Toutes les deux semaines, un membre du Government Lab du Chili s'assoit avec un conseiller du président pour décider quel est le problème le plus urgent du pays. Ensuite, ils essaient de trouver une nouvelle façon de le réparer.

Ce processus bimensuel, dans lequel les tâches sont hiérarchisées en fonction de l'urgence, fait partie de l'approche «Agile» pour résoudre les problèmes. Il est basé sur la décomposition de problèmes complexes en tâches simples avec des livrables de base, et en mettant les utilisateurs au premier plan, ce qui peut être inconfortable pour les modèles traditionnels de service public.

Mais, comme l'a constaté le gouvernement chilien, l'utilisation du travail agile pour résoudre des problèmes politiques complexes peut générer des résultats significatifs pour les fonctionnaires et les citoyens, en particulier dans le domaine de la santé.

Priorité aux utilisateurs

Le Government Lab a été fondé en 2014, dans le but de rapprocher les citoyens des opérations des gouvernements.

L'équipe s'appelle «co-créateurs». Le directeur du laboratoire, Roman Yosif, a déclaré qu'ils ne remplissaient pas le rôle traditionnel d'un consultant - entrer dans un département, faire des recommandations et partir. Au lieu de cela, son équipe travaille en partenariat avec les services qu'ils conseillent.

Yosif estime que la méthodologie Agile, que le Lab applique à 70% de ses projets, signifie qu'ils restent à l'affût des problèmes les plus importants. L'innovation ne peut être durable, a-t-il dit, que si elle est axée sur les «problèmes hautement prioritaires» - ceux qui sont «liés au cœur de métier d'une institution, et non à la résolution de problèmes à la marge».

Récemment, l'équipe du Government Lab et du bureau du président a décidé que la question de politique publique la plus urgente était le système national d'assurance maladie du pays - une partie notoirement complexe de tout gouvernement.

À FONASA, comme l'assureur de l'État est connu, les délais d'attente pour répondre aux questions de base s'étalaient à un mois à la fois pour les utilisateurs, et il y avait des problèmes importants avec les dettes impayées. L'assureur couvre 14 millions de Chiliens, soit plus des trois quarts de la population.

Pour réduire les temps d'attente à FONASA, ils ont dû modifier le comportement de milliers de fonctionnaires , ainsi que les processus, les normes et les protocoles utilisés par ces travailleurs.

«Le défi était de savoir comment passer d'une stratégie axée sur le produit à une stratégie axée sur le service», explique Yosif.

Pour ce faire, ils devaient parler aux personnes qui dépendent de FONASA pour couvrir leurs frais de santé. Dans ce cas, le Government Lab a interrogé 1 000 utilisateurs des services de santé avant de concevoir un outil de chat de base qui permet aux employés de FONASA de répondre rapidement aux demandes simples des clients.

L'équipe a créé une «base de connaissances», qui contient les réponses aux questions les plus fréquemment posées à FONASA. Lorsqu'un travailleur dans une succursale n'importe où dans le pays est confronté à une question d'un utilisateur, il peut désormais utiliser l'outil de chat pour obtenir un dessin de réponse rapide à partir de la base de connaissances.

«Nous avons mis en place une norme selon laquelle 85% des cas devaient être résolus immédiatement», explique Yosif, ajoutant que les questions plus complexes devaient être traitées dans les 24 heures.

Les utilisateurs ont également reçu une plate-forme en ligne appelée «You Choose» qui leur a permis de voir les différents hôpitaux ou centres médicaux disponibles pour un traitement donné, un système conçu pour accroître la transparence et faire baisser les prix.

Plus récemment, Government Lab a mis en place un programme qui envoie un SMS aux personnes qui viennent de recevoir un traitement médical. Le message montre combien FONASA a contribué à réaliser le traitement, par rapport au montant payé par l'utilisateur.

Yosif espère que cela aidera à résoudre le problème du sous-paiement dans le système de santé, en montrant aux utilisateurs la valeur de la contribution de FONASA. Les résultats de l'essai seront disponibles dans deux ans.

La promesse de l'agilité

Agile a été initialement créé en tant que processus de gestion de projet pour les équipes de développement de logiciels, mais est de plus en plus mis en œuvre dans d'autres secteurs, défendus par des organisations comme le Government Lab comme un moyen de faire fonctionner les services publics plus efficacement.

Gavin Freeguard, responsable des données et de la transparence à l'Institute for Government au Royaume-Uni, a déclaré qu'Agile est de plus en plus populaire auprès des fonctionnaires du monde entier, et pas seulement pour les projets numériques.

«Nous pensons souvent à l'Agile dans un contexte purement numérique», dit-il, «mais beaucoup de ses fonctionnalités - sprints, itération, décomposition de problèmes plus importants en plus petits, réactivité au changement, utilisation d'équipes multidisciplinaires, mise des utilisateurs au fond, le travail ouvert - peut être appliqué à d'autres parties du gouvernement, comme l'élaboration des politiques. »

Mais, a-t-il averti, cela ne peut pas être appliqué à toutes les situations, et l'appareil gouvernemental ne correspond parfois tout simplement pas à une approche qui repose sur des changements rapides et des revirements en fonction des circonstances.

«Comme toute approche de gestion de projet, Agile ne conviendra pas nécessairement à tous les types de projets», dit-il. «Il existe des tensions entre la gestion de projet Agile et les structures de responsabilité et d'examen qui sont beaucoup plus habituées aux plans soumis à l'avance, avec le besoin de certitude quant au montant dépensé.»

C'est pourquoi le Government Lab insiste pour obtenir l'adhésion du plus haut niveau possible - que ce soit un ministre ou un chef de département - a déclaré Yosif. Mais si un support de haut niveau est vital pour faire avancer les choses, l'utilisateur final et son expérience ne sont jamais loin de son esprit.

«Les problèmes publics se produisent dans des réalités spécifiques», a-t-il dit, «pas au 10e étage d'un ministère.» - Megan Clement et Amelia Axelsen