Un gouvernement peut-il faire preuve d’empathie ?

Cet article est rédigé par Virginia Hamilton, catalyseur de l'innovation dans le secteur public et ancienne fonctionnaire.

• Le problème : de nombreuses agences gouvernementales affichent un langage corporel institutionnel qui manque d'empathie et de respect dans leurs interactions avec les personnes qui recherchent des services, créant ainsi une expérience peu accueillante et frustrante.
• Pourquoi c'est important : Le langage corporel institutionnel des agences gouvernementales affecte considérablement la perception du public, la confiance et l'expérience globale des citoyens, perpétuant potentiellement les préjugés négatifs et entravant la prestation efficace des services.
• La solution : les agences gouvernementales peuvent adopter plusieurs stratégies (explorées dans cet article) pour améliorer leur langage corporel institutionnel et créer un environnement plus respectueux et empathique pour les citoyens.

Imaginez que vous vous rendez dans un musée situé dans un magnifique quartier de la ville. En vous promenant dans une rue, vous remarquez qu'il y a des chênes géants qui offrent une ombre tachetée et une belle brise légère. En vous approchant du musée, vous montez une série de marches en marbre et entrez dans un grand et attrayant hall. Vous achetez des billets auprès d'un personnel souriant et compétent qui vous propose de vous aider à parcourir la carte du musée et à partager ce qui est exposé ce jour-là.

💬 Faites savoir à l'auteur ce que vous pensez en laissant un commentaire ci-dessous

Imaginez maintenant un bureau gouvernemental qui fournit des services aux demandeurs d'emploi qui ont été rejetés par plusieurs systèmes. Si vous avez besoin d'accéder à ces services, vous devrez peut-être passer beaucoup de temps dans les transports en commun ou vous perdre une ou deux fois en essayant de trouver le bon immeuble. Vous devrez probablement faire la queue, vous asseoir sur une rangée de chaises inconfortables, lire des panneaux sur le mur avec des règles (et peut-être un avis indiquant que vous êtes filmé) et recevoir un paquet de documents mystérieux que vous devez remplir. Peut-être aurez-vous l'occasion de parler à quelqu'un à ce moment-là, ou on vous dira que vous devrez revenir pour un rendez-vous un autre jour. Parfois, l’interaction que vous avez avec un membre du personnel est superficielle, vous laissant frustré et vaincu.

Quelle est la culture dans votre bureau gouvernemental ?

Ayant travaillé pour des agences étatiques, locales et fédérales au cours de ma carrière, j'ai vu tous les types de bureaux gouvernementaux. Mon travail s'étend de l'aide aux personnes à trouver un emploi sur la « première ligne » à celle d'administrateur régional du ministère américain du Travail dans l'administration Obama. Et j’enseigne désormais aux agences gouvernementales comment devenir plus centrées sur le client et plus équitables. La manière dont les bureaux gouvernementaux sont conçus et la manière dont les clients sont traités sont immédiatement révélateurs des attitudes et de la culture de ces agences gouvernementales.

Alors, quel est ce signal ? Le « langage corporel institutionnel », c'est-à-dire les signaux, comportements et attitudes non verbaux manifestés par une organisation en tant qu'entité collective. Il englobe la culture globale, les valeurs et les normes qui façonnent les interactions de l'organisation avec les individus et la société dans son ensemble. Bien entendu, dans ces exemples, le langage corporel institutionnel varie considérablement. Ce concept a été inventé par un groupe de professionnels des musées qui s’engagent à faire évoluer la culture muséale d’une culture à prédominance blanche et patriarcale vers une culture axée sur la communauté, proactive et socialement juste. Je crois que nous pouvons utiliser ce concept pour améliorer radicalement l’environnement du système de main-d’œuvre publique.

Ma suggestion : révisez cette liste et faites l’inventaire de votre propre agence. Quels messages envoyez-vous à vos clients ?

