Les villes européennes visent de nouveaux sommets en matière d'innovation numérique

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Parmi les nombreuses leçons que les dirigeants de la ville tirent de la pandémie COVID-19, deux des les plus cruciales concernent l'innovation numérique : premièrement, à quel point la transformation numérique est essentielle au maintien de la prestation de services essentiels et, deuxièmement, à quel point l'engagement intégral des résidents - et les améliorations rapides et itératives résultant de cet engagement - est à ce travail.

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Aujourd'hui, alors que les villes commencent à détourner leur attention du maintien des services vers le renforcement et l'exploitation de ces services, les dirigeants d'un certain nombre de capitales européennes tirent parti de ces connaissances pour porter l'innovation numérique vers de nouveaux sommets. Dans le cadre de leur participation aux Bloomberg Philanthropies Digital Innovation Initiative, ces villes sont à la fois en maintenant une urgence pandémique autour de la transformation et en le faisant de manière à réinventer radicalement les relations des villes avec les résidents.

Photo : Les dirigeants des villes de 21 capitales européennes se sont réunis en janvier 2020 pour le lancement de l'Initiative d'innovation numérique.

« En ce moment de changement social rapide et fondamental accéléré par la pandémie, nous avons vu que l'innovation numérique est cruciale pour résoudre les plus grands défis d'aujourd'hui », a déclaré Louise Ellaway de l'équipe Innovation gouvernementale de Bloomberg Philanthropies. « Le mettre en œuvre nécessite un leadership audacieux et un engagement à changer la culture organisationnelle d'une manière qui donne la priorité aux besoins des résidents. »

"Les villes qui ont adopté l'innovation numérique ont été en avance sur le jeu dans leur réponse à COVID-19."

Pour en savoir plus sur ces efforts, Bloomberg Cities a rencontré les fonctionnaires qui les dirigeaient. Dans tous les cas, leurs villes ont commencé avec un problème qu'elles cherchaient à résoudre - rationaliser les demandes d'entretien des logements à Dublin, par exemple, ou aider les demandeurs d'emploi à trouver un emploi à Helsinki - et ont travaillé avec des gens de tous les côtés pour mieux comprendre le problème et affiner constamment les solutions. Alors que les projets restent à différents stades de développement, de nouvelles connexions cruciales ont été établies entre les mairies et les résidents. Voici un aperçu de ce que ces villes ont appris jusqu'à présent.

Rendre les paiements de factures moins pénibles à Bratislava, en Slovaquie

En 2016, la ville de Bratislava a mis en place un nouveau portail web de 4 millions d'euros pour gérer la plupart des transactions de services pour les 200 000 habitants de la ville, y compris une taxe foncière annuelle. Cependant, les résidents ont trouvé le service difficile à utiliser et peu en ont profité; 98 pour cent des transactions d'impôt foncier ont continué à être traitées en personne par l'intermédiaire du principal bureau des impôts de la ville.

Mária Kostická, responsable de l'innovation pour la municipalité de Bratislava, a noué des relations avec des collègues techniques et juridiques pour proposer une nouvelle approche. La ville a effectué des sondages initiaux en ligne et via Zoom auprès des résidents pour comprendre pourquoi les résidents avaient des difficultés à accéder au site actuel. Kostická dit de cet engagement des résidents : « Il n'y a pas de bonnes et de mauvaises réponses, juste une opinion honnête. »

La ville prévoit de publier une taxe numérique grandement simplifiée et plus conviviale service en juillet et a amélioré la façon dont il communique avec les résidents pour mieux expliquer le nouveau processus, montrer où vont leurs informations et offrir des conseils sur la meilleure façon de communiquer avec le service des impôts fonciers.

Kostická dit que ce qu'elle et ses collègues ont appris sur la façon d'impliquer les résidents et d'animer des ateliers se répercutera sur d'autres initiatives numériques à l'avenir. « Il ne s'agit pas seulement de ce seul projet, car nous pouvons et allons certainement l'appliquer à d'autres », dit-elle.

Réparer les communications avec les locataires à Dublin, en Irlande

La mairie de Dublin souhaite moderniser la façon dont elle traite les demandes de réparations dans les logements sociaux qu'elle gère afin de pouvoir catégoriser les emplois et planifier les travaux plus efficacement. La ville reçoit plus de 60 000 demandes de réparation de logements chaque année, mais le système papier existant entraîne souvent des retards et des erreurs. En plus d'augmenter le nombre de réparations complétées, la Ville souhaite mieux communiquer avec les locataires quant au moment où les réparations seront effectuées.

