Cet article est écrit par Janet Hughes, directrice de programme pour le programme Future Farming and Countryside, DEFRA. Cet article a été publié pour la première fois sur le Services in Government GOV.UK Blog. Vous pouvez lire l'article original ici.

Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0.

Salut, je suis Janet. J'ai travaillé au Government Digital Service (GDS) et j'ai également travaillé sur le numérique et d'autres types de livraison dans divers autres secteurs du gouvernement, y compris NHS Digital et le ministère de l'Éducation (DfE).

Dans mon rôle actuel, je suis directeur de programme pour le programme Future Farming and Countryside au ministère britannique de l'Environnement, de l'Alimentation et des Affaires rurales (DEFRA). Nous sommes là pour aider les agriculteurs et les gestionnaires de terres à rendre l'agriculture et la campagne plus durables et productives. Vous pouvez lire notre programme sur notre blog.

Cet article explique comment nous utilisons une approche de co-conception pour concevoir nos politiques et nos services, en quoi cela diffère de l'approche centrée sur l'utilisateur définie dans la Norme de service du gouvernement, et pourquoi cette différence est importante.

Commencez par les besoins des utilisateurs ; améliorer les services numériques

Le premier Principe de conception du gouvernement, qui a vu le jour dans GDS, est : [commencer par les besoins des utilisateurs](https://www.gov. uk/guidance/government-design-principles#start-with-user-needs). Comprendre vos utilisateurs et leurs besoins est la base de la norme de service et de l'approche du gouvernement britannique en matière de conception et de fourniture de services numériques.

Cette approche nous aide à comprendre ce que nos utilisateurs ont besoin d'un service ou d'une transaction particulière, et de nous assurer que nous concevons des services qui répondent à ces besoins.

Cela nous aide à faire en sorte que les formulaires fonctionnent mieux pour les gens. Cela nous aide à rendre les transactions plus simples, plus claires et plus rapides. Cela peut nous faire gagner, à nous et à nos utilisateurs, beaucoup de temps et d'argent.

Cependant, cette approche a quelques limitations importantes lorsque nous regardons des choses au-delà des transactions relativement simples :

  • cela ne nous aide pas à comprendre la relation entre l'intention de la politique et les besoins des utilisateurs - vous devez comprendre les deux pour obtenir des résultats concrets
  • cela ne nous aide pas avec des choses qui ne sont pas des services tels que les lois, les décisions politiques, la gestion de grands systèmes complexes comme la santé ou l'éducation, ou l'établissement et l'application de règles
  • cela peut nous amener à manquer une partie de la complexité de la vie des gens et du contexte dans lequel ils opèrent, car nous avons tendance à nous concentrer assez fortement sur les transactions et les services individuels plutôt que sur l'image plus large

** Adoptez une approche centrée sur l'utilisateur pour tout pour les utilisateurs **

Lorsque je travaillais au DfE, nous voulions appliquer des méthodes de travail centrées sur l'utilisateur à un plus large éventail de tâches effectuées par le département. Nous voulions également associer l'intention politique et les besoins des utilisateurs pour obtenir des résultats concrets spécifiques, comme recruter plus d'enseignants ou attirer plus de personnes dans les apprentissages.

Nous voulions réunir la politique et la prestation et rendre l'ensemble du département adapté à l'ère numérique, pas seulement avoir un équipe numérique comme un ensemble cloisonné de spécialistes travaillant de manières très différentes de tout le monde.

Nous voulions faire les choses différemment, pas seulement rendre les choses plus efficaces.

Cela nous a obligés à réfléchir à la manière d'appliquer les principes de conception et de livraison centrés sur l'utilisateur à un ensemble plus large de choses, et à la façon d'aider tout le monde dans le département à développer les compétences, l'état d'esprit et la compréhension dont ils auraient besoin pour le faire. Cela signifie des compétences numériques, des outils, un état d'esprit et des méthodes de travail pour tous les fonctionnaires, pas seulement les équipes numériques.

Nous l'avons fait parce que nous avons pensé que si nous appliquions des pratiques centrées sur l'utilisateur plus largement dans l'organisation, nous aurions :

  • moins de mauvaises idées en livraison
  • plus de choses fonctionnent mieux pour les gens
  • meilleurs résultats politiques
  • moins d'échec et de gaspillage

Nous respectons, valorisons et comprenons les expériences vécues et les idées de nos utilisateurs, plutôt que de nous concentrer uniquement sur leurs besoins spécifiques liés à une transaction ou à un service individuel.

