Cet article a été écrit par Sam Ernstzen et Serena Nüsing, responsables de la conception de services à la Division de la transformation numérique du gouvernement écossais. Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur Gov.scot. Vous pouvez le trouver ici .

Les concepteurs de services font partie de la communauté des professions qui travaillent ensemble pour apporter des approches de conception centrées sur l'utilisateur afin de créer des services accessibles et inclusifs pour les citoyens et les collègues. Vous avez peut-être entendu différentes choses sur notre rôle, nous avons donc voulu profiter de l'occasion pour éclaircir certains des mythes les plus courants et, espérons-le, vous montrer la valeur que peut apporter un concepteur de services sur votre programme ou projet. Nous avons rassemblé nos têtes et sorti ce que nous entendons le plus souvent lorsque nous travaillons avec des équipes et, espérons-le, briser ces mythes de conception de services une fois pour toutes!

1. La conception de services est à peu près numérique

Les services que nous aidons à concevoir peuvent comporter des éléments numériques, mais ce n'est jamais une vue d'ensemble. Que le service soit en ligne, par téléphone, par courrier ou en personne, les concepteurs de services veillent à ce que chaque partie des services en cours de construction soit aussi accessible et inclusive que possible et créent une expérience de service cohérente pour tous.

2. La conception des services ne concerne que les cartes de parcours utilisateur

Les outils et les méthodologies sont souvent les premières choses auxquelles les gens pensent en matière de conception de services, les cartes de parcours utilisateur étant celles que la plupart des gens connaissent. C'est sans aucun doute un outil utile et l'un des nombreux que nous pouvons utiliser pour aider les parties prenantes à s'engager autour de problèmes plus larges. Dans la pratique, nous aimons considérer la conception de services comme un état d'esprit plutôt qu'une méthode.

3. Les analystes commerciaux et les concepteurs de services font la même chose

Bien que nous partagions des compétences similaires, ces deux disciplines ont des perspectives et des approches différentes, c'est pourquoi les deux rôles sont essentiels à la conception et à la transformation des services. Au jour le jour, nous collaborons avec nos collègues analystes d'affaires en réunissant nos compétences combinées autour de l'objectif commun d'améliorer le fonctionnement des services.

4. Avoir un concepteur de services signifie qu'il conçoit le service

La conception de services est une activité d'équipe et les meilleurs services sont conçus par des équipes multidisciplinaires. Nous contribuons certainement à faciliter la création du service en concevant le parcours de bout en bout et ses composants. Parce que nous prenons en compte les informations des utilisateurs ainsi que les informations issues de l'analyse commerciale et technique, nous sommes en mesure de faire des recommandations et d'identifier les conséquences si certaines décisions sont prises.

5. Tous les services doivent être conçus à partir de zéro

La plupart du temps, nous ne concevons pas de nouveaux services, mais essayons d'affiner et de repenser les services existants pour les améliorer. Cette distinction est importante, car l'approche de chacun est différente. Tous les services n'ont pas besoin d'être conçus à partir de zéro - et ce n'est pas grave.

6. La conception du service commence lorsque la recherche des utilisateurs est terminée

Les concepteurs de services et les chercheurs utilisateurs écoutent les utilisateurs pour comprendre leurs expériences, il est donc important que nos deux professions collaborent. Alors que les chercheurs utilisateurs prennent l'initiative de mener des recherches, nous les aidons à concevoir les outils de recherche et à synthétiser les idées. Nous pouvons nous influencer et nous soutenir mutuellement lors de la conception de l'engagement des utilisateurs.

7. Les idées ne sont pas autorisées

Nous accueillons absolument les personnes qui génèrent des idées à n'importe quelle étape d'un projet. Les idées sont des stimuli importants dans nos sessions de co-création et nous aident à recueillir les commentaires et les contributions des utilisateurs. Le terme pour cela est «idéation», qui est le processus de génération et d'exploration d'un large éventail d'idées. Cela nous aide à penser de manière créative et à explorer de nouvelles opportunités. Dans l'idéation, nous ne jugeons ni n'évaluons une idée, surtout au début, c'est là que nous voulons la quantité plutôt que la qualité!

8. Les utilisateurs vous indiqueront la solution

Impliquer les utilisateurs dans le processus de conception est un principe clé de la conception des services. Les services doivent être co-créés avec les utilisateurs. Cependant, ce que nous constatons, c'est que lorsque nous demandons aux gens quels changements ils aimeraient voir, ils font souvent de fausses prédictions sur ce qui est nécessaire. C'est pourquoi il est si important de travailler en étroite collaboration avec les chercheurs utilisateurs: savoir quoi demander, comment synthétiser les informations et comment les tester avec les utilisateurs.

9. Les concepteurs de services ne font que rendre les choses jolies

Les services que nous aidons à concevoir peuvent être très complexes et la visualisation de ces services peut être un moyen puissant d'aider les gens à comprendre cette complexité. En tant que concepteurs de services, nous utilisons des visuels pour créer une compréhension commune du service, transmettre des idées, clarifier les concepts et susciter des discussions. Nous utilisons des visuels pour interagir avec les gens de manière simple et accessible - ce n'est certainement pas la même chose que de rendre les choses belles!

La conception de services est une discipline relativement nouvelle qui est arrivée au gouvernement écossais grâce à la transformation numérique, mais sa mission est beaucoup plus large que le numérique. - Stewart Hamilton

Si vous souhaitez en savoir plus sur la conception de services et comment cela peut vous aider, veuillez contacter - Samantha.Ernstzen@gov.scot.

Une version de cet article a été publiée pour la première fois sur Gov.scot. Vous pouvez le trouver ici .

(Crédit photo: Unsplash)

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