Cet article est écrit par Hilary Sutcliffe, directrice de SocietyInside.
- Le problème : On se méfie plus que jamais des gouvernements.
- Pourquoi c'est important : La confiance du public — et la confiance au sein d'une organisation — est la clé de son succès.
- La solution : Les 7 signaux de fiabilité réalignent la confiance au sein et envers une organisation.
La confiance est une grande nouvelle. Confiance, ou plus communément son absence, entre les gouvernements et les citoyens, entre les entreprises et leurs clients, entre nous tous en tant qu'individus. « Comment faire pour qu'ils nous fassent confiance ? », lance le cri plaintif. La conclusion est que nous avons besoin de beaucoup plus de confiance. Rapide. L'éducation et la communication sont invariablement proposées comme réponse au problème du manque de confiance. Mais ces débats aboutissent rarement à une réflexion sur les racines du problème. Quand ils le font, ils découvrent qu'il ne s'agit souvent pas d'une question de confiance en soi, mais d'autre chose. À propos de la fiabilité, ou de son absence.
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Un exemple rare dans le contexte de la fonction publique est le 2020 Global Satisfaction with Democracy Survey qui indique un manque de fiabilité être au cœur du manque de confiance dans les gouvernements. « Si la satisfaction à l'égard de la démocratie touche désormais bon nombre des plus grandes démocraties matures et émergentes du monde... ce n'est pas parce que les attentes des citoyens sont excessives ou irréalistes, mais parce que les institutions démocratiques ne parviennent pas à obtenir les résultats qui comptent le plus pour leur légitimité, », conclut le rapport. La liste des problèmes qu'il identifie comprend « la probité au pouvoir, le respect de l'état de droit, la réactivité aux préoccupations du public, la garantie de la sécurité économique et financière et l'élévation du niveau de vie de la plus grande majorité de la société ».
La confiance est un résultat, pas un message ou un slogan.
Les statistiques du rapport sont tirées d'enquêtes sur la satisfaction ou la confiance dans les gouvernements ou la démocratie. 2019 a représenté le plus haut niveau de mécontentement démocratique depuis le début de la recherche en 1995. La hausse a été particulièrement forte depuis 2005 et aux États-Unis en particulier, les niveaux d'insatisfaction à l'égard de la démocratie ont augmenté de plus d'un tiers de la population en une génération. Eux et d'autres, notamment le Royaume-Uni, le Brésil, le Mexique, l'Afrique du Sud, la Colombie et l'Australie, sont désormais à leur plus haut niveau jamais enregistré d'insatisfaction démocratique.
Faites-moi confiance à ce sujet
La philosophe et experte de la confiance, la baronne Onora O'Neill, a bien résumé ceci : « La question de savoir comment restaurer la confiance est sur toutes les lèvres. La réponse est assez évidente : soyez d'abord digne de confiance, puis fournissez de bonnes preuves que vous êtes digne de confiance ».
Cela soulève alors la question : qu'est-ce qui doit être considéré comme digne de confiance ?
La confiance est l'un des sujets les plus étudiés dans le monde universitaire. Malgré cela, il y a peu d'accord sur ce que c'est ou ce qui le définit - avec des psychologues, des sociologues, des scientifiques du comportement et d'autres offrant tous des perspectives différentes, parfois contradictoires. Mais au milieu de ce chaos apparent, il existe un consensus surprenant sur les choses qui suscitent la confiance, à la fois dans une [personne-à-personne] trust-tips-for-managers) et les contextes institutionnels ou sociaux.
L'Initiative TIGTech, une collaboration entre l'association britannique à but non lucratif SocietyInside et l'institut allemand des sciences appliquées Fraunhofer Institute for Systems Innovation Researchh les ont distillés dans ces 7 signaux de fiabilité. Les sept signaux sont les choses dont il est communément admis qu'elles aideront à gagner la confiance, et dont l'absence ouvre la voie à la méfiance.