Une question centrale découlant des entretiens avec les parties prenantes était le besoin d'informations plus précises et à jour. Une solution : les dirigeants de Dublin ont mis en place une application permettant aux artisans de recevoir les demandes de réparation et aux locataires de recevoir des informations en direct sur le moment où les réparations seront effectuées. Une autre idée consiste à rechercher diverses façons pour les locataires de signaler eux-mêmes les réparations nécessaires, avec une possibilité d'utiliser un guichet automatique pour faire une demande.

Mark Geoghegan, responsable de l'entretien de la zone, déclare que le réexamen des processus dans cette zone a aidé à créer de meilleurs canaux de communication au sein du gouvernement de la ville et à commencer à démolir les silos. Ce projet aide les personnes qui ne sont pas en première ligne dans la prestation de services à mieux comprendre les besoins des personnes qui accèdent au service, explique Geoghegan.

Améliorer les perspectives des demandeurs d'emploi à Helsinki, en Finlande

Helsinki cherche à rationaliser ses services pour aider les demandeurs d'emploi à trouver du travail. Le système existant ne prend pas en charge les types d'interactions de qualité avec les demandeurs d'emploi qui peuvent le mieux les aider à trouver des services et des opportunités de travail qui correspondent bien à leurs compétences et à leur situation de vie.

Pour trouver des idées d'améliorations, la ville a mené des entretiens individuels avec des demandeurs d'emploi de divers horizons pour connaître leurs expériences avec les services de l'emploi de la ville, ainsi que leurs besoins et leurs espoirs. Après cette phase de découverte, l'accent s'est déplacé vers le prototypage et le test d'idées avec les utilisateurs, avec des plans pour repenser les modes de travail dans les services de l'emploi et trouver des outils pour soutenir de meilleures interactions avec les résidents en recherche d'emploi.

« L'importance du facteur humain dans la transformation numérique ne doit pas être oubliée ou ignorée », déclare Kati Rinne, responsable principale de la planification et chef de projet pour le projet de service de chômage d'Helsinki. « Suivre le processus de conception centré sur l'humain nous a montré qu'avant de développer des solutions technologiques, nous devons avoir une compréhension approfondie des besoins réels de l'utilisateur et de la manière dont ces besoins peuvent être satisfaits. »

Une solution numérique pour améliorer la collecte des déchets à Prague, en République tchèque

La gestion des déchets à Prague est un système compliqué, reposant sur quatre sociétés de gestion des déchets différentes. Parfois, les habitants se plaignent que leurs poubelles ne sont pas vidées régulièrement ; d'autres fois, les poubelles se vident même si elles ne sont pas pleines.

Avant que la ville ne puisse réfléchir à la manière dont la transformation numérique pourrait résoudre ces problèmes, la coordinatrice du projet, Zina Kaštovská, a déclaré qu'elle devait d'abord déterminer quelles parties ne fonctionnaient pas. « Nous avons demandé à chaque partie prenante de chaque partie du service comment cela fonctionnait », a déclaré Kaštovská, « donc maintenant, je pense que la façon dont tout est connecté est plus claire. »

Désormais, l'équipe est prête à lancer un système de gestion des appareils qui comprend une surveillance numérique en temps réel de 550 conteneurs de déchets pour optimiser la collecte et assurer une capacité suffisante pour que les citoyens déposent des matériaux. Kaštovská s'attend à ce que la recherche centrée sur l'humain qui a motivé la décision d'utiliser cette technologie rapporte de gros dividendes en de meilleurs services de gestion des déchets pour les habitants de Prague.

Construire une conversation à double sens avec les habitants de Sofia, en Bulgarie

La ville de Sofia utilise une approche centrée sur le citoyen pour améliorer son efficacité, à commencer par la façon dont les résidents enregistrent leur adresse en ligne pour accéder aux services municipaux. À l'heure actuelle, l'enregistrement dans les 24 arrondissements de la ville se fait de différentes manières et est donc inégale et fragmentée.

