Par Pia Andrews, experte en transformation du système, ancienne dirigeante gouvernementale en Australie, en Nouvelle-Zélande et au Canada.

Ce "My Take" a été rédigé pour Linked up government , Trend #4 in the Government Trends 2022 report.

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Les responsabilités verticales conduisent naturellement à des efforts cloisonnés, des politiques cloisonnées et des systèmes cloisonnés au sein du gouvernement. Les structures verticales et les budgets conduisent naturellement les cadres du secteur public à réduire continuellement la portée de leurs efforts, les équipes étant invitées à donner la priorité au respect du budget et à la "minimisation des risques". En conséquence, nous nous retrouvons avec des écarts qui apparaissent entre les fonctions et les portefeuilles. Vous pouvez étendre l'exemple à n'importe quel problème complexe ou épineux, et vous constaterez rapidement que les écarts entre les équipes fonctionnellement divisées et les lignes verticales de responsabilité ont créé des obstacles systémiques à la mise en œuvre globale des programmes et des politiques.

Pendant ce temps, la pression constante pour livrer une «bonne nouvelle» plutôt que d'être un intendant responsable du bien public à long terme, a créé une culture de priorisation de nombreux efforts comme des gains rapides. Les efforts d'amélioration des services se limitent souvent à des améliorations itératives dans le cadre d'une agence, qui ne traite pas ou n'améliore pas l'expérience de bout en bout de ceux qui interagissent avec le gouvernement. Dans de nombreux gouvernements, personne n'est responsable d'une expérience intégrée. Le résultat : une tapisserie fragmentée de services incohérents, où la confiance du public est seulement aussi forte que le service le plus faible fourni.

Les personnes et les communautés que nous servons ne devraient pas avoir à comprendre les complexités du gouvernement juste pour trouver les bons services. Créer un gouvernement connecté est notre responsabilité, et nous devons établir des leviers horizontaux, des structures et des modèles de fonctionnement pour offrir une expérience intégrée au public.

Nous devrions faire quelques choses clés pour permettre des services holistiques :

  • Propriété unique de l'expérience citoyenne : vous ne pouvez prioriser, offrir, gérer et assurer une expérience connectée que si quelqu'un a un mandat pour une expérience connectée. Les canaux consolidés peuvent être gérés par une seule entité avec cette responsabilité, les départements du portefeuille gérant les programmes et les systèmes d'entreprise backend. Au-delà du mandat, cela nécessite des capacités de livraison et de gestion des canaux et une exigence pour les agences de portefeuille de consolider leurs canaux frontaux.

  • Concevoir des services connectés : au-delà d'un canal consolidé, une autre stratégie puissante consiste à concevoir des services autour d'événements clés de la vie, comme avoir un enfant, déménager, démarrer une entreprise ou faire face au décès d'un être cher. Ces « services de parcours de vie » fournissent un cadre contextuel qui aide un individu à traverser plusieurs organisations, juridictions et secteurs, avec une prestation de services publics plus efficiente, efficace et proactive.

  • Gouvernance participative : Nous devons intégrer le public dans le travail quotidien du secteur public, comme la conception et la prestation de politiques et de services. Si les personnes et les communautés que nous servons sont impliquées dans le processus, cela contribuera à faire en sorte que le gouvernement soit centré sur l'utilisateur et réellement capable d'être exploité et de répondre à l'évolution des besoins et des valeurs.

  • Mesurer l'impact de manière plus holistique : Créer une approche « pangouvernementale » pour mesurer l'impact et les parcours des utilisateurs des services gouvernementaux. Les agences seront plus naturellement motivées à agir de manière holistique si elles sont mesurées de manière holistique, en particulier si les mesures vont au-delà des mesures des utilisateurs et des performances et s'étendent aux politiques et aux mesures de la qualité de vie.

  • Mesurer le risque et l'impact de manière holistique : L'ironie de la gestion des risques dans le secteur public est qu'en minimisant le risque personnel pour les cadres et les départements, nous avons créé une culture de création de risques pour la société et le système dans son ensemble. Nous devons commencer à mesurer le risque de manière holistique et à long terme, en termes d'impact réel sur les personnes et les communautés.

(Crédit image : Unsplash)