Ce message est de Niamh Farren, spécialiste des connaissances et des communications, Center for Effective Services (CES)

  • Le problème : Lors de l'introduction d'une nouvelle initiative, les organisations oublient ou négligent souvent la manière dont elle est communiquée en interne.

  • Pourquoi c'est important : Le changement sera mis en œuvre dans les organisations par des personnes. Lorsque quelque chose est mal communiqué ou pas du tout, cela peut entraîner de l'anxiété, de la frustration et même faire dérailler le changement.

  • La solution : Communiquer le changement est un processus à double sens. Planifiez la façon dont vous parlez du changement à vos équipes, ce que cela signifie pour elles et leur travail, et recherchez des commentaires.

Nous devons résister à la tentation de supposer que la communication se fera de manière organique et mettre du temps et des processus en place pour qu'elle se déroule de manière planifiée.

George Bernard Shaw a écrit que "le plus gros problème dans la communication est l'illusion qu'elle a eu lieu". Lorsque les choses tournent mal dans les organisations, tous les doigts pointent vers un échec de communication. Étant donné que nous avons tant de canaux et d'outils de communication sophistiqués à portée de main, pourquoi négligeons-nous souvent cette partie essentielle de la mise en œuvre du changement ?

La littérature de recherche dans les disciplines de la science de la mise en œuvre, de la gestion du changement et de la gestion de programme reconnaît toutes l'importance des communications pour permettre un changement à grande échelle . Les évaluations de mise en œuvre ou de processus examinent comment des initiatives particulières ont été mises en œuvre dans le monde réel et nous en disent long sur les approches de communication efficaces – et inefficaces . Par exemple, des évaluations récentes réalisées en Irlande au sein des services de santé et de protection sociale indiquent qu'un programme a plus de chances d'être mis en œuvre avec succès lorsque le personnel est impliqué dès le début dans sa conception et son déploiement. Bien que cela ne soit pas surprenant, cela oblige les dirigeants et les gestionnaires à intensifier et à investir un temps et des ressources précieux dans cette activité chronophage.

En bref, nous devons résister à la tentation de supposer que la communication se fera de manière organique et mettre en place du temps et des processus pour qu'elle se produise de manière planifiée.

Les cinq conseils suivants peuvent aider votre organisation à communiquer une nouvelle pratique, approche ou programme.

1. Commencez par présenter votre argumentation : vous devez être en mesure d'articuler la justification du changement auprès des parties prenantes internes. Pourquoi le changement est-il introduit et qui en bénéficiera ? L'initiative doit être crédible pour les personnes impliquées dans sa mise en œuvre. Aidez les gens à voir les avantages, qui peuvent inclure de meilleurs résultats pour les utilisateurs de services, d'une utilisation plus efficace du temps et des ressources. Comment sera-ce mieux qu'avant ? Quel est le lien avec votre mission et vos valeurs ? Dans quelle mesure est-il compatible avec l'infrastructure organisationnelle déjà en place ?

2. Soyez clair sur ce que cela signifie pour ceux qui mettent en œuvre le changement : Toute bonne communication commence par un public. Dans ce cas, votre public est interne mais a des besoins très différents et aura des questions sur les implications pour son rôle et son travail quotidien. La nouvelle initiative implique-t-elle l'introduction de nouveaux rôles, responsabilités ou procédures de rapport ? De nouvelles tâches ou compétences seront-elles requises – et quelles sont les ressources disponibles pour les soutenir ? Filtrez les informations essentielles sur le changement spécifiques aux rôles et aux équipes. Anticipez et planifiez tout problème d'emploi critique ou sensible avant de vous engager et de pratiquer des communications transparentes et ouvertes.

3. Le changement ne se produit pas par e-mail : les activités de diffusion massive, telles que les diffusions par e-mail et les newsletters internes, sont pratiques et largement utilisées pour partager rapidement des informations entre les équipes, les unités et les systèmes. Ils ne suffiront tout simplement pas si un changement de comportement ou de nouvelles pratiques de travail sont nécessaires. Le volume considérable d'informations que nous diffusons par e-mail peut signifier qu'un message important est négligé ou mal interprété. Des approches ciblées telles que l'application et le transfert des connaissances peuvent aider à soutenir de nouvelles méthodes de travail et à intégrer les compétences et l'expertise au sein des organisations.

4. Saisissez toutes les opportunités et soyez cohérent avec votre message : déterminez comment et quand les informations sont partagées dans votre organisation, par exemple les réunions d'équipe, les newsletters et les diffusions par e-mail, et utilisez ces canaux pour atteindre et amplifier votre message. Planifiez et séquencez vos communications avec les parties prenantes internes et externes. Des réseaux informels et de pairs entreront en jeu, mais les gens s'attendront à recevoir des informations par les canaux appropriés. Dotez les dirigeants à tous les niveaux des connaissances et des outils nécessaires pour dialoguer avec les équipes et le personnel sur le changement, plutôt que de faire appliquer un message. L'utilisation de plateformes de réunion virtuelles a été largement et rapidement adoptée pendant la pandémie et peut faciliter la convocation efficace de grandes équipes sur de nombreux sites.

5. Écoutez et recherchez les commentaires : la communication se produit dans le contexte de relations à de nombreux niveaux différents : équipes, hiérarchie et pairs. L'écoute et la réponse aux commentaires sont aussi importantes que le partage d'informations. Les e-mails et les newsletters sont des moyens utiles de partager des informations de manière démocratique et opportune, mais doivent être accompagnés d'opportunités pour les personnes de s'engager, de poser des questions et de fournir des commentaires. Pratiquez des communications ouvertes dans toutes les activités - du ton de la voix dans un e-mail à la création d'une interaction dans une réunion ou une session d'information. Offrez des mécanismes clairs pour les questions et le suivi. Considérez-le comme un processus continu, plutôt qu'une activité ponctuelle, qui offre des opportunités d'apprentissage, d'autonomisation et d'amélioration.

Les fonctions de communication traditionnelles ont tendance à se concentrer sur la façon dont un changement sera perçu de l'extérieur, mais il y a de bonnes raisons de mettre de l'ordre dans votre propre maison en premier. La résistance et la fatigue du changement peuvent être les premiers obstacles que vous rencontrez lors de l'introduction de quelque chose de nouveau. Lorsque le changement est mal communiqué, ou pas du tout, cela peut entraîner des malentendus, de l'anxiété et de la frustration, qui peuvent tous détourner l'attention d'une initiative, voire la faire dérailler. Investir du temps dans les communications internes peut générer une adhésion et apporter des avantages à long terme à votre organisation - d'une confiance accrue à une culture d'innovation et de bonnes relations de travail.

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(Crédit image : Unsplash)