Étude de cas : stratégies d'amélioration des services de santé

Cet article a été écrit par Adiba Enwonwu, membre du groupe de travail Covid 19 pour le Cabinet Office britannique.

Quel était le problème?

Nous aimons parler de services enveloppants - et de concevoir le service autour de l'utilisateur du service - mais à quelle fréquence est-ce vraiment fait ? Le programme Pacesetters était un programme de changement transformationnel dans lequel le département a travaillé en partenariat avec les communautés locales et le NHS pour réduire les inégalités en matière de santé. Dans ce cas, un projet dans les West Midlands du Royaume-Uni s'est penché sur l'augmentation de l'accès au dépistage du cancer du sein pour les femmes ayant des troubles d'apprentissage qui présentaient des taux de recours au dépistage du cancer du sein inférieurs. Cela a été causé par une série de raisons, notamment:

• Ne pas connaître la cause réelle du problème ;
• Un manque de collaboration entre le personnel clinique ;
• L'appréhension et la peur parmi les femmes ;
• Mauvaise communication;
• La mesure dans laquelle les patients eux-mêmes ont contribué à la conception de leur processus de soins.

Qu'est-ce qui a été fait pour résoudre le problème ?

La collaboration et l'implication des femmes dont le service était envisagé étaient essentielles. On leur a demandé ce dont ils avaient besoin et ce qu'ils voulaient : l'expérience et l'engagement des patients ont été utilisés pour aider à conduire le changement. Les femmes étaient des patientes autonomes - aidées à être plus responsables et proactives concernant leurs soins, en utilisant un dialogue ouvert et constructif entre elles-mêmes et les personnes responsables de leur santé. Les femmes ont joué un rôle central dans :

• Améliorer leur rôle afin qu'ils ne soient pas des bénéficiaires passifs de soins, mais qu'ils participent activement à la co-conception/coproduction d'un modèle de soins qui soit pertinent pour eux. Par exemple, pour surmonter les craintes liées au dépistage, ils ont eu des visites de pré-familiarisation – accompagnées d'un soutien infirmier.
• Conduire le changement clinique dans les soins dont ils avaient besoin.
• Dialogue ouvert et constructif entre eux et les personnes responsables de leur santé.
• Développer leurs informations faciles à lire et leurs supports visuels,
• Travailler dans des groupes de promotion de la santé pour d'autres femmes ayant des troubles d'apprentissage, en concevant en collaboration des informations et des aides visuelles faciles à lire.

Qu'a-t-on appris ?

• Placer les besoins des patients avant les limites organisationnelles.
• Un manque de travail en commun, peut-être dû à un travail culturel entre le personnel clinique et les idées préconçues des patients, nuit au développement de soins et de services adaptés et personnalisés aux patients.
• La mesure dans laquelle les patients eux-mêmes ont contribué à la conception de leur processus de soins spécifique a un impact direct sur l'utilisation du service.
• La mesure dans laquelle les professionnels de la santé apprécient réellement la contribution des patients aide à façonner leur connaissance de leurs patients et de leurs besoins.
• L'intégration de parties du système de soins dans le parcours de soins du patient permet d'obtenir de meilleurs résultats pour le patient.
• Comment commander efficacement et faire une différence réelle et positive dans la vie des gens.
• Comment faire en sorte que la pratique clinique, les améliorations des services et l'innovation fonctionnent ensemble.
• Remettre en question les façons de faire établies et encourager l'innovation.
• Comment montrer aux gens - en particulier aux gens qui n'ont pas de voix, qu'ils comptent. Que leurs services comptent.

Le développement de systèmes de soins plus intégrés et centrés sur la personne a le potentiel de générer des avantages significatifs. Pour les patients, cela comprend une amélioration de la santé et des résultats cliniques, une meilleure littératie en matière de santé et des soins personnels et une satisfaction accrue à l'égard des soins. Pour les agents de santé, cela inclut une meilleure satisfaction au travail, de meilleures relations avec les patients et une meilleure efficacité des services.

L'évaluation du programme a montré une augmentation significative de la participation par les patients qui pouvaient et voulaient être dépistés. De plus, la méthodologie a par la suite été transférée aux services de dépistage des intestins et du col de l'utérus pour les personnes ayant des troubles d'apprentissage.

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(Crédit d'image: Unsplash)