Nous avons développé 6 pratiques centrées sur l'utilisateur pour tous les fonctionnaires, indépendamment de leur profession ou domaine de travail particulier :

  • définir le résultat, du point de vue des utilisateurs
  • comprendre les utilisateurs
  • tester les hypothèses
  • impliquer les utilisateurs
  • observer le comportement réel
  • livrer, tester, apprendre et adapter

Cette approche nous a aidés à relier les résultats des politiques aux besoins des utilisateurs et à appliquer des pratiques centrées sur l'utilisateur à un plus large éventail de choses ‒ 2 des limites de l'utilisation de ces approches uniquement au sein des équipes numériques. Mais cela ne nous a toujours pas donné les moyens de comprendre et de répondre à la complexité.

Co-concevoir des choses avec les utilisateurs

Dans le programme Future Farming and Countryside, nous nous sommes engagés à co-concevoir nos politiques et des services avec les utilisateurs, pas seulement concevoir des choses pour eux.

Cela signifie que nous travaillons activement avec les agriculteurs, les gestionnaires des terres et les autres utilisateurs, tout le temps. Nous identifions et résolvons les problèmes ensemble par le biais de discussions significatives et continues, plutôt que de nous fier uniquement à des consultations formelles sur les politiques et à des recherches d'observation des utilisateurs relatives à des transactions spécifiques.

Nous respectons, valorisons et comprenons les expériences vécues de nos utilisateurs et les idées, plutôt que de nous concentrer uniquement sur leurs besoins spécifiques liés à un transaction ou service individuel.

Par exemple, nous avons [travaillé avec des agriculteurs, des inspecteurs, des gestionnaires de terres, des groupes environnementaux](https://defrafarming.blog.gov.uk/2021/01/27/first-steps-for-our-co-design -ateliers/) pour comprendre ce qui ne va pas dans la façon dont les règles environnementales et autres règles agricoles sont définies et appliquées, et comment nous pourrions améliorer les choses. Nous allons maintenant mener quelques expériences pour essayer différentes manières de fonctionner afin d'obtenir de meilleurs résultats de manière à mieux fonctionner pour nos utilisateurs.

Nous effectuons également 70 [tests et essais](https://defrafarming.blog.gov.uk/2020/12/08/working-with-farmers-to-design-the-future-of-environmental-land- management/), où les agriculteurs et les gestionnaires de terres mènent des projets pour expérimenter des idées et des modes de fonctionnement pour aider à éclairer la conception de nos nouvelles politiques et services. Il y a environ 3 000 agriculteurs impliqués dans ces tests et essais.

Cette approche de co-conception nous aide à expérimenter une gamme d'idées différentes, en partenariat avec nos utilisateurs, toutes en même temps et à petite échelle afin que nous puissions apprendre relativement rapidement et efficacement et appliquer cet apprentissage à la conception de nos services à mesure que nous les déployons plus largement.

Quelques leçons

Il y a eu beaucoup d'écrits sur la façon de faire de la co-conception efficace - je ne vais pas tout répéter ici. Certaines des principales leçons pour nous jusqu'à présent ont inclus:

  • soyez honnête et direct : fixez des contraintes claires, indiquez clairement ce qui est à discuter et ce qui est déjà décidé, ne perdez pas le temps des gens avec des choses qui ressemblent à de la co-conception si vous n'allez pas vraiment agir sur ce que vous apprenez
  • instaurer la confiance : les gens ne sont pas habitués à ce que les représentants du gouvernement travaillent dans une véritable co-conception, vous devrez renforcer la confiance au fil du temps en démontrant que le travail de co-conception est réel
  • ce genre de choses est difficile parce que c'est difficile, et vous ne réussirez pas toujours - apprenez et adaptez votre approche au fur et à mesure
  • la co-conception ne consiste pas à plaire à tout le monde tout le temps, il s'agit de respecter et de prendre en compte les points de vue et les expériences de chacun - vous devrez quand même prendre des décisions difficiles que tout le monde n'aimera pas ou avec lesquelles tout le monde ne sera pas d'accord

Bonne approche, bon contexte

Je ne prône pas ici une approche unique pour toutes les circonstances ou je ne dis pas que la co-conception est toujours le meilleur moyen. L'approche que vous adopterez dépendra du contexte particulier dans lequel vous travaillez et de ce que vous essayez d'accomplir. Mais je veux suggérer que nous pourrions probablement adopter une approche de co-conception avec plus de choses, plus de temps, et que si nous le faisions, nous obtiendrions de bien meilleurs résultats. — Janet Hughes

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(Crédit photo : Services au gouvernement)