Nous savons que les gens envoient des messages aux autres à travers leur langage corporel – un sourire et un signe de tête, les bras croisés et le dossier assis sur une chaise, une posture ferme et une foulée facile – toutes ces positions communiquent les attitudes, les humeurs et les croyances des gens. Et dans de nombreux cas, notre système de main-d’œuvre publique manque de l’empathie institutionnelle nécessaire pour fournir authentiquement des services et des programmes axés d’abord sur nos clients.

(En passant, même si j'utilise l'expérience muséale comme contraste, il faut préciser que les musées accueillent généralement des visiteurs blancs, des personnes de couleur travaillant comme gardes et souvent des œuvres d'art conservées par une culture blanche et centrée sur l'Europe. ce n'est pas un exemple idéal mais qui fait passer le message général.)

8 façons de faire du changement

Alors, comment pouvons-nous changer cette culture et aider le système de main-d’œuvre à devenir plus empathique, plus engageant et à traiter les gens avec respect ? L’utilisation du concept de langage corporel institutionnel fournit quelques pistes de départ.

• Espace physique : La conception d’un centre de carrière envoie un certain message aux personnes qui franchissent la porte. Sont-ils accueillis par des pancartes telles que « Absolument aucune nourriture ni boisson autorisée » et une longue file de clients attendant de parler avec la seule personne derrière le comptoir ? Ou bien l’espace est-il lumineux, ouvert et accueillant ? Y a-t-il un espace où les enfants peuvent jouer pendant que leurs parents font la queue ? La couleur de la peinture, les sols propres et les meubles confortables et esthétiques comptent. Le personnel d'un centre de carrière empathique a changé ses panneaux sur le parking, passant de « Centre de carrière par ici » à « Bons emplois et personnes utiles par ici ». Il s’agit d’un petit changement, mais réfléchissez à la façon dont cela permet aux personnes déjà en crise de se sentir plus à l’aise lorsqu’elles entrent dans un bureau gouvernemental.

• Leadership : le leadership joue un rôle essentiel dans le façonnement du comportement d'une organisation. Les dirigeants qui privilégient une conduite respectueuse et éthique donnent le ton à l’ensemble de l’institution. Leurs actions et leur style de communication influencent le langage corporel institutionnel. Lorsqu’ils adoptent un comportement empathique, cela encourage les autres à emboîter le pas. Je connais un responsable de centre de carrière qui demande au personnel de lui envoyer tout « client difficile ». Il s'assoit avec eux pour entendre leur histoire et, la plupart du temps, découvre une erreur commise par sa propre agence qui a frustré le client au point de la rendre « difficile ». Non seulement cela donne au client l’impression d’être entendu, mais cela révèle aussi souvent un changement de système qui doit avoir lieu.

• Formation et politiques : Les programmes et politiques de formation au sein d’une organisation gouvernementale peuvent avoir un impact sur son langage corporel institutionnel. Les organisations qui investissent dans la formation à la diversité , la résolution des conflits et les compétences en service client dotent leurs employés des outils nécessaires pour interagir de manière respectueuse avec les gens. Le personnel enseignant La conception centrée sur l'humain (HCD) et d'autres moyens de développer l'empathie aident le personnel à établir un lien avec les participants et non à les traiter comme un numéro. Pratiquement chaque fois que j'enseigne le HCD au personnel des centres de carrière, ils me disent que cela les a aidés à renouer avec leur mission de fonctionnaire, souvent perdue à cause des années de paperasse et de bureaucratie. Ils deviennent plus empathiques et commencent à construire une nouvelle façon d’aborder leur travail.

• Culture organisationnelle : La culture d'une organisation influence considérablement son comportement envers les individus. Une organisation gouvernementale qui valorise l’inclusivité, la transparence et le respect est plus susceptible d’avoir un langage corporel institutionnel positif. Une telle culture encourage une communication ouverte, l’empathie et un traitement équitable, favorisant des interactions respectueuses avec les gens. Une agence de placement de l'emploi en Californie a formé tout son personnel à la manière de concevoir et d'animer des réunions participatives, ce qui a permis à davantage d'idées de émerger et aux gens de se sentir entendus.

