Ce message est rédigé par Wafa Snaineh, PhD, présidente de la Gov Design Academy en Ontario, Canada et associée principale chez HNW Research and Management Consultancy, et Nick Scott, directeur des services d'innovation à la Digital Academy de l'École de la fonction publique du Canada , Nouveau-Brunswick, Canada.

  • Le problème : L'adoption d'une approche de conception centrée sur l'humain pour la transformation du service public peut être un exercice de longue haleine.
  • Pourquoi c'est important : Comment appliquer une approche hautement structurée à la transformation de la fonction publique et continuer à inspirer une prise de décision rapide est extrêmement critique pendant une pandémie.
  • La solution : La pression pandémique s'est avérée être une excellente occasion de tester certains des principes fondamentaux de la conception centrée sur l'humain. Adopter un bon caractère, se concentrer sur ce qui compte le plus et pratiquer un jugement fondé sur des preuves restent non seulement faisables mais également nécessaires.

La pandémie a ravivé notre foi dans la capacité humaine à s'adapter et à survivre pendant des périodes difficiles. Beaucoup d’entre nous ont montré leur appréciation pour le formidable combat des travailleurs de la santé en première ligne. Nous avons vu des mamans inventer des machines à câliner pour laisser leurs enfants embrasser en toute sécurité leurs grands-mères et leurs grands-pères. Nous étions fascinés par les idées créatives pour les mariages, les demandes en mariage et l'annonce des nouveau-nés.

Alors que la conception devient une partie plus importante de la prise de décision et de l'élaboration de programmes au sein des gouvernements, il est essentiel de s'engager dans une conception inclusive.

En tant que conseillers des gouvernements, nous avons également été témoins d'une autre doublure argentée de la pandémie. Voici sept façons dont il tire le meilleur parti de la discipline de conception centrée sur l'humain et des personnes qui y travaillent.

Nous avons utilisé les données pour établir des priorités

Il est toujours conseillé aux concepteurs centrés sur l'humain du secteur public de se concentrer sur ce qui est important. Mais c'est difficile quand tout est urgent.

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Les données sont le meilleur ami des designers pendant une pandémie. Et lorsque nous combinons l'analyse de données quantitatives avec des techniques qualitatives, cela peut nous aider à déterminer lequel des besoins des citoyens requiert la plus grande attention. Si la façon dont un citoyen interagit avec un service - son parcours client - ne fonctionne pas bien, parfois quelques heures passées à répondre à des questions sont très utiles. Qui est affecté? Quand et où le citoyen lutte-t-il ? Pourquoi cela se produit-il ? Ces questions peuvent vraiment vous aider à garantir que votre service crée de la valeur pour ceux qui en ont le plus besoin, dans les domaines qui ont le plus d'impact.

Considérez cet exemple. Tout un processus de demande d'avantages financiers offerts par un organisme gouvernemental a été mis en ligne pendant la pandémie de Covid-19. Les citoyens se sont plaints que la nouvelle façon de présenter une demande n'était pas facile à utiliser et que l'adoption du processus en ligne était très lente. Les concepteurs ont découvert que de nombreux citoyens ont commencé le voyage et l'ont abandonné avant qu'il ne soit terminé. L'analyse Web a indiqué quelle page posait problème et empêchait les gens de remplir leur demande. En utilisant les données de l'analyse Web, les concepteurs ont réussi à résoudre le problème du voyage très rapidement et ont contacté ceux qui ont commencé le processus et ne l'ont pas terminé. Comme ils avaient déjà saisi des informations, ils pouvaient maintenant terminer le processus de demande.

Nous avons dû être humbles

À moins que vous ne vous souveniez de 1918, il s'agit de votre première pandémie. Personne ne peut feindre de savoir comment nous pouvons y remédier au mieux. Nous n'avons jamais eu à adapter nos services à ces circonstances, et nous ne pouvons prétendre savoir comment la pandémie affecte la diversité des citoyens.

Nous n'avons également jamais eu autant de données quantitatives à notre disposition pour éclairer notre réponse. Le défi que nous pouvons trouver est que beaucoup de nuances et de richesse sont perdues dans les données quantitatives. S'appuyer uniquement sur des données quantitatives peut nous aider à concevoir des programmes qui permettent à beaucoup de passer entre les mailles du filet. Par exemple, aux premiers stades de la pandémie, les données du marché du travail dans une région indiquaient que moins de femmes que d'hommes perdaient leur emploi. Ce n'est que lorsque nous avons interrogé des citoyens sur leurs expériences de pandémie que nous avons découvert que certaines femmes dans le secteur des services étaient mises en congé plutôt que licenciées, et donc comptées comme employées. Cela pourrait avoir un impact sur leur capacité à se qualifier pour une aide financière et d'autres programmes conçus pour aider. Ajoutez des perturbations à la garde d'enfants, à l'enseignement à domicile et des changements fréquents aux politiques des employeurs, et vous obtenez une image beaucoup plus riche de la façon dont les femmes ont été affectées. Les données quantitatives peuvent nous dire « quoi » et « combien ». La recherche qualitative peut aider à expliquer « pourquoi » et comment nous pourrions faire quelque chose pour améliorer une situation.

