Cet article est rédigé par Jessica Lax, directrice de l'expérience commerciale au Bureau de l'innovation de l'État du New Jersey. Jessica joue un rôle de premier plan dans les efforts du Bureau de l'innovation visant à améliorer l'expérience de démarrage, d'exploitation et de croissance d'une entreprise dans le Garden State. Elle est une stratège du secteur civique qui exploite une conception centrée sur l’humain et une collaboration interdisciplinaire pour créer des organisations, des programmes et des politiques plus justes et plus efficaces.

  • Le problème : les entreprises du New Jersey ont dû naviguer dans un système gouvernemental complexe pour démarrer et exploiter leur entreprise.
  • Pourquoi c'est important : Plutôt que de proposer une solution de vente en gros universelle qui prendrait plusieurs années, le Bureau de l'innovation du New Jersey a changé les mentalités conventionnelles pour livrer rapidement un produit initial en quelques mois, suivi d'une série de processus continus, améliorations itératives.
  • La solution : Grâce à une approche agile et itérative associée à une conception centrée sur l'humain, le Bureau de l'innovation est en mesure de fournir une valeur immédiate aux utilisateurs, de garantir que les informations sont à jour et de répondre et hiérarchiser systématiquement les besoins de la communauté des affaires.

Pour simplifier les services gouvernementaux fragmentés répartis dans 13 agences et 1 550 formulaires destinés aux propriétaires de petites entreprises, le Bureau de l'innovation de l'État du New Jersey a fait quelque chose que le gouvernement fait rarement : lancer un travail en cours.

L'Office de l'Innovation a été chargé de faciliter les affaires dans l'État. En pratique, il s’agissait d’un effort monumental car il impliquait de consolider des dizaines de processus critiques dispersés dans les agences et isolés les uns des autres sur une plateforme unique et facile à utiliser.

💬 Faites savoir à l'auteur ce que vous pensez de la lutte contre la complexité gouvernementale en laissant un commentaire ci-dessous

Lorsque l'Office of Innovation a commencé à travailler sur ce projet, les entreprises du New Jersey cherchant à s'ouvrir, à payer des impôts ou à obtenir un financement ont dû naviguer dans une bureaucratie complexe, en effectuant des recherches sur plusieurs sites Web ou en parlant à plusieurs représentants du service client simplement pour comprendre les processus de base ou exigences.

Les entreprises avaient besoin d’un moyen plus simple de s’adapter aux réglementations et opportunités gouvernementales .

Pour y parvenir, l’État du New Jersey avait besoin d’un processus différent, qui nécessiterait un changement majeur de mentalité, en abordant les projets comme un processus itératif avec des améliorations sans fin plutôt que comme un projet unique avec un début, un milieu et une fin clairs.

Cette approche itérative apporterait une valeur immédiate aux utilisateurs, garantirait que les informations sont à jour et répondrait et prioriserait constamment les besoins les plus urgents du monde des affaires.

Comment ça a commencé

Avec l'aide de nos agences partenaires, notamment le Business Action Center, le Département du Trésor du New Jersey, la Division de la consommation du New Jersey, l'Autorité de développement économique du New Jersey et le Bureau des technologies de l'information du New Jersey, notre travail en cours a commencé avec Business.NJ.gov , un site Web statique qui regroupe les informations de plusieurs agences et explique comment les entreprises peuvent démarrer, fonctionner et se développer dans le New Jersey.

Plutôt que de passer des années à bricoler derrière des portes closes pour créer la solution « parfaite », nous avons commencé petit et intelligemment.

Pour mettre rapidement le site en ligne, nous avons reproduit l'architecture de sites Web similaires construits à Los Angeles et à San Francisco. C'était le moyen le plus simple d'apporter de la valeur aux entreprises, de construire notre réseau et de collecter des données sur les besoins de nos utilisateurs.

Ensuite, les entreprises avaient besoin d'une source unique pour répondre aux questions spécifiques à leur activité. Nous avons donc commencé à unifier l'expérience de service client répartie dans plusieurs agences. Pour amener rapidement les utilisateurs vers la bonne agence avec les bonnes réponses, nous avons intégré un outil de chat prêt à l'emploi sur notre site Web.

