Agente administrative, résolution des clients

Nous avons demandé aux membres de la communauté apolitique de rédiger un éventuel « memo de sortie » pour leur rôle visant à accroître la visibilité des différents types de travail effectué au sein du gouvernement.

**Votre titre de poste : **Agent administratif, résolution des clients

Comment décririez-vous votre travail à un ami ? Je traite principalement les demandes des clients concernant les paiements effectués aux agriculteurs au titre du régime de paiement de base. Je traite les requêtes qui ont été faites via les parties prenantes, telles que l'Union nationale des agriculteurs ou les députés clients. Je compare la demande du client aux données détenues dans nos systèmes, en identifiant les anomalies et en apportant les corrections nécessaires. Je dois parfois passer le relais à d'autres équipes selon la nature du problème : par exemple, un terrain peut avoir besoin d'être renumérisé par notre équipe de cartographie.

J'organise également des paiements ponctuels aux clients qui peuvent être en difficulté et/ou pour lesquels le bien-être des animaux est devenu un problème. Mon rôle nécessite de solides compétences analytiques pour déterminer les anomalies au sein de la réclamation, de bonnes compétences en communication à tous les niveaux et la capacité de nouer des relations solides avec des collègues au sein et en dehors de mon équipe.

Quelles sont vos responsabilités quotidiennes/hebdomadaires/mensuelles ? Traitement quotidien des données des sinistres pour faire progresser les ajustements au cours des différentes années du régime. Tenir un registre précis des actions à des fins d'audit et des informations de gestion. Traitement manuel des paiements sur une base ad hoc. Examen hebdomadaire des cas en suspens, en poursuivant les autres équipes pour des mises à jour sur les progrès. Gestion quotidienne de la file d'attente des plaintes et attribution de celles-ci à la bonne équipe pour action. Traiter quotidiennement les e-mails et s'assurer que toutes les actions sont effectuées ou escaladées.

Que doit savoir votre successeur pour réussir ? Pour réussir, je pense que vous devez aimer la résolution de problèmes et avoir de solides compétences analytiques. L'objectif est de vérifier minutieusement les réclamations et de corriger toutes les erreurs trouvées. Une réponse détaillée au client est essentielle pour éviter d'autres requêtes et une escalade jusqu'au stade de la plainte ou de l'appel de la progression de la requête. Comme les affaires arrivent par l'intermédiaire des députés, du ministre ou des parties prenantes, elles ont une grande visibilité et peuvent être examinées à un niveau élevé, il est donc important qu'un service de qualité soit fourni. De solides compétences en communication par téléphone ou par écrit sont essentielles, ainsi qu'une bonne organisation car des mises à jour peuvent être demandées à tout moment par diverses parties intéressées.

Quels sont les projets en cours sur lesquels vous travaillez ? Un cas sur lequel je travaille concerne un client qui a contesté les résultats d'une inspection qui a été effectuée dans laquelle le département a trouvé plusieurs zones de terrain inéligibles dans une parcelle que le client conteste peut prétendre en vertu des règles du régime. Je vérifie actuellement le rapport d'inspection et le compare à nos données dans notre système de gestion des terres, j'ai donc transmis une requête à notre équipe de cartographie et j'attends une réponse.

Je travaille sur un autre cas où j'ai demandé à notre équipe chargée des politiques d'envisager d'accepter une réclamation d'un nouveau demandeur qui a omis de remplir tous les documents nécessaires. S'ils estiment que cela répond aux critères de la disposition "Erreur évidente" des règles du système, ils indiqueront si cela peut être accepté ou non et, dans l'affirmative, m'indiqueront ce qui est requis du client pour faire avancer la réclamation.

Vous voulez augmenter la visibilité de votre travail et aider vos collègues à découvrir votre rôle ? Informez la communauté apolitique et soumettez votre propre mémo de sortie ici.

(Crédit d'image: Unsplash)