• Perception du public : La réputation et la perception du public d'une organisation gouvernementale peuvent influencer son langage corporel institutionnel. Si une organisation est largement connue pour son manque de respect dans ses interactions, cela peut avoir des effets négatifs à long terme. De nombreuses personnes ont eu de mauvaises expériences avec le gouvernement, et il est important de privilégier l'empathie afin de lutter contre les préjugés à l'encontre du gouvernement en général. Cela nécessite un examen de chaque produit, service, document et page Web pour rechercher un langage paternaliste et axé sur le gouvernement et le modifier pour qu'il soit axé sur le client. L'exploitant d'une agence de main-d'œuvre de Chicago a repensé sa vidéo d'orientation pour utiliser le point de vue des clients, plutôt que de fournir des pages et des pages répertoriant des services aléatoires.

• Boucles de rétroaction des clients : les organisations qui recherchent activement des commentaires, écoutent les préoccupations et prennent des mesures pour améliorer leur conduite peuvent favoriser un langage corporel institutionnel plus positif. Il est essentiel d’entendre les commentaires des clients, bons et mauvais. Il est tout aussi important de développer une boucle de rétroaction afin que l’organisation entende réellement les commentaires et agisse en conséquence. Le moyen le plus efficace d’écouter les clients et de comprendre leurs points de vue est de les inclure dans la co-conception des programmes et des services. Un projet sur lequel j'ai travaillé récemment a impliqué de nombreux « experts de terrain » dans la conception d'un nouveau programme pilote, plutôt que de remettre en question les besoins des clients.

• Communication efficace : Le gouvernement devrait communiquer efficacement avec les citoyens, en veillant à ce qu'ils soient au courant de ses politiques, programmes et initiatives. Une communication claire et concise peut contribuer à combler le fossé entre les citoyens et le gouvernement, favorisant ainsi la compréhension et la confiance . J'ai récemment travaillé avec Irrational Labs , une société de sciences du comportement, pour créer une carte comportementale d'un programme et repenser une lettre émise par l'État pour les bénéficiaires de l'assurance-chômage afin de la rendre facile à comprendre.

• Établir des partenariats : les agences doivent collaborer activement avec les ONG, les groupes communautaires et d'autres parties prenantes. Créer une organisation empathique et équitable ne peut se faire en vase clos. Instaurer la confiance avec d’autres organisations de l’écosystème local peut s’avérer utile en apprenant auprès de celles profondément enracinées dans les communautés les besoins et les motivations des clients communs. Il est toujours préférable de travailler avec des personnes qui connaissent vraiment leurs clients, plutôt que d'essayer de trouver un client « représentatif » auprès duquel extraire des informations.

La plupart des gens considèrent l'empathie comme un trait personnel et la décrivent souvent comme le fait de « se mettre à la place de nos clients ». Mon obsession est d'élargir le concept d'empathie d'un trait personnel à la réflexion sur la manière dont elle peut être utilisée pour décrire une agence gouvernementale, de la même manière que les professionnels des musées le font avec les musées. Le centre de carrière empathique a un langage corporel institutionnel qui envoie aux clients des messages indiquant qu'ils sont respectés et qu'ils appartiennent.

Ma suggestion : révisez cette liste et faites l’inventaire de votre propre agence. Quels messages envoyez-vous à vos clients ? Entrent-ils dans ce qui ressemble à une prison ou entrent-ils dans un centre communautaire où ils se sentent les bienvenus ? Quelles mesures pouvez-vous prendre pour créer un nouveau langage corporel institutionnel de respect et d’appartenance ? Et par quels moyens avez-vous déjà commencé ce travail ? Nous aimerions connaître vos réactions à ce concept et savoir comment vous améliorez votre expérience client.

Vous avez fini de lire ? Assurez-vous de partager vos propres conseils en laissant un commentaire ci-dessous ⬇️

(Crédit image : Pexels)