjà des informations sur les personnes dont elles ont besoin pour fournir des services conjoints. Il s'agit simplement de mieux articuler cela . Cela est essentiel pour garantir que chacun reçoive le soutien dont il a besoin et les avantages auxquels il a droit.

"On parle beaucoup de traiter les gens avec respect et dignité", dit Sam. "Les autorités locales sont dans une position difficile au moment où nous sommes confrontés à la fin du congé, et de nombreuses personnes viennent peut-être nous voir pour la première fois. jamais. Les niveaux d'embarras autour de cela peuvent être très élevés. Nous devons donc examiner où en est la société aujourd'hui et comment nous commençons à répondre aux besoins des personnes dans un monde post-covid ; tout en travaillant sur le Brexit et le changement climatique.

Ces problèmes ne sont pas des moindres pour le secteur public, donc une première étape importante consiste à embarquer tout le monde. Pour Sam, découvrir ce qui résonne chez les individus dans la fonction publique est essentiel pour libérer leur volonté d'aider.

« Si je disais aux gens, examinons toutes les données dont nous disposons et comment cela affecte les revenus des gens… La réponse serait que cela semble vraiment ennuyeux », dit-elle. "Mais si je disais faisons un projet de données qui empêche les enfants d'avoir à manger dans les poubelles… ? Je demanderais à 20 personnes de se porter volontaires pour ça. Bien sûr, c'est le même projet, mais c'est la façon dont vous y mettez l'objectif qui donne envie aux gens de le faire, plutôt que de le remettre à plus tard.

Ce sont aussi mes poubelles...

Il s'agit d'un avantage important de travailler dans le secteur public, dans la mesure où les personnes qui y travaillent sont animées par le désir de faire une réelle différence. Dans l'administration locale, il y a l'incitation supplémentaire que les employés sont aussi des utilisateurs de services .

"Lorsque vous travaillez dans le gouvernement central, vous êtes toujours à un pas, vous vous sentez un peu éloigné", déclare Sam. « Alors que dans le gouvernement local vous n'êtes pas. Vous êtes autant un usager que la prochaine personne dans la rue, ce sont vos poubelles qui sont vidées aussi.

Bien que les équipes gouvernementales locales appartiennent intrinsèquement aux communautés dans lesquelles elles travaillent, il est toujours important pour elles de refléter la composition de ces communautés. Il s'agit d'un problème beaucoup plus large dans le besoin de diversité au sein des talents numériques et technologiques.

"Une grande chose pour moi a toujours été autour de l'inclusivité et de s'assurer que nous sommes aussi diversifiés que possible, quelle que soit l'équipe", déclare Sam. "Vous ne pouvez pas faire des choses intéressantes ou bonnes à moins de refléter les communautés avec lesquelles vous travaillez."

« Faire partie de la communauté LGBT est vraiment important pour moi – et cela fait partie de ce à quoi je pense lorsque nous concevons des services. Il y a des exemples de choses comme deux femmes incapables de remplir des formulaires de conseil après avoir eu un enfant , parce qu'il a demandé des détails sur la mère et le père, pas sur les parents. Ce genre de chose est toujours dans mon esprit lorsque nous essayons de rendre les choses aussi inclusives que possible. »

Le changement arrive au Pays de Galles

Accepter la diversité est aussi un moyen de s'assurer que les gens peuvent s'investir pleinement dans le travail et, par conséquent, qu'ils se sentent véritablement connectés à leur organisation et à ses objectifs. Cet élément culturel ne peut être négligé lorsqu'il s'agit de réaliser un changement efficace. Mais cela peut s'exprimer sous la forme d'un buzz - un sentiment général d'autonomisation et d'excitation au sein de l'équipe.

"C'est une très bonne période pour le numérique au Pays de Galles", déclare Sam. « Nous sommes sur le point que quelque chose de vraiment bien se passe. Il y a un sentiment – même si c'est difficile à mettre en mots – qu'il y a un vrai vent qui monte autour du numérique ici, notamment dans les collectivités locales. C'est une très bonne sensation.

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(Crédit image : Unsplash)