Cet article a été co-écrit par Martha Edwards et Anne-Marie Mulumba en janvier de cette année pour le Service numérique canadien (SDC), qui collabore avec les ministères fédéraux canadiens pour créer des , et des services numériques plus utilisables. Lisez l'article original ici et d'autres blogs CDS ici.

Les chercheurs en design sont chargés de défendre les personnes qui utilisent les services gouvernementaux. L'un des plus grands défis auxquels nous sommes confrontés est de faire des recherches qui, selon nous, représentent les besoins de tous les utilisateurs - pas seulement ceux qui, selon nous, pourrait parfaitement s'intégrer au courant dominant. Des facteurs tels que la race, les capacités, l'âge, l'emplacement physique, le sexe ou la littératie numérique peuvent désavantager les gens lorsqu'il s'agit d'accéder aux services gouvernementaux.

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Par exemple, en 2019, des chercheurs du Service numérique canadien (SDC) se sont associés à l'Agence du revenu du Canada (ARC) pour examiner comment les personnes à mobilité réduite produisent leurs déclarations de revenus. Dans un cas, ils ont constaté que le fait d'avoir plusieurs points de contact papier pour accéder au service peut créer un obstacle à l'accès aux prestations auxquelles les gens ont droit. Les informations imprimées sur papier ne sont pas facilement lisibles pour une personne aveugle ou malvoyante et qui utilise un lecteur d'écran, ou qui a un handicap physique et utilise un ordinateur pour gérer des documents et des informations. Si un point de contact n'est disponible que via des documents papier, cela peut obliger quelqu'un à devoir compter sur l'aide d'une autre personne, pour une tâche qu'il serait autrement en mesure d'accomplir seul.

L'objectif des équipes d'expérience utilisateur (UX) à travers le gouvernement est d'améliorer de telles situations pour les personnes que nous sommes censés servir. La recherche en design joue un rôle important pour défendre ces personnes et leurs besoins. Mais comment faire ce travail efficacement ?

Rassembler une communauté

Dans la communauté de recherche CDS, nous y pensons tellement que nous avons décidé d'en faire le sujet de notre dernière rencontre de la communauté de pratique de Design Research. Le 4 novembre, nous avons organisé un événement virtuel de deux heures pour 220 fonctionnaires de divers ordres de gouvernement au Canada sur la défense des utilisateurs sous-représentés grâce à la recherche sur l'expérience utilisateur et la conception.

Nous avons entendu neuf conférenciers différents qui nous ont aidés à en apprendre davantage sur le travail que les différents ministères et organismes gouvernementaux font pour intégrer l'inclusion dans leurs pratiques de recherche. Grâce à cela, l'objectif de notre événement était d'inspirer les chercheurs de tout le Canada à construire ou à améliorer leur propre inclusivité.

Comme il s'agit d'un sujet si important, nous avons décidé d'ouvrir cet événement particulier aux fonctionnaires de tous les niveaux de gouvernement.

Ce que nous avons appris

Non, vous ne le faites pas mal. C'est un travail difficile.

Il y a tellement de défis autour de la recherche inclusive - de la recherche et du recrutement de participants , à parler de sujets difficiles, à faire le travail pour découvrir vos propres préjugés qui peuvent affecter la recherche. Bilan Hashi de la Commission de la sécurité professionnelle et de l'assurance contre les accidents du travail de l'Ontario a donné quelques conseils sur la façon de résoudre ce problème :

  • Concentrez-vous sur l'écoute active et restez présent lors des séances de recherche.
  • Soyez attentif si quelqu'un ne veut pas vous parler ou est incapable de parler de ses expériences.
  • Connaissez vos propres limites et protégez votre énergie - vous pouvez faire une pause si vous avez besoin d'une pause.

Il faut beaucoup de courage et de créativité pour faire un travail vraiment inclusif, mais c'est aussi l'un des travaux les plus significatifs et les plus gratifiants que les chercheurs en conception de travail puissent faire.

Trouvez des moyens de communiquer avec de nombreuses personnes

Il peut sembler difficile de faire des recherches ou de communiquer avec des gens lorsqu'ils ont des antécédents, des expériences ou des capacités différents des nôtres.

Par exemple, les barrières linguistiques peuvent affecter la pleine capacité d'une personne à participer à la recherche. Jordana Globerman, qui travaille à la modernisation de la prestation à Emploi et Développement social Canada (EDSC) nous a parlé de son expérience en utilisant des techniques telles que l'enregistrement graphique, l'infographie et les scénarimages pour surmonter ces obstacles potentiels et favoriser l'inclusion et la compréhension au-delà de la langue.