La fonction de chat en direct est gérée par des experts du NJ Business Action Center qui fournissent des informations personnalisées que le site Web ne possède peut-être pas et aident à acheminer les questions vers d'autres agences comme le Département du Trésor du NJ ou la NJ Economic Development Authority.

En surveillant ces conversations, nous avons découvert du contenu à ajouter à Business.NJ.Gov, ce qui a réduit le nombre de conversations de chat nécessaires. Durant des périodes sans précédent comme la Covid-19 ou l’ouragan Ida, l’outil de chat est devenu une ressource inestimable, aidant les entreprises à naviguer dans des informations complexes et en constante évolution. Au plus fort de la crise du Covid-19, le chat a aidé plus de 3 000 entreprises en une semaine.

Depuis lors, nous avons continué à utiliser le chat en direct, en tirant parti de l'intelligence artificielle générative pour générer rapidement des réponses qui sont examinées par le personnel avant d'être envoyées à un client. Cela permet au personnel de se concentrer sur des questions plus complexes et nous aide également à améliorer notre contenu. Le chat en direct dessert actuellement 300 à 600 entreprises par semaine.

L'outil de chat et le site Web nous ont bien positionnés : nous avons acquis une expertise en la matière et une communauté d'utilisateurs, créant ainsi une solide rampe de lancement pour investir dans une technologie personnalisée capable de fournir des recommandations personnalisées basées sur les besoins spécifiques d'un utilisateur. Après avoir répondu à quelques questions de base, les entreprises reçoivent désormais des guides personnalisés d'inscription, un calendrier fiscal personnalisé et des recommandations sur d'éventuels programmes de financement.

Mais plutôt que d'attendre de créer des guides pour chaque secteur, nous avons de nouveau lancé un travail en cours, un simple prototype présentant cinq des secteurs les plus courants.

Au fur et à mesure que nous élargissions les feuilles de route personnalisées, nous avons continué à utiliser le site Web et la fonctionnalité de chat comme terrain de test pour évaluer ce qu'il fallait construire ensuite. Nous pourrions facilement tester le contenu du site Web pour évaluer l’intérêt avant de décider de proposer une expérience plus nuancée avec une feuille de route. Nous pourrions également utiliser le chat pour trouver ce qui nous manquait, à la fois en termes de lacunes du marché, mais aussi d'expérience utilisateur de nos projets eux-mêmes.

Par exemple, nous avons vu des entreprises poser des questions sur les impôts qu'elles doivent, nous avons donc ajouté une fonctionnalité de calendrier fiscal personnalisé. Nous avons également constaté que les utilisateurs demandaient fréquemment : « Je ne vois pas ma ville répertoriée dans la liste déroulante », car les villes non constituées en société n'étaient pas répertoriées. Nous avons donc ajouté des informations sur la façon dont les entreprises pouvaient trouver la municipalité constituée en société où elles opéraient.

Comment ça va

En trois ans, nous avons eu plus de quatre millions d'utilisateurs et 19 millions de pages vues, et dans une enquête, trois utilisateurs sur quatre ont déclaré qu'ils étaient extrêmement susceptibles de recommander le produit à un ami.

Les réponses à l'enquête ont même montré que les entreprises, auparavant trop intimidées pour s'inscrire aux impôts, retardant ainsi la formalisation de leur entreprise, s'enregistrent désormais.

Ces résultats ont été possibles dans un court laps de temps parce que nous avons lancé notre projet de modernisation du gouvernement avec un état d’esprit différent. Plutôt que de passer des années à bricoler derrière des portes closes pour créer la solution « parfaite », nous avons commencé petit et intelligemment. Nous nous sommes lancés rapidement pour commencer immédiatement à servir les entreprises du New Jersey et nous doter de terrains d'essai pour développer une technologie plus avancée.

Pour nous, tout est un travail en cours qui doit toujours être itéré et amélioré au service de nos utilisateurs. Le travail et le soutien que nous apportons au monde des affaires ne seront jamais terminés. Nous avons dit au revoir à la coupe du ruban tant appréciée.

Vous avez fini de lire ? Assurez-vous de partager vos propres réflexions sur l'innovation au sein du gouvernement en laissant un commentaire ci-dessous ⬇️

(Crédit image : Unsplash )

N'oubliez pas de partager vos propres réflexions avec l'auteur en laissant un commentaire ci-dessous