Au cours de la dernière année, la ville a engagé les résidents via des appels Zoom pour recueillir des commentaires détaillés sur leurs idées sur la façon de rendre ce processus plus fluide. Antonia Shalamanova, associée à l'association de développement de la ville, affirme que le projet aide les dirigeants de la ville à apprendre comment impliquer les résidents dans la résolution de problèmes et fonder leur travail sur une communication bidirectionnelle.

« Nous devrions impliquer davantage nos citoyens et essayer de mieux comprendre leurs besoins et trouver des moyens d'obtenir un retour constant », a déclaré Shalamanova. « Parce que parfois, il y a un manque de communication. »

Shalamanova ajoute que cette approche citoyenne de la numérisation des services pourrait être appliquée à d'autres domaines, tels que le travail pour l'amélioration de l'environnement ou la mobilité urbaine.

Impliquer les habitants dans l'urbanisme à Tallinn, en Estonie

Lorsqu'il s'agit de prendre des décisions concernant un nouveau développement qui changera leur quartier, les habitants de Tallinn disent qu'il peut être difficile de savoir ce qui s'en vient et comment faire entendre leur opinion.

L'équipe de Maarja Kõue vise à changer cela. Kõue est un spécialiste des systèmes d'information géographique qui est devenu le chef d'équipe au cours de ce projet. Lorsque son équipe a contacté les résidents via des groupes Facebook pour les aider à repenser le processus de rétroaction du public sur l'urbanisme, 70 personnes – bien plus que prévu – ont contacté. L'équipe a également travaillé avec les résidents pour prototyper des idées telles que des visualisations 3D des développements proposés. L'espoir est qu'en aidant les résidents à comprendre plus tôt comment les nouveaux bâtiments et zones seront développés - et comment ce développement affectera leur vie - ils pourront réagir plus tôt avec des commentaires du public plus productifs.

Kõue a partagé cet apprentissage centré sur l'humain du projet : « L'application de nouvelles technologies et méthodes de travail dans le secteur public demande beaucoup d'efforts. Pour impliquer les membres du personnel, il est crucial de voir les choses de leur point de vue et de déterminer quels sont les besoins de leurs utilisateurs et les bloqueurs potentiels du changement.

Soutenir les résidents âgés à domicile à Vilnius, en Lituanie

Aider les résidents plus âgés de Vilnius à rester chez eux à mesure qu'ils vieillissent est au cœur du projet d'innovation numérique de la ville.

Les services sociaux pour adultes dans la ville sont déroutants, difficiles à naviguer et souvent coûteux. Avant le lancement de ce projet, les personnes âgées de Vilnius attendaient entre trois mois et deux ans pour accéder aux services d'aide sociale. Les autorités municipales veulent permettre aux résidents plus âgés de comprendre plus facilement quelles sont leurs options, comment la ville peut les aider et combien cela coûtera.

La ville a mis en place un site Web pour les personnes âgées, leurs familles et les soignants afin d'accéder à des informations sur la façon dont elles peuvent rester à la maison. Cela comprend une liste de services disponibles pour répondre aux différents besoins des personnes âgées et un calculateur de coûts pour déterminer exactement combien ils devront payer pour les soins à domicile. Des plans sont en cours pour une ressource en ligne supplémentaire pour aider les résidents à trouver des équipements qui peuvent les aider à rester mobiles dans leurs maisons à mesure qu'ils vieillissent.

Ces idées étaient fondées sur les commentaires des intervenants de tous les côtés du continuum des soins aux adultes. « Le point fort de ce projet, explique Aleksandra Černiauskienė, qui le gère, c'est que nous allons parler avec toutes les personnes impliquées : médecins, membres de la communauté, élus, services sociaux et travailleurs sociaux.

Vilnius et les autres villes européennes lanceront leurs nouveaux services plus tard cette année, a déclaré Ellaway de Bloomberg Philanthropies. Ils commenceront également à adapter leurs nouvelles méthodes de travail à d'autres services et à partager ce qu'ils ont appris avec d'autres villes d'Europe et du monde entier.

« Les villes qui ont adopté l'innovation numérique ont été en avance sur le jeu dans leur réponse à COVID-19 », a déclaré Ellaway. « Et ils seront bien placés pour fournirmieux des résultats pour les résidents qui sortent de la pandémie également. »

Une version de cet article est parue pour la première fois dans la newsletter Bloomberg Cities Spark. Lisez l'article original ici.

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(Crédit photo : Unsplash)