Découvrez comment votre département peut fournir de meilleurs services

Cet article est rédigé par Emma Wootton, John Kenney et Jeana Frost du Service numérique canadien (SDC). Cet article a d'abord été publié sous forme de billet de blog pour le CDS , qui collabore avec les ministères fédéraux canadiens pour créer des services numériques plus simples et plus utilisables. Lire l' article original ici .

Comme nous en avons parlé dans Exploring the conditions for digital service delivery , nous avons appris que fournir de meilleurs services numériques ressemble beaucoup à du jardinage. Vous pouvez planter autant de fleurs que vous le souhaitez, mais si les conditions ne sont pas propices à la croissance, les graines ne germeront pas et votre jardin ne prospérera pas.

Mais de quelles conditions avez-vous besoin pour fournir de meilleurs services ? Quels changements votre département peut-il apporter pour cultiver et développer les personnes, l'infrastructure et le soutien dont les services numériques ont besoin ? Quelles sont les choses qui limitent votre croissance ?

Pour répondre à ces questions, nous avons lancé un nouveau service appelé Exploration. Pendant quatre semaines, nous travaillons avec vous et votre équipe pour explorer les conditions de votre service et formuler des recommandations sur la manière de créer les conditions nécessaires à la croissance et au développement d'un service numérique.

Le cadre d'exploration

Au cœur du service Exploration se trouve un cadre que nous utilisons pour organiser et comprendre les conditions de votre département. Lorsque nous menons une exploration, nous examinons dans quelle mesure les pratiques numériques et les rôles/structures numériques existent dans votre contexte de service.

Retour sur six pratiques numériques :

• Passer de la gestion de projet à un modèle de livraison de produit
• Cultiver une culture de collaboration
• Travail à ciel ouvert
• Constituer et responsabiliser des équipes pluridisciplinaires
• Réalisation d'études utilisateurs
• Pratiquer l'amélioration continue

Au prisme de ces rôles et structures :

• Leadership et orientation cohérente (p. ex. orientation politique, gouvernance et champions)
• Capacité et infrastructure (par exemple, infrastructure informatique moderne, assistance et conseils juridiques, de communication et de confidentialité)
• Capacité de livraison (par exemple, talents et équipes dotés de compétences numériques, de tactiques et d'outils)

Pour répondre à ces questions :

Passer de la gestion de projet à un modèle de livraison de produit

• Dans quelle mesure les modèles de livraison de produits sont-ils présents pour guider et financer le développement et la livraison de contenu, de produits et de services relatifs aux mandats et priorités du gouvernement du Canada et de l'organisation?

Cultiver une culture de collaboration

• Dans quelle mesure la collaboration est-elle présente et activée au sein et à travers l'organisation pour développer et fournir du contenu, des produits et des services ?

Travail à ciel ouvert

• Dans quelle mesure les personnes et les équipes acceptent-elles de travailler en plein air lors du développement et de la diffusion de contenu, de produits et de services ? Constituer et responsabiliser des équipes pluridisciplinaires
• Dans quelle mesure les équipes multidisciplinaires sont-elles habilitées à prendre des décisions de conception et de livraison au niveau du contenu, du produit et du service ? Dans quelle mesure ont-ils accès à des outils et à une infrastructure de productivité et de collaboration modernes (par exemple, un cloud sécurisé) ?

Réalisation d'études utilisateurs

• Dans quelle mesure les besoins des utilisateurs sont-ils évalués ? Dans quelle mesure les équipes effectuent-elles des recherches sur les utilisateurs lorsqu'elles développent et fournissent du contenu, des produits et des services ?

Pratiquer l'amélioration continue

• Dans quelle mesure les équipes améliorent-elles continuellement leur contenu, leurs produits et leurs services en fonction des tests d'utilisabilité et des commentaires ? Dans quelle mesure les équipes surveillent-elles et évaluent-elles leur contenu, leurs produits et leurs services pour connaître et amplifier ce qui crée de la valeur et atténuer ce qui ne l'est pas ?

