Cet article a été rédigé par Nikki Isaac de la fonction publique de l'Ontario.

  • Le problème : nous constatons que les projets numériques sont redéfinis ou dépriorisés.
  • Pourquoi c'est important : Parce que des services numériques de qualité et efficaces nécessitent des investissements continus, d'autant plus que la plupart des gens interagissent avec le gouvernement lorsqu'ils sont les plus vulnérables.
  • La solution : Les gouvernements reconnaissent qu’une bonne prestation de services passe par des fonctionnaires experts, qui s’engagent à créer des produits numériques centrés sur l’utilisateur.

Les récentes annonces de changements et de restructurations des équipes de transformation numérique à travers le monde suggèrent que les gouvernements redéfinissent les priorités des efforts de transformation numérique lorsqu'ils semblent le plus nécessaires.

Repensez au début de l’année 2020. Le Covid-19 était l’histoire de l’époque, et même si nous avions peur, il y avait aussi un sentiment d’espoir parmi les équipes agiles et prêtes à travailler à distance.

Nous avons vu les gouvernements travailler ensemble pour le bien commun et entendu des promesses selon lesquelles les anciennes méthodes de travail, les chaînes d’approbation sans fin, le fait de se faire dire quand et où nous travaillons le mieux appartiendraient au passé. Pour ceux d’entre nous qui travaillaient dans des équipes numériques, c’était de la musique à nos oreilles. La rapidité avec laquelle le travail était effectué a validé ce que nous savions être vrai : une transformation numérique réussie signifie un changement de culture et un changement dans la façon dont nous travaillions auparavant.

Les gouvernements qui avaient déjà commencé à intégrer des méthodes de travail numériques se sont adaptés plus rapidement lorsque la pandémie a frappé. Les études de cas se sont presque écrites d’elles-mêmes et nous pensions qu’elles seraient transmises comme des légendes aux fonctionnaires pendant des années. Mais après la pandémie, nous assistons désormais à cette restructuration, ou redéfinition des priorités du numérique. Beaucoup d’entre nous s’efforcent encore d’intégrer des méthodes de travail numériques au sein du gouvernement, mais nous n’y sommes pas encore. Nous avons apporté de bons changements, mais ce n’est certainement pas le moment de s’arrêter.

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Il y a quelques jours, on m'a demandé ce qui m'empêchait de dormir la nuit. Ce. Cela m'empêche de dormir la nuit. Cela m’empêche de dormir la nuit parce que j’interagissais avec les services gouvernementaux au pire moment de ma vie…

J'ai été ouvert sur mon parcours contre le cancer, qui a commencé fin 2022. Ma tumeur cérébrale mélanome m'a laissé quelques cadeaux : une touffe de cheveux bouclés qui étaient autrefois raides, ainsi que des convulsions et une dextérité détériorée dans ma main droite. J’ai pu et j’ai choisi de retourner au travail moins d’une semaine après une opération au cerveau. J'avais besoin de montrer aux autres, et à moi-même, que j'allais bien et que mon cerveau brillant et sans tumeur fonctionnait mieux que jamais. J'ai également choisi de retourner au travail rapidement parce que cela était moins intimidant que les processus internes auxquels je serais confronté si je ne le faisais pas (les ressources humaines de l'organisation, pas ma propre équipe de direction). J'étais moins ouvert à propos de tout ce qui m'arrivait en même temps. La vie ne s'arrête pas parce qu'on est malade.

Alors que j'essayais de comprendre ma maladie et de suivre un traitement, je vivais également un divorce et j'essayais de naviguer dans un système juridique complexe qui ne prend pas en compte votre santé. J'essayais également de fournir un soutien à une mère vieillissant rapidement avec de nombreux besoins médicaux, désormais prise en charge en tant que soignante en tant que seul enfant survivant.

J’ai alors réalisé que les gens interagissent souvent avec les produits et services gouvernementaux lorsqu’ils sont les plus vulnérables. J'ai aussi réalisé que je faisais partie des chanceux. Je suis instruit, je comprends comment fonctionnent (ou non) les services gouvernementaux. J'ai un système de soutien petit mais puissant. J’ai eu accès aux soins de santé parce que j’étais suffisamment malade pour en avoir un besoin urgent. Cela m’empêche également de dormir la nuit car j’interagis avec les services gouvernementaux au meilleur moment de ma vie…

Même lorsque les temps sont bons, nous sommes confrontés à des obstacles et à des preuves de systèmes et de processus conçus par des personnes qui ne s’y engagent pas régulièrement (dans ce cas, probablement des hommes qui changent rarement de nom). Je me suis remarié l'année dernière. J'avais hâte de changer de nom rapidement. Et même si à un niveau de gouvernement j’ai pu le faire facilement, ce n’était pas vrai à tous les niveaux. Chaque engagement au niveau fédéral a nécessité de multiples tentatives pour postuler ou présenter une nouvelle demande, pour contacter l'assistance, pour attendre en attente, pour essayer de comprendre différentes définitions de la même chose et pour ne pas comprendre pourquoi vous devez postuler à plusieurs ministères qui devraient juste se parler. À l’approche de mon premier anniversaire de mariage, je n’ai toujours pas fini de parcourir tous ces processus. Cela m'empêche de dormir la nuit parce que je vais continuer à interagir avec les services gouvernementaux à toutes les étapes de ma vie… et je veux que ce soit plus facile.

Les gouvernements semblent motivés par des gains rapides et des jouets brillants. La prestation de services numériques est-elle notre nouveau jouet ? Si les gouvernements veulent que cela réussisse, nous devons reconnaître qu’une bonne prestation de services gouvernementaux passe par des fonctionnaires engagés et habilités à devenir des experts en la matière ; suivre des normes de services numériques qui mettent l’accent sur les produits et services numériques centrés sur l’utilisateur.

Une bonne prestation de services n’est pas le nouveau jouet brillant, mais plutôt le résultat de la transformation numérique. Cela commence avec nous. Ceux qui voient vraiment la valeur et la nécessité d’une transformation numérique le savent déjà.

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(Crédit image : Pexels )

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