Reconnaître les préjugés, les privilèges et les dynamiques de pouvoir

En tant que chercheurs, nous sommes ici pour apprendre des autres, pas pour tirer parti de nos propres expériences. Il est donc important que nous soyons conscients de nos propres préjugés lors du recrutement et de la facilitation de la recherche, et que nous réfléchissions activement et travaillions contre ces préjugés.

Nous devons également être conscients que notre position de chercheur peut avoir des conséquences inattendues sur nos interactions avec les participants. Une séance de recherche peut sembler intimidante pour les gens. Nourhan Hegazy, designer au Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada (SCT), a souligné l'importance de créer des environnements sûrs et ouverts (au propre comme au figuré) pour que les gens puissent partager leurs histoires et leurs expériences.

Soyez inclusif dès le début

Il est facile de prendre des raccourcis lorsque vous travaillez dans des délais serrés et des ressources limitées, mais ne pas penser à l'inclusion dès le début peut avoir de graves conséquences. Des cartes de parcours robustes, indiquant qui peut ou non accéder à un service, peuvent aider à identifier les endroits où les personnes vulnérables ou sous-représentées peuvent commencer à passer entre les mailles du filet.

En tant que chercheurs, nous devons défendre l'accessibilité dans nos équipes produit dès le départ, et cela aide si nous pouvons créer une norme pour cela entre les équipes. Nous devons également comprendre la différence entre l'égalité (donner à tous les mêmes opportunités) et l'équité (reconnaître les déséquilibres et distribuer les ressources là où elles sont le plus nécessaires).

Connectez-vous et partagez avec d'autres équipes

Le gouvernement travaille traditionnellement en silos, ce qui rend difficile une collaboration efficace avec d'autres personnes impliquées dans le même service. Ou même pour savoir si d'autres personnes font un travail similaire. Il est si important de créer une expérience partagée entre les équipes. Partagez largement et souvent, même si ce n'est pas parfait. Lorsque les autres voient l'approche que vous adoptez, aussi imparfaite ou inachevée soit-elle, cela peut les inciter à relever le défi.

Vous pensez que personne n'est intéressé à entendre parler de votre travail ? Détrompez-vous. En organisant cet événement, nous avons découvert qu'il existe un appétit pour ce genre de partage parmi les fonctionnaires au Canada. Plus de 200 d'entre vous se sont inscrits à cet événement, et la réponse nous a vraiment encouragés à continuer de partager et d'apprendre de tous les niveaux de gouvernement.

Vous souhaitez organiser votre propre meetup ?

Puisque l'appétit est là, si vous envisagez d'organiser votre propre rencontre communautaire, voici quelques conseils que nous avons appris sur la logistique de la tenue d'un événement virtuel :

  • Faites-le ! Attendez-vous à faire des erreurs et à demander des commentaires. Voyez cela comme une expérience d'apprentissage qui fait partie de votre cheminement pour devenir un meilleur organisateur communautaire.
  • Commencez à trouver des conférenciers tôt. Trouver des personnes disposées et capables de parler de ce sujet a été difficile, et nous n'avons finalisé l'ordre du jour que peu de temps avant l'événement. C'était stressant.
  • Laissez beaucoup de temps pour la discussion. Nous avons appris que neuf conférenciers était trop pour notre événement de deux heures. Nous avons reçu de nombreux commentaires de participants qui souhaitaient avoir plus de temps pour parler du travail incroyable des conférenciers.
  • Prenez le temps de réfléchir à l'expérience de vos participants. Par exemple, nous avons essayé de rendre cet événement le plus bilingue possible mais nous avons fait quelques erreurs. Ne pas avoir de sous-titrage en français et ne pas laisser aux conférenciers suffisamment de temps pour présenter dans les deux langues officielles étaient deux choses que nous changerions pour la prochaine fois. Aussi : saviez-vous que Zoom, contrairement à Microsoft Teams et Google Hangouts, n'offre pas de sous-titrage intégré ? Nous non plus lorsque nous organisions l'événement virtuel, jusqu'à ce qu'un de nos participants malentendant nous demande de sous-titrer l'événement. — Martha Edwards et Anne-Marie Mulumba

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(Crédit photo : Unsplash)

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