Et dans l'ensemble, où en est l'organisation par rapport aux méthodes de travail numériques et aux opportunités de produits ou de services ?

Pas d'expérience

• Connaissance ou capacité limitée pour les pratiques numériques
• Motivation limitée pour changer les méthodes de travail
• Pratiquement tout ce qui se fait par des approches en cascade
• Accès limité ou inexistant aux infrastructures et outils modernes
• Lacunes dans l'information et désengagement dans le processus de pré-découverte
• Susceptible de rencontrer des bloqueurs sans solutions de contournement connues

Expérience limitée

• Sensibilisation à la nécessité et à la motivation de changer ce qu'ils font et comment ils le font
• Exemples isolés de promotion et de mise en pratique de méthodes de travail numériques
• Transition vers une infrastructure et des outils modernes
• Nous comprenons la situation actuelle et voyons quelques bloqueurs
• Il existe probablement des solutions de contournement pour surmonter les bloqueurs

Expérimenté

• Structures et pratiques établies pour favoriser les pratiques numériques
• Une variété d'exemples d'adoption et d'application de pratiques et d'outils numériques pour créer de la valeur avec les utilisateurs
• Nous comprenons la situation actuelle et les conditions semblent favorables pour la plupart
• Peu susceptibles d'être des bloqueurs importants

Bord d'attaque

• Itération continue de l'orientation des politiques et des pratiques de mise en œuvre en fonction des commentaires et des résultats des utilisateurs
• Accès à des outils et infrastructures modernes
• La situation est claire pour nous et tout le monde est informé
• Les conditions sont clairement favorables et tournées vers l'avenir

Une fois que nous savons où vous en êtes, nous pouvons vous recommander comment introduire ou améliorer vos pratiques numériques au fil du temps.

Exemple : effectuer une recherche sur les utilisateurs

À quoi cela ressemble-t-il en action ? Regardons la pratique numérique de la recherche d'utilisateurs. La recherche sur les utilisateurs est un défi commun à l'ensemble du gouvernement et un défi essentiel à la production de services centrés sur l'utilisateur. Quand on fait une Exploration, on veut savoir :

• Les besoins des utilisateurs sont-ils compris ? Sont-ils rencontrés ?
• Les équipes mènent-elles des recherches auprès des utilisateurs finaux lorsqu'elles développent et fournissent du contenu, des produits et des services ? Si non, pourquoi est-ce?

Le défi peut se situer dans un domaine ou dans une combinaison de domaines. C'est peut-être parce qu'il n'y a pas de chercheurs en conception ou de compétences en recherche en conception dans votre organisation (capacité de livraison). Ou il se peut que les rôles et les compétences existent, mais qu'il n'y ait pas de soutien au niveau du leadership (leadership et direction cohérente). Ou peut-être que les compétences existent et qu'il y a le soutien de la direction, mais il y a des préoccupations du groupe de la protection de la vie privée (capacité et infrastructure habilitantes).

Une fois que nous comprenons où se situent vos défis, nous pouvons faire des recommandations concrètes sur la façon dont vous pouvez vous améliorer dans ce domaine. Et si nous continuons à travailler avec vous, nous savons déjà où vous en êtes, nous pouvons donc adapter notre approche.

Ce que nous avons appris jusqu'à présent

Jusqu'à présent, cette approche semble aider. Nous avons vu des ministères demander plus de temps, d'argent ou de personnel sur la base de nos recommandations. Nous avons vu des ministères en apprendre davantage sur eux-mêmes et sur leur propre préparation à fournir des services numériques. Et nous avons aussi appris sur nous-mêmes. Nous avons appris comment mieux servir le gouvernement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur nos pilotes, vous pouvez les trouver dans notre référentiel GitHub :

• Programme des travailleurs étrangers temporaires d'Emploi et Développement social Canada
• Besoins d'information sur les réfugiés d'Immigration, Réfugiés et Citoyenneté Canada
• le Programme énergétique de Canmet de Ressources naturelles Canada, et
• Programme de cartographie des inondations de Ressources naturelles Canada

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(Crédit image : Unsplash)