Tous les résidents de North Charleston qui ont sorti leurs poubelles en septembre 2017 peuvent avoir été surpris de trouver une affiche sur leur poubelle les invitant à envoyer un SMS à un robot. En envoyant un "bonjour" au 843-806-0204, ils deviendraient les derniers participants à une nouvelle forme de technologie utilisée par les gouvernements des États-Unis , de Singapour et même de la petite île de la Manche de Jersey.

Les chatbots sont des systèmes d'intelligence artificielle conçus pour comprendre les messages humains et répondre à leurs demandes. Les entreprises privées ont développé des chatbots pour contourner les lignes d'assistance notoirement désagréables: alors qu'un représentant du service client ne peut avoir qu'une seule conversation à la fois, un bot peut en contenir des dizaines. Maintenant, ils trouvent leur chemin vers le gouvernement comme expériences sur la façon d'améliorer les services publics.

Les gouvernements utilisent les chatbots pour aider les gens à passer à travers les couches bureaucratiques pour trouver les informations dont ils ont besoin et ouvrir de nouveaux canaux de consultation publique. À mesure que ces robots deviennent plus répandus, nous devons nous demander quel rôle ils joueront dans le gouvernement de l'avenir et ce qui les attend. Sont-ils la prochaine étape vers la démocratie numérique?

Buster de la bureaucratie robotique de North Charleston

«Mon père a été maire de Charleston pendant environ 40 ans, je sais donc comment les gouvernements municipaux fonctionnent et j'apprécie vraiment tout ce qu'ils font. Mais de nombreux citoyens ne pensent pas que le gouvernement est là pour eux ", a déclaré Bratton Riley, PDG de Citibot .

Riley développe un chatbot pour aider à combler le fossé qui sépare le gouvernement local des gens qu'il sert. Le bot qu'il a créé fonctionne par SMS: les [citoyens envoient un SMS au numéro Citibot](http://NORTH CHARLESTON LAUNCHES CITIBOT, AMERICA'S 1ST TEXT MESSAGING SYSTEM FOR CIVIC ENGAGEMENT) pour poser une question ou signaler un problème, comme un nid de poule sur la route ou un lampadaire défectueux. Les utilisateurs suivent les détails et le chatbot leur fournira alors une réponse appropriée ou transmettra leur message au service concerné. Les responsables municipaux répondront ensuite au problème et, une fois le problème résolu, feront rapport à l'utilisateur individuel.

«Les fonctionnaires municipaux ne travaillent que pendant la journée, de 8 h à 17 h. Citibot fonctionne 24/7 "

«C'est l'occasion d'essayer de démocratiser l'engagement entre les citoyens et le gouvernement», a déclaré Riley. "Ce qui est étonnant avec le SMS, c'est que tout le monde l'utilise, quel que soit son âge, son statut socio-économique, sa race ou autre."

«Les fonctionnaires municipaux ne travaillent que pendant la journée, de 8 h à 17 h. Citibot fonctionne 24/7. Vous pouvez signaler à tout moment de la journée, vous obtiendrez toujours une réponse et une réponse », a déclaré Ryan Johnson, un responsable du département de développement économique de North Charleston.

Le chatbot peut également franchir les obstacles qui se dressent entre les citoyens et les informations dont ils ont besoin. En envoyant un message «recherche», suivi d'une enquête, ils sont dirigés vers une page Web pertinente. Singapour a un système similaire , qui fonctionne via Facebook Messenger. Après avoir posé une question, le chatbot, nommé "Jamie", extrait des informations du ministère concerné dans sa réponse.

Plus les chatbots sont utilisés, plus ils deviennent précis. Les algorithmes de reconnaissance du langage s'améliorent grâce aux conversations qu'ils ont et aux variétés de langage auxquelles ils sont exposés.

Selon Johnson, les citoyens apprécient d'avoir un système qui répond à leurs problèmes. S'ils incluent leur nom lors de la soumission d'une requête, le personnel est en mesure de répondre avec un message personnalisé.

«Il existe deux types de personnes qui travaillent pour le gouvernement: vous avez des bureaucrates qui compliquent la tâche des personnes extérieures au gouvernement, et vous avez des fonctionnaires, qui tendent la main aux citoyens et tentent d'aider les entreprises à mieux faire», a déclaré Johnson. "Citibot tombe dans la catégorie des fonctionnaires."

North Charleston a payé des dizaines de milliers de dollars pour la mise en œuvre de Citibot et continue de payer 1 000 $ par mois pour le service. Cependant, la société élabore toujours son modèle de tarification. «Peu importe ce que c'est, ça va être moins cher que ce que vous payez à un employé pour s'asseoir près d'un téléphone 24 heures par jour», a déclaré Johnson.

Engagement citoyen robotique

Ailleurs, les gouvernements utilisent des chatbots pour des consultations publiques à grande échelle. Le gouvernement de Jersey a développé un chatbot pour remplacer les sondages qui constituaient auparavant des consultations publiques par quelque chose de plus rapide, plus facile et beaucoup plus efficace.

