La numérisation des services sociaux pourrait exclure davantage les personnes déjà en marge

Cette pièce a été écrite par Siobhan O'Sullivan, maître de conférences en politique sociale et Christopher Walker, directeur des sciences sociales, tous deux à l' Université de New South Wales . Cette pièce apparaît également dans notre fil d'actualité numérique du gouvernement .

Le numérique ou l'e-gouvernement occupe une place de choix dans l'agenda politique de l'Australie depuis au moins une décennie. Cela a conduit à des améliorations dans les services électroniques qui vous permettent de payer des tarifs en ligne, de soumettre une déclaration de revenus numérique ou de demander des remboursements pour des factures médicales.

Mais alors que les services électroniques peuvent rendre la vie plus pratique pour ceux qui y ont accès, certains signes indiquent que les transactions numériques avec l'État deviennent rapidement obligatoires. Le système de désinscription de Mon dossier de santé , par exemple, suppose que tout le monde participera à cette initiative numérique à moins qu'il ne prenne des mesures délibérées pour faire autrement.

Nos recherches suggèrent que ceux qui ne veulent pas ou ne peuvent pas s'engager avec l'État en ligne peuvent se retrouver sans services gouvernementaux de base - et encore plus éloignés du gouvernement à l'avenir.

Les gens sont laissés pour compte

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les citoyens ne peuvent pas s'engager numériquement, notamment la pauvreté, l'analphabétisme numérique et le manque d'infrastructures numériques.

La recherche suggère que la soi-disant fracture numérique diminue en Australie, avec 97% de connectivité parmi les ménages avec des enfants de moins de 15 ans.

Mais la même recherche montre qu'une incapacité à se connecter numériquement est rapidement devenue une force très sérieuse pour aggraver l'exclusion sociale. Ceux qui sont laissés pour compte le sont absolument - l'écart est étroit mais profond.

L' Australian Digital Inclusion Index identifie les personnes les plus susceptibles d'être exclues numériquement comme:

• les personnes à faible revenu
• les personnes de plus de 65 ans
• les personnes handicapées
• les personnes peu scolarisées
• Australiens aborigènes
• les chômeurs
• les personnes vivant en dehors des capitales.

Les services en face à face diminuent

Le gouvernement électronique est censé être efficace, rentable et, selon certains chercheurs , renforcer la démocratie en permettant une plus grande interaction entre les citoyens et l'État.

Mais l'e-gouvernement ne consiste pas seulement à augmenter le nombre de façons dont les citoyens peuvent traiter avec le gouvernement en ligne. Il s'agit également de déplacer des services en ligne qui reposaient traditionnellement sur des relations face à face, empathiques et thérapeutiques. Par exemple, des services tels que ceux offerts par le secteur des services d'emploi.

Pour mieux comprendre l'impact probable de la numérisation des services sociaux, nous avons examiné ce que cela pourrait signifier pour les personnes vivant dans des communautés autochtones éloignées de l'Australie-Occidentale et du Territoire du Nord.

Nous avons mené des entrevues avec des fonctionnaires fédéraux travaillant comme spécialistes du gouvernement électronique dans un certain nombre de services sociaux et de portefeuilles de services aux Autochtones. Nous avons également interviewé des fournisseurs de services fédéraux, des ONG et un représentant d'une entreprise privée de télécommunications.

L'exclusion est structurelle

Nous avons trouvé un grand appétit pour la connectivité numérique parmi les personnes à qui nous avons parlé. Facebook, Instagram, les services bancaires en ligne et les sites Web d'achat et de vente en ligne tels qu'eBay sont populaires parmi les communautés que nous avons engagées.

En même temps, nous avons constaté que la capacité de parler à un fonctionnaire de première ligne - en personne ou par téléphone - diminue. Cela crée un écart de service avec des impacts très réels et négatifs sur la vie de certains citoyens. Une personne interrogée nous a dit:

"jusqu'à il y a quelques années [il y a], vous aviez l'habitude de vous envoyer votre formulaire bimensuel […] et vous l'avez déposé à Centrelink et vous l'avez déposé le jour prévu. Vous devez maintenant vous rappeler que vous avez obtenu de se connecter en ligne tous les deux mardis et de se déclarer. "

Et les pénalités pour un engagement manqué peuvent être importantes:

"un client traditionnel aurait reçu un SMS lui disant que vous avez manqué un rendez-vous, veuillez contacter votre fournisseur immédiatement. Parce que nos clients ne reçoivent pas ces SMS, ils ne découvrent pas que leur allocation a été suspendue […] jusqu'au prochain jour de paiement où il ne vient pas. "

Ce sont les personnes les plus dépendantes des services sociaux qui sont le moins à même de passer facilement à l'ère numérique. Dans certains cas, ils vivent dans une partie de l'Australie qui n'a tout simplement pas d'infrastructure Internet et ne l'obtiendra peut-être jamais. On nous a dit:

"il n'y a pas d'infrastructure NBN, et cela ne va pas. Un jour, ils obtiendront les connexions par satellite, mais pour le moment personne n'a Internet dans les foyers."

Dans d'autres cas, il existe une infrastructure, mais le maintien de la connectivité numérique est un coût personnel qui aggrave le fossé. Les personnes vivant dans des régions reculées de l'Australie n'ont pas le choix des fournisseurs, et cela se reflète dans les coûts des plans mensuels.

Parfois, le citoyen peut y avoir accès et disposer d'un appareil qui fonctionne, mais les hypothèses coloniales qui imprègnent le paysage de l'administration électronique ont un effet dissuasif sur l'engagement. Par exemple, une personne interrogée nous a dit que lorsqu'il s'agit de poser des questions de sécurité:

"ce sont des questions comme, quel est le nom de la rue dans laquelle vous avez grandi, qui ne s'applique pas. Beaucoup de communautés ont des numéros de maison, pas des noms de rues. Il vous demandera le nom de votre premier animal de compagnie. Et encore , Les peuples autochtones ne considèrent pas les animaux alentour comme des animaux de compagnie de la même manière que nous. "

Ça ne va pas mieux

Nos recherches suggèrent que même si les services numériques ont un grand potentiel, ce potentiel n'a pas encore amélioré les chances de vie des membres les plus vulnérables de notre communauté. Et les choses semblent empirer. Bien que le gouvernement se concentre sur les services électroniques en tant que moyen alternatif de faire participer les citoyens, la réduction de services en face à face beaucoup plus coûteux est problématique.

Nos recherches suggèrent également que le gouvernement n'investit pas le temps, l'argent et les efforts nécessaires pour s'assurer que tous les citoyens australiens réussissent la transition vers le monde numérique. Il y a un écart grandissant, que le secteur sans but lucratif comble gracieusement dans de nombreuses communautés, mais notre préoccupation est que si le gouvernement électronique peut apporter des avantages pour certains, il marginalisera davantage ceux qui sont déjà gravement défavorisés.

Soutenir la transition d'un individu vers un engagement numérique actif est tout aussi important que le développement continu des services numériques. À mesure que la numérisation progresse, elle doit accompagner tous les citoyens. - Siobhan O'Sullivan et Christopher Walker

(Crédit photo: Flickr / ysidkid)