Intention : Bonne intention, soutenue par la livraison du processus et les résultats
Compétence:
Livrer contre les attentes, de manière efficace, fiable, cohérente et réactive
Le respect:Voir les autres comme des égaux ; écouter et prendre au sérieux leurs préoccupations, leurs points de vue et leurs droits. Considérer l'impact potentiel des paroles et des actes sur les autres
Intégrité:
Faire ce que vous dites que vous ferez. Agir honnêtement, être responsable, impartial et indépendant des intérêts acquis
Ouverture :Être ouvert, transparent et accessible dans les processus de communication, les explications et les interactions
Inclusion :
Être collaboratif, inclusif, impliquant les autres
- Justice:Inscrire la justice et l'égalité dans les processus de gouvernance, l'application des demandes et les résultats
Vous les reconnaîtrez. Bien qu'il puisse y avoir différentes interprétations culturelles, elles sont sous une forme ou une autre au cœur des systèmes de justice nationaux et internationaux, dans la plupart des déclarations de valeurs organisationnelles, des programmes de changement de culture, des cadres de bonne gouvernance, des codes de conduite, etc. Et c'est aussi du bon sens que si vous faites le contraire de ceux-ci, on ne vous fera pas confiance. De plus, notre recherche a montré très clairement qu'il ne s'agit pas seulement de concepts abstraits ou de théories académiques. Ces sept signaux sont profondément enracinés dans notre psychologie individuelle et collective et dans les manières fondamentales dont nos sociétés fonctionnent et ont évolué.
Les sept magnifiques
Ils sont familiers presque jusqu'à la banalité. Peut-être que cette même familiarité peut signifier que leur importance peut facilement être sous-estimée et peut expliquer pourquoi ils sont souvent négligés ?
En cherchant à gagner la confiance, les organisations dignes de confiance les utiliseront comme « guides pour vivre » ; aligner le leadership, la culture, la prise de décision, les mesures et les systèmes de récompense pour les intégrer et signaler en interne et en externe à quel point ils sont pris au sérieux. Pour beaucoup d'autres cependant, ils seront plus « [sorts de blagues, des morceaux de mots magiques primitifs qui essaient de rendre quelque chose vrai simplement en l'incantant.](https://joemoran.net/journalism/long-reads/% 20the-university-a-guide-for-depressives/) » C'est dans cette approche que sont semées les graines de la méfiance. Ce qui est intéressant dans l'utilisation de la confiance comme cadre pour le type de réflexion interne sur ces signaux - plutôt que, disons, les valeurs ou la bonne gouvernance - c'est qu'elle vous oblige à regarder vers l'extérieur comme point de départ.
La confiance est un résultat, pas un message ou un slogan. C'est le résultat de quelqu'un qui vous perçoit comme digne de confiance. C'est aussi un peu comme l'amour et le bonheur : plus vous le poursuivez avec acharnement pour lui-même, plus il peut devenir insaisissable. Mais la confiance, l'amour et le bonheur ont autre chose en commun. Ils sont tous plus susceptibles de se produire en raison de l'attention portée à quelque chose de plus grand que nous-mêmes – le bien des autres. La racine pour être considéré comme digne de confiance commence par le fait de prêter attention à quelqu'un d'autre que vous-même et à quelque chose d'autre que les vôtres ou les objectifs et le succès de votre organisation.
Si vous souhaitez en savoir plus, Hilary a produit un micro-cours en ligne gratuit « Une introduction à la fiabilité et à la confiance en pratique ». Il comporte 4 leçons avec des exercices pour vous aider à explorer la confiance et la méfiance dans votre propre contexte :
- Les effets de la confiance et de la méfiance
- 5 choses importantes à savoir sur la confiance
- 7 signaux de fiabilité expliqués
- Comment la confiance est-elle perdue et peut-elle être regagnée ?
Il est disponible sur Mural ici.
Ou participez à l'atelier d'Hilary, organisé par Apolitique, le jeudi 22 juillet. Il explorera les effets de la confiance et de la méfiance, les concepts fondamentaux de la confiance et vous permettra de savoir si la confiance peut être retrouvée une fois perdue. Les détails de l'inscription peuvent être trouvés ici.
Veuillez contacter Hilary au 07799 625064 ou hilary@societyinside.com
— Hilary Sutcliffe
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(Crédit photo : Unsplash)
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