Nous avons trouvé des moyens plus sûrs, plus inclusifs et moins chers de prototyper des solutions

Les concepteurs centrés sur l'humain s'appuient fortement sur le prototypage avant la mise en service d'un service. Ils nous aident lorsque nous expérimentons une nouvelle façon de fournir le service, de le fournir dans un nouvel environnement ou de concevoir une nouvelle séquence de points de contact avec les citoyens. Les prototypes nous aident à affiner et à gagner plus de confiance dans la solution et à réduire les dépenses inutiles à long terme.

En règle générale, nous nous appuyons sur des groupes de discussion ou des observations pour le prototypage. Comme la pandémie a rendu l'interaction physique presque impossible, les moyens digitaux sont devenus essentiels. Les ateliers virtuels et les groupes de discussion organisés depuis les domiciles des concepteurs ne sont pas seulement sûrs, ils s'avèrent rentables pour atteindre un plus large éventail de personnes, y compris des groupes historiquement sous-représentés vivant dans des régions éloignées. Les concepteurs peuvent désormais intégrer des commentaires sonores et inclusifs sur les prototypes initiaux dans leurs cartes de parcours en quelques semaines ou moins.

Nous avons travaillé avec ce que nous avons déjà

De nombreuses agences gouvernementales ont dû apporter des changements rapides sur la façon de continuer à servir les citoyens de manière sûre et responsable. Le prototypage peut être la dernière chose que vous voulez faire lorsque vous n'avez pas le luxe du temps.

De nombreux concepteurs centrés sur l'humain ont réussi à trouver un équilibre entre agir rapidement dans les circonstances et faire des interventions de qualité pour améliorer les services. L'une des choses que nous avons trouvées particulièrement utiles est d'identifier exactement ce que vous voulez apprendre du prototype avant de le réaliser. Vous pourriez être surpris de savoir combien de vos questions urgentes pourraient trouver une réponse sans engager un client. L'utilisation de données existantes ou le jeu de rôle avec votre équipe en tant que clients ne sont que quelques moyens que vous pouvez utiliser pour réduire le temps et les coûts requis pour prototyper des solutions.

Nous avons fait confiance à la science

L'une des nombreuses choses que les concepteurs du secteur public ont faites pendant la pandémie est d'aider à créer du contenu pour accompagner les parcours des utilisateurs nouvellement conçus. Les concepteurs peuvent s'appuyer sur des recherches solides, en particulier en psychologie cognitive, pour transmettre efficacement des informations vitales et augmenter leur portée. Cela peut réduire le temps que nous passons en essais et erreurs, ce qui est important compte tenu de la surcharge cognitive que nous connaissons tous et des contraintes de temps de la pandémie.

Nous avons dû produire beaucoup de choses, mais fournir des informations est plus important

À mesure que le design devient de plus en plus omniprésent dans les agences gouvernementales, la demande pour les produits du design augmente. Les cadres demandent maintenant des personas ou des cartes de voyage. Ces artefacts peuvent être formidables s'ils sont développés et utilisés correctement. Les personas aident à apporter des preuves des besoins des citoyens au processus de prise de décision. Ils humanisent des problèmes par ailleurs abstraits.

Bien que la demande de design au sein du gouvernement soit un bon signe, il est facile de se concentrer trop sur les artefacts. Le défi consiste maintenant à aider les dirigeants à comprendre le travail requis pour les créer. « Nous avons affaire à un examen de notre programme d'aide sociale – j'ai besoin de six personnages d'ici la semaine prochaine » est une demande irréaliste si l'on veut produire des personnages fondés sur des preuves. Nous savons que la valeur du design vient du processus d'obtention des artefacts et des idées qui peuvent être dérivées de cette façon de travailler.

Le design est devenu une partie plus importante de la prise de décision au gouvernement

Pendant la pandémie, nous avons vu des exemples de gouvernements choisir de faire passer les besoins des citoyens avant le processus. Ils ont adopté une orientation service plutôt qu'une orientation conformité. Il est certainement préférable et plus important d'aider les gens en temps opportun et de manière imparfaite, que d'appliquer rigoureusement un processus conçu principalement pour garantir que ceux qui ne sont pas admissibles n'obtiennent pas d'aide. Ces compromis démontrent de l'empathie et de l'humilité. Mener des recherches de conception rapide. et l'introduction d'interventions de conception pour éclairer l'élaboration de politiques et de programmes a contribué à apporter de l'empathie à la table de prise de décision.

Alors que la conception devient une partie plus importante de la prise de décision et de l'élaboration de programmes au sein des gouvernements, il est essentiel de s'engager dans une conception inclusive. Nous devons traiter la recherche en design comme un sport d'équipe : impliquer les dirigeants, les développeurs, les analystes, les front-liners et les utilisateurs sur un pied d'égalité dans le processus. — Wafa Snaineh et Nick Scott

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(Crédit photo : Unsplash)