Quatre non négociables pour l'UX de service public

Cet article est rédigé par Jessica Zéroual, gestionnaire des opérations de recherche et de conception à Service Canada.

• Le problème : les praticiens de la recherche sur les utilisateurs (UX) sont responsables de la navigation dans les règles et politiques du service pour planifier et mener des activités avec les utilisateurs. En général, il n'y a pas de processus transparent permettant au personnel de mettre en place des activités de recherche de manière efficace et cohérente. Souvent, les gens ne savent pas par où commencer et ce qui est le plus important à mettre en place pour mener l'UX dans la fonction publique.
• Pourquoi c'est important : Nous dupliquons constamment les efforts et traitons avec des règles et des politiques en constante évolution concernant les composants d'infrastructure clés à mettre en place pour la recherche.
• La solution : tirer parti des quatre non négociables pour la mise en place d'une conduite UX proposée par un responsable de la recherche et de la conception (R&D) dans la fonction publique pour que votre équipe commence à construire votre propre infrastructure au sein de votre organisation.

Au cours de la dernière année, mon équipe d'opérations de recherche et de conception (R&DOps) a parcouru les règles et politiques ministérielles concernant la conduite d'activités de recherche et de conception avec les citoyens. Pour en savoir plus sur nos défis en amont ou un exemple d'étude de cas, consultez mes deux articles récents : ' Révélé : la vérité sur la mise en place d'opérations de R&D dans le service public ' et ' Tester de nouvelles façons d'engager les citoyens dans le développement de produits '.

Conduire UX est déjà une entreprise colossale. Ne vous laissez pas retarder par la machine et ses règles et règlements.

Dans cet article, je souhaite me concentrer sur quatre éléments clés à garder à l'esprit lorsque vous configurez votre équipe pour planifier et mener l'expérience utilisateur. Il peut être accablant de penser à tout ce qui est nécessaire pour entrer sur le terrain et parler avec des utilisateurs externes. Ce n'est pas normatif et ne découle que de l'expérience de mon équipe dans la navigation dans l'énorme écosystème gouvernemental.

Temps

Avant de décider que parler aux utilisateurs est la voie à suivre, je vous recommande de consulter vos délais. Il est juste de dire que l'UX est un investissement, car vous prenez en compte la planification, la réalisation, l'analyse et le rapport de la recherche primaire après avoir passé du temps à mener des recherches secondaires. Vous souhaitez prendre en compte le temps nécessaire pour effectuer votre travail dans un délai qui aide l'organisation à obtenir des informations auprès des utilisateurs à des fins de prise de décision . Vous voulez également honorer le temps qu'il faut pour établir des relations et la confiance avec la communauté. Vous voulez éviter que cela ne soit un exercice de vérification de cases. Je vous encourage à avoir une conversation ouverte et honnête avec votre direction chaque fois que vous souhaitez envisager d'engager des utilisateurs. Parfois, vous avez suffisamment de temps pour aller loin et explorer un plan UX élaboré. D'autres fois, vous devez être plus étroit et précis dans votre activité de recherche. Comprendre le temps dont vous avez besoin pour mener votre UX vous permettra de mettre tous les membres de votre équipe sur la même longueur d'onde et de réduire la possibilité de ne pas respecter un délai ou de détériorer les relations avec les parties prenantes et les partenaires.

Règles et règlements

Certaines de nos relations les plus importantes au sein de notre département ont été avec la confidentialité, le juridique, la sécurité, les finances et l'approvisionnement. Il y a un an, nous avons décidé d'établir des relations avec le personnel de niveau opérationnel après l'adhésion de la haute direction afin d'établir des relations plus collaboratives entre nos groupes. Ce faisant, nous avons pu développer des documents clés pour notre personnel qui décrivent les étapes de la conduite de l'expérience utilisateur et identifient également les groupes au sein de l'organisation qui pourraient être impliqués à chaque étape. Nous avons pu créer des outils utiles pour nos chercheurs et concepteurs qui simplifient le langage et le processus autour de ces politiques, règles et réglementations complexes et parfois lourdes.

Conduire UX est déjà une entreprise colossale. Ne vous laissez pas retarder par la machine et ses règles et règlements. Établissez des relations, apprenez-en davantage sur le processus et simplifiez-le pour que tous ceux qui vous entourent en bénéficient dans leur travail.

Rémunération de l'utilisateur

Devons-nous payer les gens pour s'engager avec nous dans l'UX ? Je reçois souvent cette question de collègues de la fonction publique. Je pense qu'il y a beaucoup de questions autour de l'UX du gouvernement, mais quand il s'agit de rémunérer les gens pour leur temps, je suis très fixé sur ma réponse. Que vous passiez 30 minutes ou trois heures avec quelqu'un, une rémunération adéquate est impérative, alors assurez-vous de planifier votre budget pour tenir compte de la rémunération. De plus, envisagez d'ajouter un budget de voyage pour les participants qui pourraient avoir besoin de prendre le bus ou un taxi pour vous rencontrer en personne. Ceci est particulièrement important si vous essayez d'atteindre des segments de la population qui ont été historiquement marginalisés et mal desservis.

Partenaires & parties prenantes

L'établissement de relations et la collaboration avec les parties prenantes et les partenaires peuvent faire ou défaire les efforts de votre projet. L'utilisation d'outils de cartographie des parties prenantes pour identifier les parties prenantes internes et externes contribue à construire le récit de votre équipe autour d'un projet UX spécifique. Vous voulez comprendre qui pourrait être directement et indirectement impacté par la recherche pour obtenir l'approbation, le soutien ou des ressources supplémentaires de ces parties. Les points clés à garder à l'esprit incluent :

• Élaborez un plan pour vos divers intervenants et partenaires afin de comprendre leur rôle en ce qui concerne votre recherche.
• Certains devront être impliqués plus fréquemment que d'autres en fonction de leur rôle et de leur influence au cours du processus ou dans le processus de prise de décision. Déterminez la fréquence et la cadence pour chaque partie prenante.
• Établissez la meilleure forme de communication pour vos parties prenantes et partenaires afin de rester informés et engagés tout au long du projet .

Nourriture pour la pensée

Comme vous pouvez le constater, ces quatre thèmes sont transversaux. Ils ne sont pas censés être des éléments autonomes. En ce qui concerne l'UX du gouvernement, il ne s'agit pas de vouloir le faire, il s'agit de faire en sorte que tous ces éléments clés travaillent ensemble pour construire une infrastructure solide que les praticiens UX pourront utiliser à plusieurs reprises. Il s'agit d'ouvrir des portes pour que d'autres membres de l'organisation le fassent. Et il s'agit de s'engager de manière significative avec les citoyens en utilisant des approches qui créent des ponts entre les entités gouvernementales et les communautés.

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(Crédit image : Pexels)