Cet article a été écrit par John Kenney, conseiller principal en politiques au Service numérique canadien (SDC). Cet article a d'abord été publié sous forme de billet de blog pour le SDC, qui collabore avec les ministères fédéraux canadiens pour créer des services numériques plus simples et plus utilisables. Lisez l'article original ici.

Lorsque je me suis joint au Service numérique canadien (SDC), j'étais ravi de travailler avec d'autres pour aider le [gouvernement à fournir des services différemment.](https://aphysical.co/en/solution_article/digital-ways-of-working-in -le-secteur-public) Auparavant, j'avais fait partie de beaucoup d'équipes et de projets visant à faire de nouvelles choses de nouvelles façons pour mieux servir les gens, avec divers degrés de réussite et d'échec. J'avais hâte d'apporter mon expérience gouvernementale à la CDS et d'aider à faire une différence.

Mais ensuite, la première équipe de partenariat que j'ai rejointe n'a pas réussi à lancer notre pilote.

Que s'est-il passé? Ce n'était pas censé être comme ça - nous avions une équipe multidisciplinaire, nous avons fait des recherches sur les utilisateurs, nous avons testé un prototype avec des données réelles et des personnes qui ont montré beaucoup de potentiel. Pourtant, nous ne pouvions toujours pas accéder à l'infrastructure et aux approbations nécessaires pour lancer un projet pilote à petite échelle.

Pourquoi est-ce que dans un contexte, le développement et la livraison d'un service numérique décolle, et dans un autre, ça s'arrête?

Nous sommes une équipe de jardiniers numériques

Nous apprenons qu'offrir de meilleurs services numériques, c'est comme du jardinage : vous pouvez planter autant de fleurs que vous le souhaitez, mais si les conditions ne sont pas propices à la croissance, les graines ne germeront pas et le jardin ne prospérera pas.

Nous avons lancé le service Exploration pour en savoir plus sur les conditions favorables aux services numériques. Les personnes, les conditions d'exploitation, les outils technologiques et l'infrastructure font tous partie d'un écosystème de services interconnectés.

Je fais partie d'une équipe multidisciplinaire de « jardiniers numériques » travaillant sur ce service. Lorsque les représentants du ministère demandent de l'aide à CDS, nous avons besoin d'un moyen de connaître la configuration du terrain et comment ils travaillent ensemble avant de recommander quoi planter, le cas échéant, et comment ils pourraient nourrir le sol pour permettre une croissance souhaitable. Nous travaillons avec les représentants pour identifier où et comment introduire des pratiques numériques, comme mener des recherches sur les utilisateurs, pratiquer l'amélioration continue et cultiver une culture de collaboration.

Nous ne voulons pas simplement planter des graines et partir. Nous voulons les aider à germer et à grandir, et réfléchir aux autres choses que nous pourrions planter ensemble au fil du temps.

Mais avant de pouvoir identifier les pratiques numériques, nous devons explorer les conditions existantes et comment elles doivent être nourries pour que leur jardin spécifique s'épanouisse. Certaines ont besoin de plus de soleil ou d'eau que d'autres, et toutes les graines ne sont pas adaptées à tous les climats et terrains.

Si elles sont habilitées à le faire, les équipes numériques peuvent concevoir et fournir des services de manière ouverte, inclusive et accessible.

Explorer le terrain

Nous considérons l'exploration du terrain comme un élément essentiel du « jardinage numérique » - CDS et nos partenaires ne peuvent pas prendre des décisions éclairées sans connaître le terrain.

Une exploration est un processus de 4 semaines où nous nous engageons avec les représentants du département, collectons des données , résumer les apprentissages et partager les prochaines étapes pratiques. Une fois l'exploration terminée, nous discutons avec nos partenaires de la manière dont CDS pourrait aider le département à aller de l'avant, ce qui pourrait inclure un coaching supplémentaire, l'intégration d'un produit de plate-forme ou la mise en place d'une équipe de service intégrée.

Nous testons notre service Explorations avec quatre départements (jusqu'à présent) et nous améliorons continuellement notre cadre, les artefacts associés, l'engagement et les méthodes de création de sens au fur et à mesure.

Conditions habilitantes

Même lorsque nous avons l'intention de changer ce que nous faisons et comment nous le faisons, nos actions sont inévitablement influencées par les contraintes dans lesquelles nous travaillons. Certaines de ces contraintes : processus politiques et budgétaires, règles et procédures, rôles et dynamiques de pouvoir, structures organisationnelles et façon dont nous travaillons avec les autres à l'intérieur et au-delà des limites de notre équipe et de notre organisation.

Si elles sont habilitées à le faire, les équipes numériques peuvent concevoir et fournir des services de manière ouverte, inclusive et accessible. Grâce à nos explorations, nous aidons nos partenaires à faire passer leurs contraintes opérationnelles d'être rigides et contrôlantes à plus d'autonomie, de flexibilité et d'habilitation.

Par exemple, lorsqu'il envisage un nouveau produit ou service numérique, notre partenaire vise-t-il à renforcer ses capacités en matière de conception de services et de pratiques de développement de produits par le recrutement et le développement ? Les équipes sont-elles habilitées à dialoguer avec ceux qui utiliseront potentiellement le service directement, afin de comprendre leurs besoins et leurs expériences ? Ont-ils accès à une technologie, une infrastructure et des outils modernes ? Si le service numérique apporte de la valeur à ses utilisateurs, a-t-il une possibilité d'évoluer ? Existe-t-il un propriétaire de service et un champion - qui soutiendra et aidera à débloquer les obstacles et les retards potentiels que l'équipe de livraison pourrait rencontrer en cours de route ?

Plus les conditions telles que celles ci-dessus existent, plus elles sont propices à la fourniture de services numériques. Pour aider à réaliser ce changement, nous orientons la façon dont nous soutenons les ministères et organismes fédéraux. Nous travaillons avec eux pour créer et permettre des conditions de changement afin que de meilleures pratiques, produits et services numériques puissent prendre racine et se développer. — John Kenney

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(Crédit photo : Pexels)