Explorer une nouvelle façon d'écouter les services publics

Ce message est rédigé par Ruth Ball, associée principale au Center for Public Impact.

• **Le problème : **Les approches que les gouvernements utilisent souvent pour écouter leurs communautés ont tendance à exclure de nombreux groupes de personnes.

• Pourquoi c'est important : Cela signifie que les membres du gouvernement et des services publics ne sont pas en mesure d'apprendre de leurs communautés, ce qui les empêche de travailler ensemble pour façonner l'avenir.

• La solution : Explorer différentes manières d'intégrer une écoute approfondie dans le travail des services publics.

Les membres du public ne se sentent pas écoutés par le gouvernement. Alors que les gouvernements aux niveaux local et national utilisent de nombreuses approches pour écouter leurs communautés, celles-ci ont tendance à engager « les suspects habituels » et excluent souvent de nombreux groupes de personnes.

À quand remonte la dernière fois que les fonctionnaires ont été vraiment autorisés à écouter les gens ? Sans bilan à faire, service particulier à délivrer, demande de subvention à faire ou formulaire à remplir ? Qu'apprendrions-nous si nous écoutions attentivement ? Comment verrions-nous le monde différemment ? Alors que nous continuons à faire face à des défis sans précédent résultant de la pandémie de Covid-19, comment faire en sorte que chacun puisse contribuer à façonner l'avenir que nous forgeons ensemble ?

"Impliquer les participants dans la création de sens nous a aidés à éviter de faire des hypothèses infondées et a soutenu des interprétations plus riches et plus précises."

Comment nous avons commencé à apprendre à écouter

En collaboration avec l'association caritative Changing Lives et financée par le National Lottery Community Fund, nous, au Center for Public Impact, nous sommes lancés dans un voyage pour apprendre à écouter.

Nous avons aidé le personnel de Changer des vies à avoir des conversations plus approfondies et à être guidés par les histoires que les participants souhaitaient raconter, plutôt que par un ensemble d'hypothèses prédéterminées. Le personnel a tenu des séances d'écoute avec des personnes avec lesquelles ils travaillaient, qui vivaient toutes de multiples désavantages, comme la pauvreté, l'itinérance, la violence familiale, la toxicomanie, l'exploitation sexuelle et la démêlée avec le système de justice pénale.

Le personnel a ensuite rédigé les notes de ces conversations, en capturant la langue des participants. Nous avons ensuite organisé des séances de création de sens, au cours desquelles le personnel et les participants ont examiné les notes de ces conversations et identifié les thèmes et les leçons clés. Impliquer les participants dans la création de sens nous a aidés à éviter de faire des suppositions non fondées et a soutenu des interprétations plus riches et plus précises.

Qu'avons-nous appris ?

Cette œuvre a été très appréciée des auditeurs et des participants. Les participants ont senti qu'ils étaient vraiment écoutés sans arrière-pensées et qu'ils avaient l'espace pour partager leurs points de vue et raconter leurs histoires à la fois dans les séances d'écoute et de création de sens. De nombreuses personnes qui ont participé ont déclaré que la meilleure écoute provenait des travailleurs de soutien ou des pairs aidants où il existait déjà une relation de confiance et sans jugement. Les gens ont également déclaré qu'ils avaient tendance à ne pas se sentir écoutés par les membres du gouvernement local ou national.

Les auditeurs ont également apprécié l'expérience. Ils ont estimé que cela les avait aidés à en savoir plus sur ce que signifiait être un bon auditeur. Ils ont également indiqué que cela leur a donné une meilleure compréhension des personnes qu'ils ont soutenues, ainsi que leurs points de vue sur des questions dont ils ne discuteraient pas normalement dans le cadre de leur travail ensemble. Bien que cela ait été considéré comme un avantage, le personnel a également estimé que les limites de leur rôle limitaient leur capacité à agir sur ce qu'ils avaient entendu, et il convient de réfléchir à la manière d'organiser des sessions d'écoute et de recherche de sens dans un partenariat plus large.

"Les gens nous ont dit qu'ils se sentaient le plus écoutés dans le contexte d'une relation de confiance et d'empathie, et que la meilleure écoute venait des pairs aidants ou des travailleurs de soutien qui comprenaient ce qu'ils traversaient."

Comment mener des conversations d'écoute dans votre organisation

Sur la base de notre expérience de la conduite de conversations d'écoute, nous avons présenté certaines de nos principales réflexions sur la manière dont les prestataires de services publics peuvent intégrer l'écoute et la recherche de sens dans leur travail :

1. Définir votre objectif et vos questions

L'une de nos principales conclusions est que, s'il est important d'avoir des conversations qui donnent aux participants la liberté de parler de ce qui compte pour eux, il est également important de définir des attentes claires quant à l'objectif de l'écoute des conversations. Il est utile d'inclure un éventail de personnes dans la conception de l'objectif et des questions, y compris les principaux décideurs de votre domaine, les auditeurs et les participants potentiels.

2. Identification et briefing des auditeurs

Il est important de considérer qui vous voulez atteindre à travers les conversations d'écoute, et donc qui devraient être vos auditeurs. Dans notre travail, les gens nous ont dit qu'ils se sentaient le plus écoutés dans le contexte d'une relation de confiance et d'empathie, et que la meilleure écoute venait des pairs aidants ou des travailleurs de soutien qui comprenaient ce qu'ils vivaient. Considérez qui aurait ce genre de relation avec les personnes que vous essayez d'écouter, et comment différentes dynamiques de pouvoir pourraient affecter ce que les gens se sentent capables de dire à ces auditeurs.

3. Configurer et exécuter des conversations d'écoute

L'écoute des conversations fonctionne mieux lorsque les auditeurs s'approprient la façon dont les conversations sont configurées et exécutées, avec seulement une petite quantité de conseils de l'équipe de projet et un ensemble de questions générales à poser dans les conversations.

4. Capturer des informations

Il est extrêmement important de saisir les idées pour les conversations, aussi près que possible des mots utilisés par les participants. Il est également important que les auditeurs informent les participants de la manière dont ces conversations seront utilisées dans le cadre de leur mise en place. Par exemple, comment ils seront passés en revue dans le sensemaking, seront-ils anonymisés, seront-ils passés en revue en tant que conversations complètes lors de la session de sensemaking ou seront-ils mélangés d'une manière ou d'une autre.

Écouter - en particulier ce qui est rarement entendu - offre le potentiel d'apporter d'énormes avantages aux services publics et aux personnes qui les utilisent. Il est donc crucial que les membres du gouvernement, des services publics et de la société civile améliorent notre écoute, afin que nous puissions travailler ensemble plus efficacement pour nous remettre de la pandémie et reconstruire une société plus égalitaire au service de tous.

Notre rapport et nos documents Réapprendre à écouter fournissent de plus amples informations sur les approches que nous avons adoptées, les outils que nous avons utilisés et ce que nous avons appris. Si vous souhaitez en savoir plus ou vous impliquer dans nos travaux futurs, veuillez contacter Ruth - ruth@centreforpublicimpact.org .

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(Crédit image : Unsplash)