Delivering better digital government - to your door and beyond

Cet article est rédigé par Barbara Ubaldi, Directrice par intérim de la Division Gouvernement ouvert et innovant, Direction de la Gouvernance publique de l'OCDE.

Le problème : les gouvernements peuvent avoir du mal à fournir des services publics de la manière dont les citoyens s’attendent : via des plateformes numériques efficaces et faciles à utiliser.
Pourquoi c'est important : La satisfaction et la confiance des citoyens à l'égard de leurs gouvernements – ainsi que la force de nos démocraties – seront de plus en plus liées à la réactivité des gouvernements à leurs besoins.
La solution : L’OCDE a créé une boîte à outils pratique à l’intention des gouvernements pour les aider à concevoir et mettre en œuvre de meilleurs cadres de gouvernance numérique.

Alors que le monde passe d’une crise à l’autre – d’une pandémie mondiale à une inflation record et des conflits géopolitiques – les citoyens attendent de leurs gouvernements l’assurance qu’ils seront protégés et pris en charge. La révolution numérique a ajouté un niveau de complexité supplémentaire pour les gouvernements lorsqu'il s'agit de répondre à ces attentes, en leur demandant plus que jamais.

Utiliser la technologie numérique pour mieux informer et impliquer les citoyens et fournir des services – tout en luttant contre la désinformation, en protégeant les données personnelles et en permettant aux personnes de s'identifier numériquement de manière fiable – ne sont que quelques exemples des nouvelles bases de la tâche des gouvernements. listes. Les citoyens s’attendent aujourd’hui à ce que leurs interactions avec le gouvernement soient aussi rapides, efficaces et transparentes que celles avec les plateformes d’achat en ligne qu’ils utilisent quotidiennement.

Les citoyens s’attendent aujourd’hui à ce que leurs interactions avec le gouvernement soient aussi rapides, efficaces et transparentes que celles avec les plateformes d’achat en ligne qu’ils utilisent quotidiennement.

Toutefois, la fourniture de services publics par voie numérique est considérablement plus complexe que la fourniture de chaussures ou d’autres biens de consommation. Et si ces « transactions » tournent mal, cela peut ouvrir la porte à la déception et à la méfiance des citoyens à l’égard des institutions publiques. D’un autre côté, lorsque les gouvernements sont en mesure de déployer pleinement les technologies numériques, celles-ci deviennent un moyen de responsabiliser les citoyens en tant qu’acteurs du développement de démocraties plus fortes et plus réactives. Les données montrent que lorsque les citoyens ont des occasions significatives d’interagir avec leurs gouvernements, ils les considèrent comme dignes de confiance.

Se précipiter en avant - vite

La pandémie de Covid-19 a stimulé les capacités numériques de nombreux gouvernements face à la crise. Comment les gouvernements peuvent-ils consolider ces acquis sur le long terme et obtenir les résultats que les citoyens attendent ?

La transformation numérique du secteur public ne consiste pas seulement à « cocher des cases » en adoptant de nouvelles technologies et techniques. Cela nécessite un changement de paradigme à l’échelle de l’ensemble du gouvernement, qui comprend une réforme de la gouvernance institutionnelle, de la gestion des ressources humaines, des méthodes de travail et – peut-être le plus épineux de tous – de la culture et des mentalités.

Pour surmonter le stéréotype persistant d'un secteur public qui ne s'engage auprès des citoyens que lorsqu'il a besoin de quelque chose de leur part (par exemple « ne nous appelez pas, nous vous appellerons »), les gouvernements doivent briser les structures et les processus décisionnels cloisonnés. processus et réfléchir collectivement à l'amélioration de l'expérience utilisateur des citoyens lorsqu'ils interagissent avec le gouvernement. Les technologies numériques peuvent être d’un grand allié à cet égard, à condition qu’une gouvernance numérique solide soit en place.

Mais qu’est-ce que cela signifie concrètement ?

image numérique

Construire le nouveau maintenant

Alors que les administrations cherchent à généraliser l'utilisation des technologies et des données numériques dans tous les secteurs et niveaux de gouvernement, la conception et la mise en œuvre efficaces de politiques gouvernementales numériques nécessitent un leadership clair et solide, ainsi que l' implication et la responsabilité de toutes les parties prenantes (par exemple le secteur public, le secteur privé). et société civile). Cela nécessite également les compétences appropriées, afin que les employés du secteur public aient la vision et le savoir-faire nécessaires pour transformer efficacement leur façon de fonctionner et mieux répondre aux besoins des personnes qu'ils servent.

Cependant, dans ce paysage complexe, il n’est pas toujours facile pour les gouvernements de savoir par où commencer ni comment aller de l’avant. Le Manuel de l'OCDE_E-Leaders sur la gouvernance de l'administration numérique _fournit une boîte à outils pratique et facile à utiliser pour aider les décideurs politiques à évaluer la maturité numérique de leurs administrations, à évaluer leurs forces et leurs faiblesses et à tracer la voie du progrès. Il identifie trois facettes essentielles de la gouvernance à prendre en compte lors de l’élaboration de cadres de gouvernance numérique :

Quel est le contexte national ? Comprendre la culture et la structure politiques et administratives spécifiques d'un pays, les facteurs socio-économiques, le contexte technologique et politique ainsi que les considérations environnementales et géographiques est un point de départ essentiel. Si un pays a une structure fédérale ou décentralisée ; son niveau de continuité politique ; un climat économique favorable ; la maturité de son industrie numérique ; sa couverture actuelle en matière de TIC ; et les caractéristiques locales et régionales sont quelques-unes des nombreuses variables qui doivent être prises en compte.
Quels modèles institutionnels sont nécessaires ? La manière dont un gouvernement gère ses organisations du secteur public pour faire avancer le programme gouvernemental numérique, la manière dont le leadership est structuré, la manière dont – et dans quelle mesure – les différents organismes gouvernementaux coopèrent et dans quelle mesure la participation civique a été développée devraient également façonner les stratégies numériques dans le public. secteur.
De quels leviers politiques un gouvernement dispose-t-il ? Les leviers politiques constituent la base sur laquelle reposent les outils permettant de créer un gouvernement et des données numériques : stratégie et plan, outils de gestion de projet, mécanismes de gestion financière, ainsi que réglementations et normes. Utiliser la bonne combinaison est également une considération clé.

Une véritable transformation demande du temps, du travail et du courage. La révolution numérique est là pour rester, et la satisfaction et la confiance des citoyens à l’égard de leurs gouvernements – ainsi que la force de nos démocraties – seront de plus en plus liées à la réactivité des gouvernements à leurs besoins. La technologie numérique peut être un accélérateur qui contribue à rapprocher les citoyens de leurs gouvernements et, ce faisant, à créer de meilleurs résultats pour tous. Trouver le meilleur moyen d’y parvenir demandera peut-être plus de travail que de livrer une paire de chaussures à la bonne adresse, mais l’OCDE est prête à guider les décideurs politiques dans cet effort.