Des solutions innovantes pour lutter contre l'épidémie de coronavirus apparaissent partout. De la technologie de suivi et de traçage à la refonte des bureaux, une fois que les normes sociales bien établies sont déchirées. L'un des domaines clés que les soins de santé et le gouvernement étudient comme moyen de diffuser des messages de santé publique - et de trier les patients potentiels atteints de coronavirus - est l'utilisation des chatbots.

L'Organisation mondiale de la santé (OMS) et les Centers for Disease Control des États-Unis ont déployé des chatbots fournissant des informations sur le coronavirus, tout comme le gouvernement britannique via WhatsApp. La ville de Buenos Aires a lancé Boti , un chatbot basé sur WhatsApp, comme un moyen de répondre aux questions courantes des résidents sur le coronavirus. Parmi les questions préprogrammées, vous pouvez choisir parmi: «Qu'est-ce que le coronavirus?».

Veiller à ce que toutes les informations transmises par le biais de ces chatbots soient correctes et à jour deviennent de plus en plus importantes lorsque l'on parle d'une situation de vie ou de mort telle que la propagation du coronavirus

Au total, plus de 1000 chatbots spécifiques aux coronavirus ont été lancés sur le seul programme de création de chatbot de Microsoft, selon Venkataraman Sundareswaran, boursier en commerce numérique au World Economic Forum (WEF), qui a étudié leur déploiement pendant la pandémie de Covid-19 . La plupart de ceux-ci sont utilisés comme Boti et l'OMS pour fournir des informations, et en tant que tels sont plus stupides que les chatbots les plus avant-gardistes, qui tentent traditionnellement de recueillir les commentaires des utilisateurs, de comprendre ce qu'ils demandent et de déduire l'intention tout en ayant une conversation appropriée.

«Les chatbots Covid-19 sont quelque peu limités dans leur capacité et sont affaiblis dans leurs capacités - pour une bonne raison», explique Sundareswaran. "Vous ne pouvez pas laisser au hasard le chatbot s'éloigner dans une certaine direction."

C'est particulièrement important lorsque l'on considère à quel point la communauté médicale est troublée par la découverte du coronavirus. Le virus lui-même, et la maladie qu'il provoque, est encore une quantité relativement inconnue, et les conseils médicaux dans différents pays changent de jour en jour. Veiller à ce que les informations transmises par le biais de ces chatbots soient correctes et à jour deviennent de plus en plus importantes lorsque l'on parle d'une situation de vie ou de mort telle que la propagation du coronavirus.

Nous devons être conscients de la fracture numérique et de la culture numérique: certaines personnes n'auront pas la technologie pour utiliser le chatbot

Pour cette raison, bon nombre des chatbots utilisés actuellement ne sont rien de plus que des recherches sur Internet glorifiées, explique Sundareswaran. «Vous posez une question, elle vous donne cinq réponses, et si vous en choisissez une, elle vous donne les cinq suivantes. Vous parcourez des réponses prédéfinies. "

Mais ces réponses pourraient fournir des informations vitales aux gouvernements et aux services de santé publique qui cherchent à identifier la propagation du coronavirus au sein de leurs communautés, et les aider à comprendre comment mieux cibler les réponses.

Les défis sont cependant nombreux. D'une part, avoir un chatbot basé sur un arbre de décision - essentiellement un peu stupide de logique informatique - est facile à duper, ou pire, pour les gens à faire de l'ingénierie inverse. Comme pour tous les conseils de santé sur Internet, les gens insèrent souvent des symptômes ou fournissent des réponses avec lesquelles ils ne sont pas nécessairement d'accord pour voir comment la réponse change, puis prennent cette réponse comme celle qu'ils veulent.

Il y a un autre problème que de nombreux gouvernements se précipitent pour implémenter les chatbots dans le cadre de leur réponse contre les coronavirus: tout le monde ne se sent pas disposé ou même capable d'interagir avec eux. «Nous devons être conscients de la fracture numérique et de la culture numérique : certaines personnes n'auront pas la technologie pour utiliser le chatbot», explique Tom Nadarzynski de l'Université de Westminster, qui a examiné le rôle des chatbots dans la cybersanté.

L'empathie est un problème important lorsque l'on parle d'un problème de vie ou de mort

Des études montrent que les gens sont prêts à utiliser les chatbots comme moyen d'être signalés au bon service de santé, mais sont sceptiques quant au partage d'informations personnelles avec la technologie. Et comme pour toute solution technologique en santé, ce n'est pas parce que quelque chose semble plus efficace qu'il est plus efficace.

«Lorsque les conditions dans lesquelles les personnes recherchent des informations sont graves, la seule façon de gérer cette anxiété est de parler à des professionnels de la santé qui leur disent qu'ils n'ont rien à craindre», explique Nadarzynski. "Cela ne se produit pas avec un chatbot." L'empathie est un problème important lorsque l'on parle d'un problème de vie ou de mort.

La situation extraordinaire dans laquelle nous nous trouvons peut ne pas faire beaucoup de différence pour l'adoption et l'acceptation de chatbot maintenant, mais elle pourrait avoir un impact beaucoup plus large à l'avenir, estime la collègue de Sundareswaran, Kay Firth-Butterfield, responsable de l' intelligence artificielle et de l'apprentissage automatique au WEF. "L'une des choses que vous pourriez voir est que les gens deviennent de plus en plus habitués à interagir avec les chatbots à cause de Covid", dit-elle. «Ce que nous pensons que nous verrons, c'est plus de déploiement de chatbots en raison de cette familiarité.» - Chris Stokel-Walker

(Crédit photo: Unsplash)