Cet article a été écrit par Ignacia Orellana, Lead Service Designer chez Government Digital Service (GDS). Cet article a été publié pour la première fois sur le Blog Inside GOV.UK. Vous pouvez lire l'article original ici.

Cet article fait partie d'une série de blogs sur la portée des parcours des utilisateurs, tous deux publiés à l'origine sur [Inside GOV.UK](https://insidegovuk.blog.gov.uk/2021/04/28/scoping-the-starting- et-maintien-d'un-parcours-de-l'ensemble-de-l'entreprise/). Première partie a expliqué comment GDS a abordé le travail dans ce domaine compliqué, en détaillant son approche sur la façon de commencer initialement la définition de la portée.

Chez GOV.UK, nous travaillons sur des parcours utilisateurs complets car nous pensons que les utilisateurs ne devraient pas avoir besoin de comprendre comment le gouvernement fonctionne pour trouver les informations dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Les parcours complets des utilisateurs décrivent des domaines politiques complexes qui recoupent plusieurs ministères et sont généralement liés à un événement de la vie, comme le démarrage d'une entreprise.

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Pour les grands sujets, comme le démarrage et le maintien d'une entreprise, il y a beaucoup d'informations sur GOV.UK, et nous voulions voir comment nous pourrions l'améliorer. Nous voulons utiliser notre approche pour d'autres sujets complexes qui traversent les frontières départementales, nous partageons donc les leçons que nous avons apprises ici.

1. Commencez quelque part ! Ayez une vue d'ensemble mais réduisez délibérément la mise au point

Décider sur quoi se concentrer en tant qu'équipe dans un espace aussi large est difficile, surtout lorsqu'il s'agit de plusieurs voyages non linéaires dans différents départements. Mais c'est la clé de la réussite du projet. Il faut délibérément choisir une lentille à travers laquelle regarder le travail, et aborder les choses une par une.

Nous avons trouvé que l'utilisation des guides « pas à pas » existants sur GOV.UK était un point de départ utile. Ils existaient au stade initial de la création d'une entreprise, par exemple la création d'une société anonyme. Nous pourrions les utiliser pour créer une carte du paysage des services.

Cependant, dans la phase de maintien et de gestion d'une entreprise, il n'y avait pas d'étapes existantes car le voyage dépend de circonstances spécifiques à différentes entreprises. Pour cartographier notre paysage de services, nous avons proposé différentes lentilles à travers lesquelles le travail pourrait être vu. Par exemple, différents états d'esprit des utilisateurs tels que « business as usual » ou des parcours d'utilisateurs proposés comme un parcours d'exportation spécifique.

2. Travailler en équipe multidisciplinaire nous a permis d'adopter une approche holistique

Nous avons été mis en place en tant qu'équipe agile multidisciplinaire avec des rôles comme chef de produit , concepteur de services, analyste des performances, etc., travaillant tous ensemble.

Avoir un mélange d'ensembles de compétences nous a permis d'enquêter un domaine complexe et des problèmes techniques et de conception centrés sur l'utilisateur, s'engager avec les ministères du gouvernement et créer des idées à prototyper et à tester pour améliorer l'expérience utilisateur sur GOV.UK.

Grâce à l'expérience de l'équipe, nous avons pu travailler bien et très en collaboration, malgré l'incertitude qui vient de travailler dans un service très large qui traverse plusieurs départements. Nous avons également eu accès à d'autres spécialités au sein du programme, telles que les scientifiques des données et les chercheurs en sciences sociales, et à des ressources telles que du matériel académique.

3. Atteindre les communautés et les groupes intergouvernementaux existants

Nous avons également travaillé avec la communauté de services intergouvernementale Start a Business. Les communautés de services sont des réseaux de personnes qui travaillent ensemble pour concevoir et offrir un service de bout en bout. Nous avons contacté les communautés et les groupes intergouvernementaux existants pour partager notre travail par le biais de spectacles et de récits, et avons également partagé nos idées de prototype et de conception pour obtenir des commentaires.

Cela nous a permis d'accéder à divers départements travaillant dans le parcours de l'utilisateur - les personnes connectées aux utilisateurs finaux, l'espace politique et les défis à l'intérieur. Tout notre travail ici nous a aidés à identifier l'ensemble plus large de personnes travaillant dans la région, et nous avons permis de parler avec elles.

4. Être clair sur les rôles et la responsabilité

Bien que GDS ne soit pas le propriétaire de ce domaine politique spécifique, nous pensons que la position centrale de l'équipe GOV.UK au sein du gouvernement pourrait aider à faciliter une approche conjointe de l'ensemble du parcours utilisateur. Nous voulons travailler avec les départements pour comprendre les points faibles des utilisateurs et les opportunités de rejoindre le parcours utilisateur au-delà des frontières organisationnelles. Avec des départements agissant en tant qu'experts en la matière, nous pouvons agir en tant que facilitateurs, fournissant des normes, des outils, des informations et des capacités numériques, de données et de technologie (DDaT).

Souvent, aucun service n'est responsable de l'ensemble du parcours utilisateur, ce qui peut rendre difficile la détermination de la responsabilité. Nous travaillons sur différents modèles de gouvernance qui permettraient une vision claire des rôles et des responsabilités au sein du gouvernement lorsque nous travaillons sur l'ensemble des parcours des utilisateurs.

5. Validez vos découvertes de plusieurs manières

Nous avons accru la confiance dans notre approche en validant nos résultats de multiples façons. Par exemple, nous avons gardé notre travail centré sur l'utilisateur et axé sur les données en menant nos propres recherches sur les utilisateurs, en contactant les départements pour partager les recherches et [en utilisant des techniques de visualisation de données pour aider à cartographier le parcours d'un utilisateur](https://insidegovuk.blog .gov.uk/2020/10/14/mapping-the-start-a-business-voyney-on-gov-uk/).

En discutant avec une communauté intergouvernementale existante telle que la communauté de services Start a Business et en partageant notre travail, nous pourrions aider à tester notre réflexion, en particulier dans les premières étapes.

Il était important de continuer à valider notre réflexion et nos conclusions, car nous travaillions dans un espace politique si vaste que nous devions continuellement saisir des hypothèses et les valider à l'aide de preuves et travailler avec les ministères. __— Ignacia Orellana __

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(Crédit photo : à l'intérieur de GOV.UK)

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