«Jersey est assez petite - nous avons une population d'environ 105 000 habitants - et à bien des égards, elle est assez connectée. Mais malgré cela, nous avons vraiment du mal à faire participer les citoyens au processus démocratique ici », a déclaré Tom McMinigal, responsable des politiques et de la recherche au gouvernement de Jersey. Le taux de participation dans de nombreux domaines aux dernières élections était inférieur à 40% .

Depuis juin 2017, Jersey utilise un chatbot développé par apptivism , une startup londonienne. Le chatbot fonctionne via Facebook Messenger; les fonctionnaires choisissent des sujets sur lesquels ils souhaitent consulter les citoyens de l'île, mettent en place une série de questions, puis utilisent le chatbot pour solliciter des réponses. Les personnes utilisant le chatbot sont en mesure de voir des informations vérifiées à partir de diverses sources, de recevoir des commentaires instantanés et de partager le chatbot avec des amis et des collègues.

«Nous recevons des commentaires très positifs de la part des utilisateurs, car ils constatent qu'en trois à quatre minutes, ils sont en mesure de se renseigner sur un problème, de donner un avis, de voir comment les autres réagissent et de le faire. donc à leurs propres conditions », a déclaré Simon Day, le cofondateur de l'apptivisme.

Les informations sont séparées en morceaux de la taille d'une bouchée, afin de ne pas submerger les utilisateurs d'une liste de questions. Les "conversations" sont également adaptées à la démographie: les utilisateurs plus âgés recevront un texte plus grand, tandis que les versions pour les plus jeunes comporteront des emojis.

«Une plainte courante ici à Jersey est:« Pourquoi ferais-je cela? Rien ne change jamais'"

Jusqu'à présent, le gouvernement de Jersey a utilisé le chatbot pour organiser trois consultations publiques sur l'environnement de l'île, l'interaction communautaire et la sécurité sociale, et en a prévu une autre pour la mi-octobre 2017. Les résultats ont été bons; 78% des utilisateurs terminent le chat, 68% se réengagent et 50% le partagent avec leurs amis.

L'un des avantages du chatbot est que les utilisateurs peuvent voir leur voix se faire entendre presque directement. Le gouvernement de Jersey travaille actuellement sur la manière d'intégrer les résultats dans sa politique. Les résultats sont publiés en ligne et le gouvernement publie une réponse. «Une plainte courante ici à Jersey est:« Pourquoi ferais-je cela? Rien ne change jamais'. C'est un défi pour nous en tant qu'officiers, d'écouter ce que les gens disent et de démontrer que nous faisons quelque chose à ce sujet », a déclaré McMinigal.

"De toute évidence, nous ne serons pas entièrement redevables aux résultats d'une enquête de chatbot, mais nous savons qu'il est vraiment important - si cela va réussir sur le long terme - d'intégrer ces boucles de rétroaction."

La tarification d'Apptivism dépend des exigences d'un projet particulier, des fonctionnalités et du nombre d'utilisateurs. Selon McMinigal, les coûts sont nettement inférieurs aux formes traditionnelles de consultation. La société estime que l'exécution du chatbot coûte 25% d'une consultation d'enquête conventionnelle et peut, en théorie, atteindre tout le monde sur l'île.

La démocratie Chatbot?

Les chatbots améliorent la connexion entre le gouvernement et les personnes qu'il sert. En permettant aux citoyens de trouver plus facilement les informations dont ils ont besoin pour gérer leur vie et en ouvrant une forme de consultation plus rapide et plus ciblée, les chatbots peuvent améliorer considérablement l'influence des citoyens sur le fonctionnement de leurs villes et pays. Ils contribuent à rendre le gouvernement plus tactile et plus sensible aux besoins de ses citoyens.

Ce que les chatbots ne sont pas, c'est une forme de démocratie numérique. Bien qu'ils accélèrent l'effet des consultations sur les décideurs, ils ne mettent pas plus de pouvoir entre les mains des citoyens.

«Mes réflexions sur la question de savoir si tout cela constitue une démocratie numérique? Pas vraiment. Je pense que ce sont toutes des façons dont le gouvernement essaie de se rendre plus poreux, en essayant de trouver plus de points de données sur ce que les gens pensent », a déclaré Carl Miller , directeur de recherche du Center for the Analysis of Social Media (CASM) à le groupe de réflexion britannique Demos .

«Les gouvernements font cela depuis très longtemps. Ils ont toujours essayé de faire participer les gens à la consultation. Je pense que pour qu'elle constitue réellement une démocratie numérique, il faut que quelque chose d'autre se produise également. Le véritable lieu du pouvoir politique - qui prend réellement la décision - doit changer. »

(Crédit photo: Flickr / Michele MF)

Anoush Darabi
anoush.darabi@apolitical.co