Effectuer des recherches d'utilisateurs pour la cartographie des lignes de service, à la vitesse

Cet article est écrit par Magda Bober et a été initialement publié sur le Blog Digital and Technology GOV.UK. Lisez l'article original ici.

Cet article contient des informations du secteur public sous licence Open Government License v3.0.

Lorsqu'il s'agit de cartographier les lignes de service en tant que chercheur utilisateur, s'attaquer à un grand domaine comme la formation continue peut être intimidant . Les domaines thématiques ont tendance à être vastes et il est difficile de savoir par où commencer. Dans cet article, je décrirai l'approche de recherche sur les utilisateurs que nous avons adoptée pour cartographier [l'éducation] supplémentaire (https://aphysical.co/solution-articles/en/covid-19-has-changed-education-forever-heres-how ) secteur.

Nous l'avons d'abord découpé en morceaux. Nous avons pris deux zones géographiques contrastées (nous les appelons hubs) pour regrouper nos recherches, à la fois en dehors de Londres et loin de Whitehall. L'un était à Greater Manchester, et l'autre sur la côte sud de l'Angleterre autour de Chichester et Worthing.

C'était avant le premier confinement COVID-19, nous pouvions donc toujours faire des recherches sur les utilisateurs de manière traditionnelle – quelque chose sur lequel nous avons hâte de revenir.

Choisir les zones

Le Grand Manchester était intéressant en partie parce qu'il s'agit d'une autorité combinée des maires et est donc financé différemment des autres parties du pays. Pour certains d'entre nous dans notre [laboratoire de conception centré sur l'utilisateur](https://dfedigital.blog.gov.uk/2019/01/11/how-the-user-centred-design-lab-has-joined-policy-with -livraison/) c'était à domicile. J'avais également des connaissances et des contacts locaux, ayant déjà effectué de nombreuses recherches pour d'autres organisations des secteurs privé et public à proximité, telles que la BBC.

Worthing est une zone côtière du sud et contraste fortement avec le Grand Manchester. La population est plus dispersée, et bien qu'il existe des types similaires de prestataires de formation continue, l'industrie locale et les besoins du marché du travail local sont très différents. C'était important parce que notre recherche a montré que les prestataires de formation continue estimaient que leur lien étroit avec la communauté et les entreprises était des facteurs distinctifs.

Rencontrer nos utilisateurs

Lorsqu'on fait des recherches sur les utilisateurs, la tentation – légitime dans de nombreux cas – est parfois de faire beaucoup de recherches documentaires avant de parler aux gens, mais nous devions aller assez vite. Tout devait arriver très rapidement afin que cela puisse être pris en compte dans les développements politiques en cours. Nos résultats fourniraient un aperçu du système pour les équipes politiques travaillant sur les « Skills for Jobs ' papier blanc.

Nous avons organisé un groupe de visites initiales auprès des prestataires de formation continue et les avons prévenus que « nous pourrions poser des questions idiotes, mais nous sommes ici pour apprendre ». Ces prestataires ont été incroyablement utiles, organisant des entretiens, des promenades sur les campus et des séances d'observation.

Nous avons parlé à 17 prestataires de formation continue, 4 autorités locales et 3 employeurs. La plupart d'entre eux étaient des visites en face à face, le reste des entretiens téléphoniques.

Visites immersives

Les visites immersives sont rapidement devenues le modèle de notre approche. Nous avons visité par exemple :

• un prestataire de formation indépendant dans un entrepôt logistique
• les collèges se mettent en place pour délivrer des T-Levels
• un centre scolaire de sixième

Nous avons observé des cours collégiaux et une session de formation pour un apprenti hôtelier

Nous avons assisté à des visites du campus et à des journées portes ouvertes.

Dans l'ensemble, nous avons parlé à 40 responsables de la formation continue, à 34 autres membres du personnel et à 77 apprenants au cours de ces visites.

Ces expériences immersives approfondies nous ont aidés à comprendre rapidement les choses du point de vue du fournisseur.

Nous avons également discuté avec des apprenants et des employeurs en contact avec des prestataires de formation continue pour mieux comprendre leurs besoins.

Un groupe d'utilisateurs réceptif et vocal

Les responsables de l'éducation étaient disposés à être interviewés, à partager leurs points de vue et à expliquer les problèmes auxquels ils étaient confrontés. De même, nous étions très désireux d'entendre parler de leurs points faibles, en particulier lors de l'interaction avec les agences gouvernementales lorsqu'elles font des choses telles que :

• la mise en place de classes, cours, formations et autres types de formation continue
• gestion du personnel
• gestion des finances
• inscrire les apprenants
• accompagner les apprenants
• engagement avec les employeurs

L'importance de la connexion locale

Les prestataires de formation continue considèrent que leur rôle est de soutenir et d'aider leurs communautés - en garantissant des opportunités sociales et économiques pour tous. Même ceux qui n'ont pas été scolarisés.

Ils comprennent également à quel point leur rôle est important dans la communauté locale. Ils offrent des opportunités sociales et économiques pour les personnes qui sont dans le système éducatif et pour ceux qui sont partis et veulent revenir.

Le personnel du Collège l'a particulièrement ressenti. De leur point de vue, l'intérêt du gouvernement était davantage de stimuler la productivité et la croissance économique locale. Cela provoquait parfois des tensions chez les personnes travaillant dans le secteur qui se demandaient si elles aidaient l'économie ou la communauté.

Comprendre de telles nuances tout en travaillant aux côtés de collègues politiques lors de la recherche sur les utilisateurs nous aide à comprendre pleinement le problème et à concevoir de meilleurs services.

Politique de mise en forme

Le projet s'est terminé fin 2019. Les défis dont nous ont parlé les utilisateurs sont devenus des énoncés de problèmes et des missions de conception. Il s'agit de recommandations pour l'élaboration future de politiques et de services.

L'une de ces recommandations était de produire des informations plus claires et plus simples pour les apprenants afin qu'ils comprennent mieux leurs options et les implications de leurs choix. Nous ferons des entretiens à distance avec des apprenants plus tard ce mois-ci sur ce sujet.

Une autre recommandation que nous avons faite était de permettre une plus grande collaboration entre les prestataires locaux de formation continue et les employeurs. En réponse à cela, nous avons fait venir une équipe pour explorer les liens et les rapprochements entre les apprenants qui viennent de passer leur GCSE et les domaines d'emploi local tels que la construction, l'hôtellerie, les soins, la coiffure et la beauté.

Nous avons présenté nos recommandations à la haute direction, et ils ont informé les équipes politiques travaillant sur le livre blanc « Skills for Jobs », publié en janvier 2021.

Notre travail a été initié par l'Augar review. Ce que nous avons trouvé dans notre recherche fait écho à de nombreux problèmes identifiés dans l'examen, mais d'un point de vue centré sur l'utilisateur.

Nous sommes impatients de repartir sur le terrain, espérons-le, plus tard cette année, et espérons que la fin du verrouillage offrira de nombreuses opportunités pour ce type de [recherche utilisateur] riche et intense (https://aphysical.co/solution- articles/fr/comment-faire-recherche-utilisateur-en-pandémie). — Magda Bober

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(Crédit photo : Unsplash)